51Callcenter12月29日報(bào)道（記者 葉冬）：2010年12月20日，中國廈門:室外溫暖如春，戴爾大中華區(qū)大客戶關(guān)懷中心4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證啟動(dòng)儀式在戴爾中國總部召開。戴爾大中華區(qū)大客戶關(guān)懷中心的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)多位委員及呼叫中心專家參加了此次啟動(dòng)儀式。
戴爾公司亞太業(yè)務(wù)的核心是設(shè)在馬來西亞檳城的亞太客戶中心"（APCC）。這間占地23.8萬平方英尺的生產(chǎn)廠房于1995年10月投產(chǎn)。戴爾公司參考"亞太客戶中心"的生產(chǎn)與專業(yè)功能，于1998年8月建設(shè)了位于福建廈門的中國客戶中心"（CCC）。為了滿足中國市場日益增長的需求。戴爾大中華區(qū)大客戶關(guān)懷中心此次通過引入4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)是希望更好借鑒業(yè)界客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營管理的先進(jìn)理念，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷中心運(yùn)營效率最優(yōu)化和運(yùn)營效果最大化。
據(jù)悉，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)來源于創(chuàng)立于2005年受工業(yè)和信息化部相關(guān)部門指導(dǎo)的CNCBA聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)研究小組”。在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)漠a(chǎn)業(yè)調(diào)查、研究與論證，由來自微軟、戴爾、思科、惠普、臺(tái)灣中華電信、百勝、摩托羅拉、IBM、歐萊雅、蘇格蘭皇家銀行、香港電訊盈科、呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）等近二十家來自高科技、軟件、通信、金融、外包、快速消費(fèi)品、行業(yè)媒體、研究院校等全球500強(qiáng)企業(yè)及國內(nèi)知名單位資深管理人代表共同發(fā)起，中央電視臺(tái)對此作了跟蹤報(bào)道。
4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)模型”包含一套完整的以客戶為中心”的運(yùn)營管理體系，以聯(lián)絡(luò)中心之戰(zhàn)略規(guī)劃（Strategy）、人員（People）、流程管理（Process）、技術(shù)與環(huán)境平臺(tái)（Platform）、數(shù)據(jù)與績效（Performance）五個(gè)模塊為核心，180個(gè)評(píng)估點(diǎn)對聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行360度全方位評(píng)測，找出客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營薄弱點(diǎn)，并采取行動(dòng)協(xié)助持續(xù)提升聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營管理能力。在提高客戶體驗(yàn)、客戶滿意度、服務(wù)品質(zhì)、專業(yè)管理、工作效率、業(yè)務(wù)收益的同時(shí)，降低人員流動(dòng)、無效工作及成本，增加企業(yè)客戶競爭力和品牌傳播。
通過4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證已經(jīng)成為眾多企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心努力目標(biāo)，目前通過4PS聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的企業(yè)多位世界500強(qiáng)企業(yè)及行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)。
