一、基本情況

中鐵快運(yùn)股份有限公司客服中心于2007年1月完成組織結(jié)構(gòu)重組并正式上線運(yùn)營(yíng)，是我國(guó)鐵路企業(yè)中最早成立的客服中心之一，依托95105366客服平臺(tái)，中鐵快運(yùn)客服中心為全國(guó)客戶提供7×24小時(shí)全天候、一站式”的高質(zhì)量電話服務(wù)?？头行膶?shí)行首問負(fù)責(zé)，建立了客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考核機(jī)制，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核指標(biāo)體系，不斷提高客戶服務(wù)水平。

中鐵快運(yùn)客服中心下設(shè)公司直屬客服營(yíng)業(yè)部，在18家分公司所在地、10個(gè)管理部設(shè)置客服營(yíng)業(yè)部，形成公司客服中心—直屬客服營(yíng)業(yè)部”和18家分公司客服中心—27個(gè)客服營(yíng)業(yè)部”的橫向管理體系。同時(shí)，為強(qiáng)化基層客戶服務(wù)能力，完善全國(guó)直管站營(yíng)業(yè)部、配送分撥中心客戶服務(wù)職能，客服中心建立了公司—分公司—營(yíng)業(yè)部”縱向三級(jí)管理體系，由營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人直接管理客服工作，同時(shí)在中心營(yíng)業(yè)部設(shè)置客服專崗，負(fù)責(zé)具體執(zhí)行營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)、路風(fēng)監(jiān)察工作，業(yè)務(wù)上接受分公司客服中心直接管理。

二、特色與價(jià)值

（一）、系統(tǒng)化的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

中鐵快運(yùn)客服中心采用集中—分散”的布局方式對(duì)全國(guó)18個(gè)分公司客服中心履行監(jiān)督、指導(dǎo)和業(yè)務(wù)管理職能，并實(shí)行集中式統(tǒng)一管理。同時(shí)，根據(jù)行政區(qū)劃，各分公司客服中心劃定責(zé)任業(yè)務(wù)范圍，實(shí)行全國(guó)業(yè)務(wù)分公司按區(qū)域分散”受理。本著立足市場(chǎng)、服務(wù)客戶的原則，客服中心組織管理人員與座席人員以客戶身份進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)，獲得對(duì)管理水平與服務(wù)現(xiàn)狀的真實(shí)感受，發(fā)現(xiàn)客戶端及現(xiàn)有服務(wù)流程存在的問題，實(shí)現(xiàn)流程再造，鎖定貨物查詢、業(yè)務(wù)咨詢、發(fā)貨受理、投訴建議四種核心業(yè)務(wù)類型。

（二）、7×24小時(shí)的全覆蓋服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

充分利用和發(fā)揮公司客服中心系統(tǒng)平臺(tái)的軟電話、語(yǔ)音引導(dǎo)、通話錄音、信息存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)分析等功能，中鐵快運(yùn)在客服中心與27個(gè)客服營(yíng)業(yè)部之間建立通信專線，使27個(gè)客服營(yíng)業(yè)部共享公司客服中心已有功能，實(shí)現(xiàn)公司客服中心對(duì)全國(guó)客服電話的夜間集中受理。經(jīng)系統(tǒng)升級(jí)改造，每天18時(shí)至次日8時(shí)，各地的客服電話統(tǒng)一切換到公司客服中心，客服中心電話平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了7×24小時(shí)全國(guó)服務(wù)。

（三）、強(qiáng)大的營(yíng)銷職能

針對(duì)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)，客服中心統(tǒng)一制定電話取貨受理業(yè)務(wù)流程，對(duì)來(lái)電發(fā)貨客戶建立詳細(xì)的客戶檔案，為深入市場(chǎng)調(diào)查和電話營(yíng)銷打下基礎(chǔ)，在保證系統(tǒng)接通率的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大發(fā)貨受理電話比重，做到客戶有發(fā)貨需求能及時(shí)受理。

客服中心對(duì)座席人員受理的、需要重點(diǎn)跟進(jìn)開發(fā)的客戶建立跟蹤單，形成管理閉環(huán)，對(duì)發(fā)貨不成功的業(yè)務(wù)建立情況反饋單，認(rèn)真分析不成功原因，以提高受理來(lái)電發(fā)貨的成功率，不斷為公司增收創(chuàng)效。

