新芽男子漢的聲音

　　2004年5月，為適應(yīng)新疆航空市場(chǎng)的需求，南航新疆分公司市場(chǎng)銷售部將800電話升級(jí)為客戶服務(wù)呼叫中心950333，剛離開學(xué)校的李江濤成為了這個(gè)團(tuán)體的第一批員工，10幾個(gè)人中，作為男性客服，每每接到電話，對(duì)方第一反應(yīng)，多半是有些詫異。這讓李江濤有了一份疑慮，如何消除隔閡，讓旅客認(rèn)可男性坐席的服務(wù)成了李江濤思考的問題。電話的交流只能聽其聲，不能見其人，所有的信息只能通過語言傳達(dá)，語言是影響溝通質(zhì)量的關(guān)鍵。為了讓旅客認(rèn)可男性坐席的服務(wù)，李江濤苦練語言溝通的技巧，將用心服務(wù)融入每一個(gè)電話中。他和周圍同事分享了一個(gè)工作想法：只要用心，聲音也是風(fēng)景，而且我有男子漢特有的風(fēng)景。一次電話那頭的旅客焦急萬分，語言也沒有了邏輯，說了很久也沒表達(dá)清楚是怎么回事，但很明顯旅客是碰到難事了，此時(shí)經(jīng)驗(yàn)豐富的李江濤轉(zhuǎn)接了電話，耐心的安慰旅客，您先不要著急，我們一定盡量給您解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事，好嗎？”聽了這話旅客似乎平靜了一點(diǎn)，才道出了事情的經(jīng)過，這位王先生是昌吉人，他的父親乘坐當(dāng)日早上的航班飛往鄭州，但是聽說航班延誤了，老人70多歲年齡比較大，已經(jīng)過了安檢，又沒有聯(lián)系方式，想到他一個(gè)人在機(jī)場(chǎng)里面等候，也不知道如何安排，王先生心急如焚，為了能為旅客排憂解難，李江濤立即聯(lián)系了地面服務(wù)的工作人員，在機(jī)場(chǎng)廣播中播放了尋人啟示，讓王先生與他的父親聯(lián)系上，并做了妥善安置。事后，王先生專門打來致謝電話，充滿感激的說太感謝你們了，我代表我們?nèi)覍?duì)你們表示感謝??！”隨著李江濤耐心細(xì)致的服務(wù)，詫異變成了習(xí)慣，習(xí)慣變成了信任，由于辨識(shí)度高，旅客有時(shí)都不用紀(jì)錄工號(hào)，剛才是一位男性客服接聽的我的電話，請(qǐng)?jiān)俎D(zhuǎn)接他！”

　　圖2：工作中的李江濤。

成長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)的力量

　　業(yè)務(wù)技能優(yōu)秀的李江濤，在單位的各項(xiàng)活動(dòng)中，組織協(xié)調(diào)能力也充分體現(xiàn)，有著一份自信的成熟和穩(wěn)重，在團(tuán)支部換屆選舉中，得到一致認(rèn)可當(dāng)選了團(tuán)支部書記。這一年95033也升級(jí)成為了95539服務(wù)熱線，并全面開展了全疆直撥業(yè)務(wù)的推廣，作為95539的骨干成員，李江濤充分發(fā)揮成員年輕人多、有沖勁、創(chuàng)新意識(shí)強(qiáng)的特點(diǎn)，在原有的9項(xiàng)服務(wù)功能基礎(chǔ)上，積極創(chuàng)新加強(qiáng)服務(wù)差異化建設(shè)，大力加強(qiáng)了客戶維系工作，創(chuàng)新建立了多次送票人員信息檔案，每年對(duì)還通過賀卡、電話回訪等方式進(jìn)行客戶關(guān)懷，預(yù)定機(jī)上座位等，并和組員一道，將增加直銷收入作為課題進(jìn)行研究，積極推廣了升艙獎(jiǎng)勵(lì)、免費(fèi)行李額獎(jiǎng)勵(lì)、每季每年的免票抽獎(jiǎng)等增值措施，有效提升了直銷效益。為了更好的為客戶服務(wù)，李江濤還積極加入呼叫中心信息化、自動(dòng)化建設(shè)，和信息部門一同開發(fā)了三字代碼查詢、95539信息平臺(tái)等小軟件，并開發(fā)了大客戶信息系統(tǒng)軟件，使服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率上了一個(gè)臺(tái)階。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓95539的接聽量由成立時(shí)的每天7、800通，增加到目前的2、3000通，每日直銷收入也由最初的萬元上升到目前的幾十萬元，95539這個(gè)青年的集體也被授予了全國(guó)級(jí)青年文明號(hào)稱號(hào)，李江濤也被評(píng)為公司優(yōu)秀共青團(tuán)干部，面對(duì)成績(jī)，李江濤總是說：我們就是一直青春的團(tuán)隊(duì)，青春激情是我們最大的動(dòng)力。”

綻放火熱的旺季

　　每年旺季前，李江濤都會(huì)習(xí)慣性的做一個(gè)深入的思考，幾年來他撰寫的《把握奧運(yùn)契機(jī)，實(shí)現(xiàn)南航雙樞紐戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變》、《天合聯(lián)盟的營(yíng)銷思考》等理論文章，都是旺季前針對(duì)性的思考。這個(gè)旺季，李江濤最大的感受是在經(jīng)歷了淡季不淡的航空市場(chǎng)后，旺季尤其的旺。而他將工作重點(diǎn)放在了W艙銷售和中轉(zhuǎn)銷售兩個(gè)電話營(yíng)銷重點(diǎn)上。進(jìn)入旺季不到一月的時(shí)間，經(jīng)過他的推薦，已經(jīng)有200余人選擇了升級(jí)W艙，同時(shí)在他不厭其煩的交流中，很多顧客選擇了電話支付，前不久剛剛抽取的工行信用卡支付四重禮”幸運(yùn)得主，恰好就是經(jīng)過了他的推介，選擇了工行信用卡支付，又抽中了大獎(jiǎng)，這位顧客專程打來電話進(jìn)行感謝。

　　6年，不是一個(gè)很長(zhǎng)的時(shí)間，但李江濤說他已經(jīng)習(xí)慣了自己的工作軌跡，每一天都很平常，但每一天他都和95539和南航一起茁壯成長(zhǎng)，現(xiàn)在的李江濤有了新的奮斗目標(biāo)，那就是要按照公司為合同制員工提供的上升管道，奮力工作，為自己的職業(yè)生涯打下更加堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　圖3：生活中的李江濤。