質(zhì)量確保，也常被稱為呼叫中心質(zhì)量管理或質(zhì)檢，是呼叫中心管理者、一線主管、質(zhì)檢專員共同參與，監(jiān)控與評(píng)估坐席處理客戶聯(lián)絡(luò)的優(yōu)劣程度，并據(jù)此給予坐席針對(duì)性的反饋與輔導(dǎo)，以期不斷提高坐席的客戶聯(lián)絡(luò)處理能力的一項(xiàng)流程。質(zhì)量監(jiān)控工作一般包括同步的電話錄音與員工屏幕操作的評(píng)估。如果是電子郵件或文本聊天的監(jiān)控，評(píng)估的內(nèi)容則是郵件或文本內(nèi)容本身以及屏幕上的操作過程?？蛻袈?lián)絡(luò)的質(zhì)量監(jiān)控工作可以在實(shí)時(shí)狀態(tài)下同步完成，主管或質(zhì)檢專員對(duì)坐席與客戶的通話過程進(jìn)行實(shí)時(shí)的同步監(jiān)聽。實(shí)時(shí)監(jiān)聽既可以通過交換機(jī)的相關(guān)功能遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)進(jìn)行，也可以直接坐在坐席的旁邊進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的觀察與評(píng)估。但目前大多數(shù)呼叫中心所采取的主要質(zhì)檢評(píng)估方式是針對(duì)電話錄音的評(píng)估。

　　無論是實(shí)時(shí)監(jiān)控還是錄音監(jiān)控，都有其自身的優(yōu)缺點(diǎn)。在實(shí)時(shí)監(jiān)控的時(shí)候，質(zhì)檢專員或主管可以為坐席提供即時(shí)的反饋，這是一次高效的輔導(dǎo)機(jī)會(huì)，因?yàn)榉答伿羌磿r(shí)的，員工對(duì)剛才的通話過程還記得一清二楚。另一方面，對(duì)通話錄音的監(jiān)聽手段可以使質(zhì)檢人員更加自由地安排監(jiān)聽與反饋的時(shí)間，可以使監(jiān)聽評(píng)估流程更加高效。同時(shí)，這也使得質(zhì)檢參與人員可以有時(shí)間篩選出那些優(yōu)秀的或有明顯問題的電話，為下一步的反饋與輔導(dǎo)做好準(zhǔn)備。這種方式還允許質(zhì)檢人員更加仔細(xì)地評(píng)估通話過程中以及屏幕操作上的每一個(gè)環(huán)節(jié)，并可以反復(fù)重聽任何一個(gè)需要特別關(guān)注的部分。另外，相對(duì)于實(shí)時(shí)監(jiān)聽來說，錄音監(jiān)聽與評(píng)估的工作進(jìn)行坐席是不知情的，這就避免了實(shí)時(shí)監(jiān)聽時(shí)常見到的坐席被監(jiān)聽坐席拿出他們的看家本領(lǐng)的現(xiàn)象，而更多地評(píng)估到他們?cè)谌粘９ぷ髦械恼鎸?shí)表現(xiàn)。

　　質(zhì)檢參與人員通過監(jiān)聽與評(píng)估一通電話錄音或非語音客戶溝通過程，完成一份質(zhì)檢評(píng)估表，以評(píng)價(jià)在客戶聯(lián)絡(luò)處理過程中坐席在每一步驟上的表現(xiàn)情況是質(zhì)檢工作過程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。質(zhì)檢評(píng)估表可以是紙質(zhì)表格、電子表格或者是質(zhì)檢系統(tǒng)中本身嵌入的表格。

　　質(zhì)檢流程最根本的目的是要通過監(jiān)控與評(píng)估坐席的通話過程表現(xiàn)，為坐席提供針對(duì)性的反饋與輔導(dǎo)，并針對(duì)共性問題進(jìn)行相關(guān)的流程或政策的改進(jìn)，以期更好地滿足客戶的需求與企業(yè)的期望。為了使質(zhì)檢工作更加高效，呼叫中心應(yīng)該設(shè)計(jì)、建立與實(shí)施一項(xiàng)正式的、持續(xù)的、不斷改善的質(zhì)檢流程，旨在：

　　·衡量坐席對(duì)呼叫中心相關(guān)政策與流程的遵守情況

　　·改善各溝通聯(lián)絡(luò)渠道客戶聯(lián)絡(luò)處理的一致性和服務(wù)質(zhì)量

　　·發(fā)現(xiàn)并彌補(bǔ)企業(yè)范圍內(nèi)的政策、流程和運(yùn)營(yíng)缺陷

　　·改進(jìn)員工績(jī)效表現(xiàn)

　　·發(fā)現(xiàn)員工培訓(xùn)需求

　　·使每一通客戶聯(lián)絡(luò)的價(jià)值最大化

　　·發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)或業(yè)務(wù)趨勢(shì)信息

　　·改善提升客戶體驗(yàn)

　　質(zhì)檢流程的成功關(guān)鍵是監(jiān)控衡量的一致性、準(zhǔn)確性和以幫助坐席改進(jìn)通話質(zhì)量為目的的持續(xù)反饋與輔導(dǎo)。高效的質(zhì)檢流程為呼叫中心提供了衡量客戶聯(lián)絡(luò)處理質(zhì)量和一致性、獲取客戶需求和期望、發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)、識(shí)別服務(wù)障礙、利用培訓(xùn)與輔導(dǎo)機(jī)會(huì)提升員工的績(jī)效與生產(chǎn)力的工具與平臺(tái)。質(zhì)量確保是一項(xiàng)動(dòng)態(tài)的、重復(fù)不斷的流程，必須隨著企業(yè)及呼叫中心業(yè)務(wù)的變化而不斷調(diào)整和優(yōu)化。