呼叫中心作為客戶服務(wù)水平和溝通效率的基本手段，最初是由大型電信運(yùn)營(yíng)商和銀行等高端行業(yè)的客戶服務(wù)、大型的外包呼叫中心發(fā)展而來(lái)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，它正以前所未有的速度，在非高端行業(yè)，或者說(shuō)企業(yè)級(jí)用戶中普及。但是企業(yè)級(jí)呼叫中心與高端呼叫中心有根本的區(qū)別。如果簡(jiǎn)單地用高端呼叫中心的概念來(lái)套用企業(yè)級(jí)，不但會(huì)浪費(fèi)大量投資，更不會(huì)達(dá)到企業(yè)上呼叫中心的初衷。

　　(一)企業(yè)選擇呼叫中心的誤區(qū)

　　當(dāng)前，企業(yè)級(jí)呼叫中心的潛在用戶由于受市場(chǎng)宣傳力度強(qiáng)大的高端廠商的影響，在呼叫中心方案選擇時(shí)有產(chǎn)生很多誤區(qū)，結(jié)果在價(jià)格、應(yīng)用價(jià)值和投資回報(bào)方面越來(lái)越迷茫，或者選擇了錯(cuò)誤的方案，給企業(yè)帶來(lái)很大的損失。比如，現(xiàn)在還有企業(yè)在選擇方案時(shí)還存在高、大、全”的誤區(qū)：

　　有的人認(rèn)為規(guī)模越大的呼叫中心越好。事實(shí)上，在保證穩(wěn)定性情況下，系統(tǒng)可擴(kuò)的規(guī)模越大，成本越高，并呈指數(shù)上升。比如一個(gè)企業(yè)，一期只上十幾個(gè)坐席，再發(fā)展也不可能超過(guò)50個(gè)坐席，但他們希望系統(tǒng)的最大穩(wěn)定規(guī)模能達(dá)到幾百線。這就意味著他要多付出至少5倍以上的錢(qián)。

　　有的人認(rèn)為功能越多，越復(fù)雜越好。實(shí)際上，很多高端呼叫中心的復(fù)雜功能，企業(yè)級(jí)用戶當(dāng)前用不上，以后也永遠(yuǎn)都用不上，安裝上去也消化不了。但是這些多余的功能不但要多付出幾倍的購(gòu)置支出，而且系統(tǒng)的安裝、實(shí)施、使用和維護(hù)帶來(lái)很多麻煩。換句話講，買(mǎi)得起，也消化不了。很多分布式的花樣，隨著技術(shù)的發(fā)展都開(kāi)始一體化，選擇的余地也更多了。

　　公司越大的、越知名，價(jià)格越高，其呼叫中心的產(chǎn)品越好。對(duì)高端的，大型呼叫中心的用戶，這個(gè)道理是對(duì)的。但是對(duì)于企業(yè)級(jí)用戶，很難在這樣的公司中找到成熟的適用的產(chǎn)品。這是因?yàn)檫@些公司往往不是新技術(shù)的最先采用者，而是在傳統(tǒng)交換機(jī)技術(shù)上開(kāi)發(fā)的呼叫中心產(chǎn)品，成本很高，價(jià)格下不來(lái)。正像電腦發(fā)展的歷史一樣，只有采用新的、整合的或者集成技術(shù)，成本才能下來(lái)，才能普及，同時(shí)不犧牲功能。

　　(二)當(dāng)前市場(chǎng)上呼叫中心平臺(tái)的比較

　　目前，主要三種：一是基于傳統(tǒng)交換機(jī)的，這是最傳統(tǒng)的模式，突出特點(diǎn)是性能穩(wěn)定。目前高端呼叫中心主要還是采用這種模式。二是基于板卡，主要應(yīng)用在用戶只需要具備基本呼叫中心功能的地方，價(jià)格低廉，但穩(wěn)定性和功能化方面有欠缺。第三是基于軟交換一體化平臺(tái)的，采用最先進(jìn)的CTI技術(shù)，將呼叫中心的所有功能整合在一體機(jī)上。基于一體化的平臺(tái)目前主要應(yīng)用于中端客戶，部分一體化廠商如集時(shí)通訊已經(jīng)開(kāi)始推出電信級(jí)穩(wěn)定性大規(guī)模的高端用戶產(chǎn)品。從國(guó)內(nèi)企業(yè)級(jí)的實(shí)施案例看，IP一體化分布式呼叫中心平臺(tái)在中端市場(chǎng)應(yīng)用已經(jīng)成熟，在CTI技術(shù)發(fā)展迅速的今天，企業(yè)級(jí)用戶一定能夠在一體化平臺(tái)中找到即承擔(dān)得起，又能完全滿足長(zhǎng)期需求的產(chǎn)品。(三)選擇企業(yè)級(jí)呼叫中心的關(guān)注點(diǎn)

　　與較高端的呼叫中心相比，企業(yè)級(jí)呼叫中心有其獨(dú)特的要求，這也是各企業(yè)在選擇呼叫中心平臺(tái)時(shí)應(yīng)予以關(guān)注的重點(diǎn)：

　　1)無(wú)須很高的呼叫中心的管理、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)能力

　　呼叫中心對(duì)企業(yè)只是一個(gè)部門(mén)，這個(gè)部門(mén)與企業(yè)的其他部門(mén)協(xié)同工作，才能發(fā)揮它的作用。企業(yè)不可能在運(yùn)營(yíng)、管理和維護(hù)方面投入很高的人力、資金和成本。這就要求企業(yè)級(jí)呼叫中心不能過(guò)于龐大和復(fù)雜。企業(yè)級(jí)呼叫中心應(yīng)盡可能將復(fù)雜的技術(shù)和接口封裝起來(lái)，盡量采用整合的設(shè)備和軟件，管理工具和界面盡可能傻瓜化”。

