主持人：
我們下面的演講人是科羅思咨詢資深總監(jiān)高原。他的主題是以客戶為中心的呼叫中心管理掌聲有請。

高原：非常高興有機會跟大家分享科羅思咨詢公司的一些經(jīng)驗。我的演講題目是以客戶為中心的呼叫中心管理。

這個課題我們是包括兩方面，一方面是員工滿意度，一方面是客戶滿意度，我演講是包括兩個部分，第一個是科羅思咨詢公司的簡單介紹，第二個部分是我們公司最新研究的一些成果。把這些成果拿出來跟大家分享一下，希望對大家有一點幫助。

首先我先簡單介紹一下科羅思咨詢公司。我們公司是做什么呢？我們只做一個業(yè)務，我們只做滿意度的咨詢。滿意度的咨詢包括兩方面。一方面是員工滿意度，一方面是客戶滿意度，剛才也都介紹了很多呼叫中心員工績效的管理。我們也知道只有員工滿意度我們才能確?？蛻魸M意度，我們如何做到員工滿意度呢？我們公司有一些最新的研究成果。還有客戶滿意度，我們知道一直是各個公司非常關注的要點，客戶滿意度其實我們如何提高客戶滿意度，提高客戶滿意度有一個非常關鍵的。我們公司的預算是有限的，如何在有限的預算前提下提高客戶滿意度。

科羅思公司創(chuàng)始人，科羅思教授，是密西根大學終身教授，美國國立質量研究員院長。有一個非常有名的指數(shù)，每個季度都我會在華爾街公布的，叫做全美客戶滿意度指數(shù)，我們會對全美400多家公司每個季度公布他們的指數(shù)。我們發(fā)現(xiàn)滿意度高的企業(yè)，財務的績效也好。針對這個科羅思教授成立了一個權且基金，這個基金就投資到了市場。是根據(jù)買進滿意度高的一些股票，賣出滿意度低公司的股票。他用滿意度指數(shù)炒股，發(fā)現(xiàn)金融危機的時候，我們是正的10%。

客戶滿意度也可以對一個企業(yè)發(fā)展的重要意義。94年美國政府推出，之后很多國家都在跟進，包括英國德國等等，國家滿意度都是由科羅思教授主持。我們看這個就是科羅思教授，我們的研究發(fā)現(xiàn)，下面分的曲線是全美客戶滿意度的曲線。上面是客戶支出的曲線，我們看到客戶滿意度高的時候客戶支出也高。這是科羅思成立的客戶滿意度基金。下面的曲線是標準的曲線，上面是科羅思教授滿意度基金回報率的曲線。所以我們看滿意度這條曲線的投資回報率遠遠超過了標準線。從這個角度看，滿意度對這個企業(yè)具有非常重要的意義。我們公司是成立于98年，我們服務的內容主要是兩塊，一個是員工滿意度，一個是客戶滿意度。員工滿意度最終導致了客戶滿意度，最終導致企業(yè)的利潤變化，現(xiàn)在大家非常注重員工滿意度。其實我們要注意，只有在員工滿意度的基礎上我們客戶滿意度才有進度。

這是我們公司做的實際案例，這個是給Sears做的，給他做了兩年之后成功使他的員工滿意度升高了5個百分點，使他的客戶滿意度升高了2個百分點，他的利潤增加了13億美金，股東的匯報增長了66%。

下面我簡單介紹一下我們公司最新的一些研究成果。我們都知道現(xiàn)在呼叫中心的地位越來越重要了，首先是服務比重越來越大。我們看到上海服務相關產業(yè)占經(jīng)濟的50%以上。在美國相關產業(yè)已經(jīng)占整體經(jīng)濟的80%以上。在這個服務非常重要的時期，滿意度也越來越重要了。

現(xiàn)在其實對呼叫中心的重要性，很多企業(yè)認識不夠，包括我們的員工招聘，現(xiàn)在呼叫中心我們知道員工管理中存在各種問題，流動率高、工作時間長、工資低。如果呼叫中心一直處于這種地位的話，匯兌我們客戶滿意度產生非常巨大的影響。我們看這是我們公司最新發(fā)布的成果，上面這條藍色的曲線是制造行業(yè)的滿意度，下面是服務性行業(yè)的滿意度?，F(xiàn)在服務越來越重要，在美國已經(jīng)占到了80%以上。但是在服務行業(yè)的客戶滿意度方面還遠遠落后制造業(yè)。