（四）、增設(shè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督職能

中鐵快運(yùn)自成立以來(lái)即高度重視運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，為了進(jìn)一步加強(qiáng)運(yùn)作質(zhì)量管理，破解運(yùn)輸企業(yè)因服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定而無(wú)法全面滿足客戶需要的難題，中鐵快運(yùn)創(chuàng)新性地將對(duì)外客戶服務(wù)與對(duì)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控相結(jié)合，賦予客服中心對(duì)貨物運(yùn)輸過程中差錯(cuò)、損壞及丟失的管理職能和理賠管理職能。由客服中心負(fù)責(zé)管理日常運(yùn)作過程中的貨差、貨損、貨盜及理賠問題，監(jiān)控公司路風(fēng)動(dòng)態(tài)，充分發(fā)揮信息集成優(yōu)勢(shì)，對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行監(jiān)督、檢查、定責(zé)和處理，第一時(shí)間將客戶意見反饋給業(yè)務(wù)部門，最大程度地從維護(hù)客戶利益的角度出發(fā)，監(jiān)督、預(yù)防，及解決各種服務(wù)質(zhì)量問題。

三、運(yùn)營(yíng)體制及人員管理

（一）、 實(shí)行動(dòng)態(tài)排班制度，提高客服電話接通率

中鐵快運(yùn)客服中心根據(jù)話務(wù)特點(diǎn)，劃小班組，增加班次，實(shí)行動(dòng)態(tài)排班制度，最大程度使話務(wù)高峰和座席人數(shù)高峰匹配，并配備機(jī)動(dòng)座席組，制定應(yīng)急預(yù)案，確保系統(tǒng)全天各時(shí)段的接通率保持在較高水平。

（二）、建立服務(wù)指標(biāo)考核體系，推行話務(wù)指標(biāo)精細(xì)化管理

客服中心建立了16項(xiàng)績(jī)效考核類指標(biāo)、12項(xiàng)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控類指標(biāo)，以此為基礎(chǔ)建立健全客服報(bào)表管理制度，并根據(jù)系統(tǒng)平均話務(wù)量及服務(wù)目標(biāo)，對(duì)座席電話接聽量提出明確標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)監(jiān)控座席話務(wù)量、平均休息時(shí)間、平均通話時(shí)間、平均案頭工作時(shí)間和電話營(yíng)銷業(yè)績(jī)等指標(biāo)，有針對(duì)性地提高電話接通率。同時(shí)，增強(qiáng)座席人員自控意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，通過績(jī)效指標(biāo)考核和部門文化建設(shè)，提高座席受理電話的工作效率。

（三）、建立電話錄音檢查機(jī)制，持續(xù)提高電話服務(wù)質(zhì)量

客服中心充分利用平臺(tái)強(qiáng)大的錄音系統(tǒng)，建立了定期電話錄音回聽制度，組織專人抽查座席錄音，對(duì)全公司所有座席人員的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行調(diào)查和測(cè)評(píng)，并制定了相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)與考核制度，通過座席人員自查、互查，不斷提高電話服務(wù)質(zhì)量。

（四）、創(chuàng)新投訴處理方式，建立投訴快速響應(yīng)機(jī)制

公司客服中心建立投訴問題庫(kù)（即由客戶通過各種渠道反映的對(duì)公司作業(yè)或服務(wù)質(zhì)量等不滿問題構(gòu)成的數(shù)據(jù)庫(kù)），將受理的各類客戶投訴錄入問題庫(kù)，進(jìn)行銷號(hào)管理。通過投訴問題匯總分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)具有共性和傾向性的服務(wù)質(zhì)量、作業(yè)質(zhì)量、路風(fēng)等問題，將投訴問題由事后處理”變?yōu)槭轮锌刂?rdquo;直至事前預(yù)防”，從根本上將處理投訴由一事一議”變?yōu)榕e一反三”。 同時(shí)，設(shè)立投訴處理專崗，建立24小時(shí)投訴處理快速響應(yīng)機(jī)制，堅(jiān)持處理投訴問題不過夜” ，第一時(shí)間妥善解決客戶投訴。

（五）、開展客戶滿意度調(diào)查，不斷滿足客戶需求

設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，定期通過電話及短信開展公司運(yùn)作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量回訪調(diào)查，對(duì)每一個(gè)不滿意”評(píng)價(jià)進(jìn)行二次回訪，積極聽取客戶意見及建議，征詢客戶需求，實(shí)現(xiàn)零不滿意”服務(wù)，形成客服系統(tǒng)管理閉環(huán)，不斷提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度。

（六）、人性化管理，打造有凝聚力的客服團(tuán)隊(duì)

中鐵快運(yùn)客服中心重視人文管理，定期組織員工開展有益身心的文體活動(dòng)，組織拓展訓(xùn)練，不斷增加員工的集體榮譽(yù)感，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，形成了良好的工作氛圍和協(xié)作

中鐵快運(yùn)客服中心從立足市場(chǎng)，不斷優(yōu)化客服運(yùn)營(yíng)模式，通過95105366客服平臺(tái)為客戶提供全方位、立體化、一站式的服務(wù)，帶來(lái)了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，也打造出一支能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、有凝聚力和戰(zhàn)斗力度客服團(tuán)隊(duì)，不斷為客戶提供便捷、周到的服務(wù)。