因參與某項(xiàng)客戶接觸點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升項(xiàng)目的需要，筆者去了多個(gè)行業(yè)的營(yíng)業(yè)門店體驗(yàn)客戶服務(wù)。在某火車票代售窗口，我發(fā)現(xiàn)即便是不過節(jié)的時(shí)候，排隊(duì)購(gòu)票的人依然很多，但最主要的問題時(shí)隊(duì)伍移動(dòng)的速度太慢了。
我粗略觀察了一下，大多數(shù)人的購(gòu)票的時(shí)間超過120秒，有的甚至需要4-5分鐘甚至更長(zhǎng)才能買一張票。究其原因，就是售票員對(duì)旅客購(gòu)票的顯性需求和隱形需求不加區(qū)分，而且往往從顯性需求的回答開始。
客戶：我想買一張后天上午從上海到合肥的3018次車票”，（看來(lái)旅客購(gòu)票前確實(shí)認(rèn)真地查閱了售票廳腳落里并不顯眼的時(shí)刻表）
幾秒鐘后，售票員回答道:沒票了，只能買其他車次的”，看來(lái)查詢速度還是挺快的，不過就是沒有解決方案。
幾百公里的距離，火車的替代品不多，率客戶不會(huì)因此而不買。所以客服人員這樣的回答是擋不住客戶要買的需求。
客戶：那幫我看看還有什么時(shí)間的車”
售票員: 還有8:01的，11:39的，14:59的，16:40的，還有一些過站的動(dòng)車……”
客戶：嗯……那你幫我看看車票比較便宜的車次是多少的”
售票員: 一定要后天走嗎？”
客戶：是”
售票員: 動(dòng)車價(jià)格都差不多，160元左右，其他的車次價(jià)格便宜點(diǎn)”
客戶：大概多少錢呢？”
售票員: 65塊，時(shí)間比較長(zhǎng)”
客戶：大概多長(zhǎng)時(shí)時(shí)間呢？”
售票員: 非動(dòng)車的時(shí)間都不一樣，基本要6個(gè)多小時(shí)”
客戶：那動(dòng)車要多長(zhǎng)時(shí)間呢”
售票員: 動(dòng)車3個(gè)多小時(shí)”
客戶：不是動(dòng)車的其他車的發(fā)車時(shí)間大概都是幾點(diǎn)呢？”
售票員: 你大概需要幾點(diǎn)的車”
客戶：你幫我看看上午的車吧”
售票員: 上午的車沒位子了，只有下午3點(diǎn)35的車和晚上11的車”
客戶：那你還是幫我買車動(dòng)車的票吧”
售票員: 動(dòng)車后天上午的還是后天下午的？”
客戶：上午的吧”
售票員: 上午有兩班，6:42和9:50的，要那一班”
客戶：那就9:50的吧”
售票員: 好的,票價(jià)是160元”
客戶：……”
估計(jì)這一段交流，你也會(huì)看得云里霧里，其實(shí)現(xiàn)場(chǎng)買票的人也有些一頭霧水了，看到后面排隊(duì)的人很多，實(shí)在不好意思再和售票員探討，就將就”地買了張后天的火車票。
短短地購(gòu)張火車票，雙方的交流超過430字，用平常溫和的語(yǔ)速（一分鐘平均要說300個(gè)字左右），至少需超過86秒，加上雙方溝通的銜接時(shí)間、思考時(shí)間， 整個(gè)購(gòu)票超過120秒就不難理解了。如果是在春節(jié)前后購(gòu)票，大量的車次沒票，需要反復(fù)詢問、商討多次，每名客戶的處理時(shí)間更長(zhǎng)，購(gòu)票的蛇形隊(duì)伍只能緩慢前行，客戶累，售票員也很累。
在上述的整個(gè)溝通過程中，客戶剛開始提及的買一張后天上海到合肥3018次車票”的需求可以稱之為顯性需求，而后續(xù)的其他如價(jià)格、發(fā)車時(shí)間、行車時(shí)長(zhǎng)、是否動(dòng)車等都是隱性需求。當(dāng)客服人員一旦了解到其顯性需求無(wú)法實(shí)現(xiàn)，則需立即了解需需求，而不是被動(dòng)地應(yīng)答。顯性需求就是客戶清楚他需要什么，帶何種期望而來(lái)的。隱性需求是客戶不知道自己需要什么，或者說對(duì)自己作出判斷和選擇的各種因素尚沒有清晰地表達(dá)。
在很多銷售型的呼叫中心，其實(shí)是需要電銷代表快速、有效區(qū)分客戶的隱性需求，這樣才能讓客戶感覺到你是在幫助他解決問題而不是被動(dòng)地就商品論商品的銷售。就猶如銷售中講的Solution Selling”（解決方案銷售）和Product Selling”（產(chǎn)品銷售）的區(qū)別一樣，解決方案是指針對(duì)客戶的需求、問題、期望、遠(yuǎn)景和目標(biāo)，幫助客戶正確地識(shí)別需求、解決問題、滿足期望、實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景和達(dá)到目標(biāo)的方法和措施。在解決方案式營(yíng)銷法中，客戶的需求是第一位的，怎么發(fā)現(xiàn)、識(shí)別、激活、加工和滿足客戶的需求并使客戶認(rèn)同成了營(yíng)銷成功的關(guān)鍵。解決方案式營(yíng)銷法認(rèn)為其客戶群往往需求沉睡、需求錯(cuò)誤或需求混亂，不是真正清楚自己需要什么，主要表現(xiàn)為要么需求為零，要么需求簡(jiǎn)單，要么需求過高，乃至需求盲目。而產(chǎn)品銷售則相對(duì)要簡(jiǎn)單得多，電銷代表也無(wú)需扮演導(dǎo)購(gòu)員或者產(chǎn)品專家的角色，只是在客戶選擇產(chǎn)品后報(bào)價(jià)或完成其他相關(guān)操作就可以。
比如上述的購(gòu)票對(duì)話，是否可以這樣詢問客戶：
售票員：請(qǐng)問您要買幾號(hào)去哪里的車票？
旅客：后天，到合肥。
售票員：目前有票的是上午6:42和9:50的動(dòng)車，3個(gè)多小時(shí)到，票價(jià)160元，還有下午3點(diǎn)35的和晚上11點(diǎn)的普通車，6個(gè)多小時(shí)到，票價(jià)65元，你看需要買哪一個(gè)？
旅客：那就給我買后臺(tái)9:50的動(dòng)車吧。
上述溝通，104字，時(shí)間比第一次能縮短三分之二以上，而且對(duì)信息非常得清晰。
今天的營(yíng)銷型的呼叫中心和柜面所銷售的產(chǎn)品，無(wú)論車險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)、度假產(chǎn)品、理財(cái)產(chǎn)品銷售、通信產(chǎn)品銷售等等，我覺得更多需要引入解決方案銷售的模式，而這其中識(shí)別客戶的顯性需求、隱性需求就是關(guān)鍵點(diǎn)所在。