從那時候看83.3是對產品的質量滿意，77.6是對服務的滿意度。這樣我們可以看到在公司內部產品質量已經(jīng)遠遠超過服務?；诳屏_思教授對呼叫中心重要性非常高的認識，我們公司是94年推出全美客戶滿意度，在這之后08年的時候我們又推出呼叫中心的滿意度。也就是說客戶對這個呼叫中心的滿意狀況如何，我們看兩個指數(shù)的對比，客戶總體的滿意度指數(shù)08年75.3分，但對呼叫中心的滿意度只有71分尤其是對保險業(yè)和個人電腦，我們可以看到保險業(yè)客戶對呼叫中心的滿意度只有68分，客戶對保險公司的平均滿意度有75分。也就是說客戶對呼叫中心的服務，遠遠低于整個中心的服務，尤其是財產險、汽車險。我后面會講一個汽車險的案子。它的服務體系在呼叫中心存在哪些問題。

還有就是個人電腦行業(yè)，我們看個人電腦行業(yè)的呼叫中心滿意度指數(shù)只有64分，遠遠低于客戶的總體滿意度。也就是說假設我對蠟像或者說惠普對它的滿意度是75分，但我對他呼叫中心的滿意度只有64分，我們看這里有非常巨大的差距。這是為什么呢？我們繼續(xù)研究發(fā)展，有三個觀念其中影響了呼叫中心的滿意度。

第一個是問題的解決。第二個是客戶服務代表。第三個是遠程服務的質量。這里我們就看出為什么個人電腦行業(yè)呼叫中心的滿意度指數(shù)遠遠低于對公司的滿意度。我們發(fā)現(xiàn)結束通話時有近四分之一的使用個人電腦呼叫中心的客戶的問題無法解決，導致個人電腦客戶服務代表得分數(shù)低，以致個人電腦行業(yè)呼叫中心的客戶滿意度低。我們看下面的數(shù)據(jù)，對于已解決問題的客戶，我們看他的滿意度有81分，不再購買的可能性是5%，向朋友推薦的可能性是79%，對于客戶通過呼叫中心沒有解決問題的客戶，它的滿意度只有35%，客戶不再購買的可能性是43%，向別人推薦的可能性也只有17%。通過這里我們可以看出，呼叫中心其實第一個非常重要的就是要把問題解決。只有問題解決了，客戶對這個服務代表的評價才會好起來。對整個呼叫中心的評價也會好起來。

我們看遠程服務的時候，也是影響呼叫中心非常重要的因素。我們一定要注意我們的呼叫中心和我們的運營相隔離的時候，我們怎樣避免我們遠程服務的質量對呼叫中心滿意度的影響。呼叫中心我們看有近四分之一的的來電著由于他們與呼叫中心的不愉快的經(jīng)歷而考慮離開一家公司，轉向購買其他公司的產品及服務。75%以上的不滿意客戶還會在到處散布有關公司的產品及服務的負面字眼。

呼叫中心產業(yè)多年來通過技術升級來提高效率，硬性指標大多都已經(jīng)達到了很先進的水平，現(xiàn)在是時候通過對客戶調研，來獲得客戶對呼叫中心的投資成效的評價，找出呼叫中心在軟指標方面的不足不處。

這是我們公司研究的一個案例，我們看客戶滿意度指標縱軸是客戶滿意度的指標，橫軸是平均電話候時間。這是一個客戶委托我們做的一個項目，我們發(fā)現(xiàn)它現(xiàn)在的一個平均等候時間是17秒。調查結果發(fā)現(xiàn)13秒是一個非常關鍵的時間，達到13秒，哪怕時間再長，客戶的滿意度并不會有明顯的提升。所以通過這個客戶滿意度我們就可以發(fā)現(xiàn)我們如何降低這個呼叫中心的運營。我們不一定是坐席越多越好。時間也不是降到5秒、6秒，如果我們降到5秒、6秒我們的投資會非常高。對于呼叫中心而言，我們做客戶滿意度的時候，客戶的候機時間多少是合適的？每個行業(yè)是不一樣的。我們具體看一下，我們又深入研究一下發(fā)現(xiàn)，平均通話時間在2分39秒以內的時候，客戶的滿意度非常高。如果再增加到3分08秒的時間，客戶的滿意度是最低的，時間再增加，到3分42秒的時候，客戶滿意度又上升了。

