2010年7月5-6日，在客戶聯(lián)系中心全體伙伴共同努力渡過業(yè)務高峰，順利達成指標之后，中心領導為了提高基層管理者的能力和素質，特聘請了《59秒管理》一書的作者，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網（51Callcenter）總編輯，亦為2010年國內最受歡迎的企業(yè)顧問講師之一的許乃威老師為滬深兩地的管理人員（包括后援管理、現(xiàn)場管理、班組長和指導人，共計45人）授課。

為期兩天的課程，許乃威老師獨創(chuàng)的猜猜看”授課方式，結合心理學的人性分析，以幽默的互動手法，獨特真實的案例，讓客戶聯(lián)系中心的基層管理人員在笑聲中，學習和掌握了大量與呼叫中心運營管理有關的思維方式和管理工具。

這次培訓使客戶聯(lián)系中心的管理人員，尤其是我們現(xiàn)場管理人員受益匪淺，我們清晰地認識到做為一名班組管理者應當擔負的使命和職責。班組長是班組中的兵頭將尾，既是指揮者，又是監(jiān)督者，還是執(zhí)行者，是班組管理的靈魂所在。

班組長的日常工作是忙碌的，我們需要關注座席的工作指標，對座席進行業(yè)務培訓和心理輔導，在業(yè)務高峰時上線支援，還需要不時配合完成其他項目工作，外加座席與班組長的排班不能完全統(tǒng)一，導致我們難以做到時時關心和影響到團隊的每一位成員。這些是我們班組長都曾面對的問題。而《59秒管理》課程告訴我們，作為一個班組管理者，我們不必影響所有人，因為我們根本無法去影響到每一個人，但是只要影響團隊中的影響者”即可為我們帶來意想不到的效果。團隊中必須有三種角色：班組長是靈魂，是散播者；堅決響應班組長的，是推銷員；業(yè)績優(yōu)異，成為組員提供學習目標的，是標兵。這些有效小團體的領頭人物，扮演著關鍵角色，他們的犧牲奉獻、努力不懈，最終決定了這個大團隊的成與敗，而小團隊集中的領軍人物就是我們班組長，是核心所在。這也就是所謂的團隊三只腳管理。在此基礎上，班組長還可以充分發(fā)揮團隊的競爭機制，培養(yǎng)和挖掘出更多的標兵和推銷員，進而增強整個團隊的凝聚力，讓整個團隊朝既定的方向前進。

班組長的另一個必不可少的工作是數(shù)據(jù)分析。正如許乃威老師所說，呼叫中心的工作非常特殊，就算組員坐在那邊也不能100%保證他是在認真工作，唯一的辦法就是通過數(shù)據(jù)來分析組員的情況。以往我們做數(shù)據(jù)分析時，通常采用周平均數(shù)或者月平均數(shù)來了解組員的大概情況。但《59秒管理》讓我們認識到，要真正了解組員的工作情況，包括心理動態(tài)，應該采用日數(shù)據(jù)管理。平均數(shù)可能將一個組員一個月的工作換成1個數(shù)字，完全抹殺了過程！這個組員平均成績排在前列是否代表他的工作狀態(tài)和工作積極性都很好？事實告訴我們：并非如此。他可能在月初非常努力，而到月末看到指標已經達標，就懈怠下來了。在團隊的日常管理中，要想更科學更高效地對于組員的日數(shù)據(jù)進行管控和監(jiān)督，需要借助科學的管理工具。課程中介紹了現(xiàn)場管理的SAP（Site Analysis & Planning）執(zhí)行表、班組分群管理圖、控制圖等科學的管理工具，能幫助我們第一時間發(fā)現(xiàn)組員數(shù)據(jù)的微妙變化，更準確地預估出組員的變化趨勢，從而對不同組員所出現(xiàn)的不同問題進行更有針對性的輔導和幫助，通過制定GAP（Growth Analysis & Planning）人員績效輔導計劃表等方法，真正做到因人而異，因勢利導，有的放矢。

一個人的力量是有限的，但是如果能夠團結大家的力量，那就能夠創(chuàng)造奇跡！我們班組長是一個個班組團隊的靈魂，我們所思、所做，將會對我們帶領的團隊產生重大影響。因此，我們要把所學到更好更有效地運用到實際的團隊管理工作中，在實踐中不斷提高我們的團隊管理能力，從而使我們客戶聯(lián)系中心的一線班組團隊管理更具成效，使客戶聯(lián)系中心這個大團隊成為一流的呼叫中心！

作者: 孫小林、張綠葉、王捷、王潔煒