　　2)設(shè)置、擴(kuò)容、升級(jí)要靈活、快速、低成本

　　企業(yè)的業(yè)務(wù)、流程、規(guī)模變化很快，與高端呼叫中心相比，企業(yè)的呼叫中心要能快速適應(yīng)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)整和變化。這就要求當(dāng)呼叫中心需要進(jìn)行調(diào)整時(shí)(如座席、IVR、ACD等)，維護(hù)或管理人員就能根據(jù)需求方便地配置系統(tǒng)。因此，其系統(tǒng)管理工具不僅需要可以靈活地更改系統(tǒng)的各種設(shè)置，而且還必須簡(jiǎn)單、易學(xué)和易用。同理，如果升級(jí)擴(kuò)容時(shí)長(zhǎng)時(shí)間停止呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，必然給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失。因此其升級(jí)擴(kuò)容時(shí)，要能夠簡(jiǎn)單的增加硬件和軟件升級(jí)就可以實(shí)現(xiàn)。一個(gè)成熟的企業(yè)級(jí)呼叫中心的擴(kuò)容在一天之內(nèi)就可以完成，甚至幾個(gè)小時(shí)。

　　3)與企業(yè)整體的通訊系統(tǒng)能夠很好的融合

　　呼叫中心對(duì)企業(yè)只是一個(gè)部門(mén)，這個(gè)部門(mén)與企業(yè)的其他部門(mén)協(xié)同工作，才能發(fā)揮它的作用。如果想盡可能一次解決客戶的問(wèn)題，這就需要呼叫中心與企業(yè)的電話系統(tǒng)融為一體，前臺(tái)和后臺(tái)可以協(xié)同工作。當(dāng)需要設(shè)立非客服中心平臺(tái)的專(zhuān)業(yè)座席時(shí)，可以方便地將普通分機(jī)電話升級(jí)為座席電話。

　　4)實(shí)施快速，快速見(jiàn)效，能解決企業(yè)緊迫問(wèn)題

　　對(duì)效益就是生命的企業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心平臺(tái)的安裝、實(shí)施以及投入運(yùn)營(yíng)的時(shí)間當(dāng)然是越快越好。顯然，對(duì)于高端呼叫中心動(dòng)輒需要以數(shù)周來(lái)計(jì)算的建設(shè)周期，企業(yè)往往會(huì)支付額外的時(shí)間成本。一個(gè)適用于企業(yè)的呼叫中心應(yīng)該是可以在一周甚至數(shù)天內(nèi)就可建成并運(yùn)行的。

　　5)足夠的穩(wěn)定性和科學(xué)的容災(zāi)機(jī)制

　　穩(wěn)定性是呼叫中心運(yùn)行的一個(gè)最重要的指標(biāo)。但穩(wěn)定性不是越高越好，世界上沒(méi)有絕對(duì)穩(wěn)定的系統(tǒng)，更高的穩(wěn)定性必要付出更高的代價(jià)，關(guān)鍵是這個(gè)代價(jià)付出能否獲得更高的回報(bào)?因此，實(shí)踐中更應(yīng)該關(guān)注當(dāng)系統(tǒng)癱瘓，或者突然斷電時(shí)，呼叫中心恢復(fù)運(yùn)行的時(shí)間、容災(zāi)方案的自動(dòng)化程度。目前，好的呼叫中心容災(zāi)機(jī)制已經(jīng)能夠做到像恢復(fù)交換機(jī)一樣，只需按一個(gè)啟動(dòng)鍵甚至運(yùn)用自動(dòng)機(jī)制即可瞬間恢復(fù)系統(tǒng)。

　　6)能夠與不斷發(fā)展的企業(yè)信息管理系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接

　　這些年，企業(yè)的信息化管理發(fā)生著日新月異的變化。為了實(shí)現(xiàn)很好的應(yīng)用性，呼叫中心前臺(tái)必須能夠隨時(shí)與企業(yè)推陳出新的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件、CRM 和ERP等無(wú)縫對(duì)接。因此適用的企業(yè)級(jí)呼叫中心必須能夠提供成熟的，便捷的開(kāi)發(fā)接口。

　　7)高性?xún)r(jià)比，沒(méi)有間接成本的風(fēng)險(xiǎn)

　　高性?xún)r(jià)比的呼叫中心，一定是在合理的直接成本之外，有效降低了間接成本的比例。這些間接成本包括個(gè)性化定制和呼叫業(yè)務(wù)的二次開(kāi)發(fā)的成本、實(shí)施的時(shí)間和成本、系統(tǒng)維護(hù)和管理成本等除了直接成本的支出，一個(gè)呼叫中心的專(zhuān)業(yè)管理資源很少的企業(yè)級(jí)用戶，即使能買(mǎi)得起一個(gè)高端呼叫中心，但是能否消化，或者說(shuō)把呼叫中心的平臺(tái)用起來(lái)也是個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題。多余的，用不起來(lái)的功能，對(duì)企業(yè)也是個(gè)負(fù)擔(dān)，增加企業(yè)的管理成本，甚至造成管理的混亂。

　　綜上所述，我們建議企業(yè)根據(jù)自己的實(shí)際需要選擇合適的呼叫中心方案。