通過對(duì)電子郵件和來(lái)函方式的支持，公司既拓展了客戶與公司接觸的渠道又減少了電話溝通的一些問題。作為電話服務(wù)的有效補(bǔ)充，郵件服務(wù)也可以按類別分級(jí)，也有相應(yīng)的響應(yīng)時(shí)限以滿足客戶需要。以下是郵件, 特別是電子郵件處理中的一些建議.
1、充分利用E-mail提供客戶服務(wù).
現(xiàn)在很多市場(chǎng)促銷活動(dòng)，信息是通過網(wǎng)絡(luò)傳遞的。不少人已經(jīng)將電子通信作為與企業(yè)溝通的首選。企業(yè)使用電子郵件也帶來(lái)更多便利性與成本效益。例如，不同于電話，電子郵件不需要實(shí)時(shí)回答，一些常用的內(nèi)容也可以采用剪貼的方法而不用逐字輸入?，F(xiàn)在流行的短信服務(wù)也將在企業(yè)與客戶的溝通中發(fā)揮越來(lái)越大的作用。我們?cè)谶@里建議的是與客戶就專門題目展開的溝通. 那種垃圾郵件的行銷不在推薦之類.
2、注意與電話溝通的不同點(diǎn)
電子郵件或信函只能通過文字本身表達(dá)意思，無(wú)法通過語(yǔ)、聲調(diào)、抑揚(yáng)頓挫等表達(dá)情感，所以要注意不要被誤傳了原本的意思。同時(shí)，電子郵件的原件通常是會(huì)不斷在追蹤中被附上轉(zhuǎn)發(fā)的，所以對(duì)文字的準(zhǔn)確性與周全性要特別注意。不要被在層層轉(zhuǎn)發(fā)后又被找到缺陷，又有歧義。如果你對(duì)某些分寸不能把握，不要輕易發(fā)出E-mail，有時(shí)先存檔，過一,兩個(gè)小時(shí)后再回過頭來(lái)咀嚼一下，重新修改。
3、對(duì)于投訴郵件，最好致電回復(fù)
當(dāng)處理一個(gè)非常不高興用戶的投訴郵件時(shí)，不要輕易馬上用電子郵件回復(fù)。常?？梢砸姷诫p方用電子郵件來(lái)回往復(fù)，但往返越多，情緒越大。比較合適的做法是立即用電話回復(fù)，解釋、致歉，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的變化能更好地幫助表達(dá)，緩解客戶的不滿，在此之后，可用電子郵件再作一追蹤回復(fù)。同樣，如果是普通信函來(lái)的投訴，也最好先用電話溝通，如果來(lái)函者沒有列上電話號(hào)碼，則先回一信，寫明"您能盡快給我您的電話號(hào)碼嗎?我希望給您打電話討論。"取得電話信息后馬上致電.
4、對(duì)于客戶的不合理要求妥善處理
一些客戶可能通過信函來(lái)提出要求，甚至表示訴諸法律的意向。處理此類情況的方式為(1)盡快回復(fù);(2)感謝其來(lái)函;(3)贊揚(yáng)某些優(yōu)點(diǎn)，比如來(lái)信的文筆;(4)就客戶反應(yīng)的問題解釋并提出解決方案，而不要糾纏在客戶的不合理要求上。大多數(shù)客戶主要是為引起企業(yè)的重視而提出過分要求，一旦企業(yè)表現(xiàn)出誠(chéng)意，他們并不會(huì)堅(jiān)持一定要滿足自己的全部要求。?
5、如果根本不打算給客戶及時(shí)回復(fù)，最好的辦法莫過于不開通郵件服務(wù)
很多人都會(huì)有過這樣的經(jīng)歷，發(fā)郵件給一家公司，可完全得不到回復(fù)，或者在你已快把這件事忘了的時(shí)候，你收到了回復(fù)。因?yàn)閷?duì)一些公司而言，他們完全沒有資源或不愿意配備資源來(lái)處理郵件。對(duì)那些以開通了郵件服務(wù)，但對(duì)回復(fù)時(shí)限完全沒有規(guī)定和考核的公司，您最好的辦法莫過于停止此項(xiàng)服務(wù)，把您的人力資源投入到那些有能力做好的事情上面去。以免承諾后成客戶期望值得不到滿足從而對(duì)這個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響.
6、使用自動(dòng)回復(fù)
自動(dòng)回復(fù)是一種簡(jiǎn)單而低成本的方法為客戶提供所需信息。例如發(fā)電子郵件到 info@ade.com
另外，自動(dòng)回復(fù)與人工回復(fù)的無(wú)限拖延相比，讓人愉快得多。大多數(shù)人分得出自動(dòng)回復(fù)與與人工回復(fù)的區(qū)別，當(dāng)然你也可以注明："這是一個(gè)自動(dòng)回復(fù)，如果您需要人工回復(fù)請(qǐng)發(fā)電子郵件到nini@ade.com
自動(dòng)回復(fù)更應(yīng)該成為收到客戶電子來(lái)函后的知會(huì)程序內(nèi)容, 表示感謝, 告知正式回復(fù)的時(shí)間范圍, 同時(shí)可列出網(wǎng)站, 自動(dòng)傳真的信息便于客戶同時(shí)查找使用.
7.關(guān)于簽名
基本的簽名文件要包括回復(fù)者的名字，電子郵件地址和公司名。同時(shí)可以嘗試著用他們做不同的市場(chǎng)和銷售宣傳。例如，
簽名內(nèi)包含一個(gè)免費(fèi)參加市場(chǎng)活動(dòng)的推廣信息：
徐哲
客戶服務(wù)經(jīng)理
ABC公司
電話：010-87878787 轉(zhuǎn)2001 分機(jī)
傳真：010-87878788
免費(fèi)獲取"2010"年新產(chǎn)品介紹會(huì)"入場(chǎng)券：請(qǐng)?jiān)L問我們的網(wǎng)站: WWW.ABC-COMPANY.COM
8.以后的定期跟蹤
可以在適當(dāng)機(jī)會(huì)爭(zhēng)得客戶的同意, 將其地址加入公司客戶郵件列表上, 適當(dāng)?shù)睾涂蛻糇鲆恍╅L(zhǎng)期溝通, 在逢年過節(jié), 新產(chǎn)品發(fā)布和重大促銷活動(dòng)之前給客戶發(fā)個(gè)電子郵件, 或祝賀, 或知會(huì). 這樣的外向電子郵件較之哪些垃圾郵件效果會(huì)好很多.