這是什么原因呢？我們深入分析會發(fā)現(xiàn)，在2分47秒的時候客戶非常滿意，他服務的內容是帳單查詢。如果帳單查詢超過2分47秒的時候，客戶會非常不滿意。對于咨詢業(yè)務又是完全不同的。咨詢業(yè)務，如果說低于3分42秒了，客戶的滿意度會非常低，如果超過了客戶的滿意度提高的非?？?。

所以我們在檢測呼叫中心的時候，在以客戶為中心，我們并不是說圍繞客戶不惜代價的來進行一個巨資的投資。經(jīng)過那種科學的分析，我們發(fā)現(xiàn)對于不同的業(yè)績，我們有的時間可以長，有的時間可以短，這樣可以優(yōu)化我們公司的資源配置。這是我們客戶對呼叫中心滿意度實際的案例。

這里也體現(xiàn)出我們公司的一個專利性，就是灰色字體里的數(shù)字。我們叫影響力。什么叫影響力呢？舉一個簡單的例子，我們去一家飯店吃飯，會問客戶你認為評價一家飯店什么重要？有人說價格、環(huán)境、地理位置，菜肴等等。但是你中午去吃一個便餐，可能大家就會選擇地理位置非常方便的。如果說要請一個非常重要的客戶，就找一個環(huán)境非常好的。如果我們做客戶滿意度測評的時候，你讓他評價，他會讓這些指標都覺得不同。我們很難分辨。這也是科羅思教授獲得專利系統(tǒng)的一點。它通過影響力的分析，并不是說對客戶心里覺得哪個最大，而是對客戶心里的影響最大。這樣就可以做到最優(yōu)先改進的地方。

我們簡單說一下呼叫中心的滿意度。據(jù)調查呼叫中心的平均員工離職率高達30%。我們在呼叫中心工作的人都會有一個非常深刻的體會，在這個狹小的環(huán)境，面對應接不暇的客戶抱怨，仍時刻要保持微小。很多因素都會導致呼叫中心的員工滿意度并不高，客戶的離職率也非常高，我們做了一個咨詢的案例，我們說為什么要離職，大家列出了很多離職的原因。我們會發(fā)現(xiàn)，其實大家提到薪酬非常少，基于兩個我們公司做了非常深入的研究，發(fā)現(xiàn)其實人對工作的滿意，主要體現(xiàn)在個人的價值還有工作是否單調，乏味。根據(jù)這點我們對呼叫中心進行了重新的工作劃分。

以前是售后服務和銷售工作分開的。每個員工也沒有分計劃，經(jīng)濟我們公司的研究報道給他提出一個建議，把售后服務和銷售工作時間分開，這是什么意思呢？為了解決它工作單調乏味，我們把售后服務的工作交給一個人來做，但是時間分開，這樣會導致員工工作的多樣性增加，他的價值感也提升，尤其是像我們在做一個公司案例的時候會發(fā)現(xiàn)。呼叫中心信用卡銷售員工離職率非常高，因為一是很難銷售，二是工作壓力非常大，我們都有一些印象考核的指標。

我們一直說呼叫中心比較有難度，我們就必須面對目前呼叫中心對于員工薪酬低、工作壓力大、工作單調等等這些問題。我們通過工作的調整，實現(xiàn)員工滿意度，最終實現(xiàn)客戶滿意度。這才是我們根本解決問題的方式。

這是我們呼叫中心員工滿意度實際的案例，通過科羅思教授的一個專利技術，我們?yōu)槠髽I(yè)優(yōu)化資源配置提供了一個方向，因為我們知道每個七企業(yè)都有很多問題，不可能總是一把抓，所有的資源像撒胡椒面一樣，我們如何把資源放在最能夠提高客戶滿意度的領域，這也是科羅思教授專利的方面。

我大概介紹到這里，謝謝。