通過超越客戶期望給客戶一個(gè)驚喜是有效提升客戶忠誠度和重復(fù)購買率的一種很好的策略。以下即是有關(guān)超越客戶期望的10點(diǎn)建議，供您參考：

1. 同理心

贏得客戶信任是關(guān)鍵，而贏得信任的關(guān)鍵因素之一是同理心。努力站在客戶的角度去看問題。如果客戶打電話來對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行投訴，你應(yīng)該設(shè)想如果自己處在客戶的位置上，自己希望應(yīng)該如何被對待呢？又將如何做才能達(dá)到自己的期望呢？然后，以同樣的心態(tài)和思維，努力為你眼前的客戶解決問題并進(jìn)行情緒上的安撫，如果有可能，再給他們一點(diǎn)額外的驚喜。

2. 負(fù)責(zé)到底，不要相互推卸

客戶最討厭自己被在不同的部門之間轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去而解決不了問題，并且很有可能會(huì)造成客戶的投訴升級(jí)或事態(tài)擴(kuò)大。這對企業(yè)的品牌形象以及呼叫中心的服務(wù)形象是非常大的傷害。但呼叫中心一線坐席在充分與適當(dāng)?shù)氖跈?quán)下，是可以主動(dòng)負(fù)責(zé)到底，切斷這種相互推諉循環(huán)的。

3. 后續(xù)跟蹤

即使客戶的問題已經(jīng)完全解決，如果呼叫中心主動(dòng)進(jìn)行后續(xù)跟蹤回訪，客戶還是會(huì)感到溫馨和驚喜的，這無疑會(huì)加強(qiáng)客戶對企業(yè)的信任感。只需要一個(gè)簡短的電話，詢問客戶問題解決后的產(chǎn)品或服務(wù)是否達(dá)到了客戶的期望，客戶還有什么好的建議與需求等等，一方面會(huì)使客戶感到企業(yè)的重視，另一方面呼叫中心也可以收集到寶貴的客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的反饋信息。

4. 尊重客戶的意愿

尊重客戶的意愿聽上去是理所當(dāng)然的，但它卻不僅局限于客戶與坐席之間的對話過程那么簡單。比如，如果客戶告訴坐席，不要再給他打電話，那么呼叫中心就應(yīng)該有相應(yīng)的工具或手段對客戶的意愿做出記錄或標(biāo)記，以確保不會(huì)再次打擾客戶。尊重客戶的意愿是要真正把客戶的意見和想法放在心中，并確保一線坐席以及支撐系統(tǒng)能夠滿足客戶的意愿。

5. 把握平衡

呼叫中心經(jīng)常困擾于如何平衡企業(yè)需求與客戶需求，嚴(yán)格的績效指標(biāo)監(jiān)控與考核又給員工造成了更大的壓力。例如，如果來電隊(duì)列很長，客戶已經(jīng)等待了很長時(shí)間，坐席會(huì)傾向于給予客戶一個(gè)簡單但不能徹底解決問題的方案以節(jié)省通話時(shí)間。而按道理來講，無論隊(duì)列有多長，服務(wù)水平指標(biāo)有多差，坐席都應(yīng)該從容地盡最大努力徹底解決客戶的問題，通話時(shí)長應(yīng)該是一個(gè)自然的結(jié)果，而不是預(yù)先設(shè)定的限制。客戶來電的問題類型、處理的難易程度千差萬別，呼叫中心不應(yīng)該為了提升效率而強(qiáng)行設(shè)置一個(gè)通話時(shí)長指標(biāo)或來電接聽量指標(biāo)，使坐席不斷地掙扎于滿足客戶需求與滿足指標(biāo)要求之間。

6.不斷加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)修養(yǎng)

越來越多的客戶現(xiàn)在都會(huì)首先上網(wǎng)尋找他們遇到的問題的答案，實(shí)戰(zhàn)找不到或者問題太復(fù)雜的情況下才會(huì)打電話給呼叫中心。因此，呼叫中心所處理的問題難度及復(fù)雜性越來越高。呼叫中心需要技能更好、專業(yè)知識(shí)更加豐富全面、具有更好的判斷能力、以及細(xì)節(jié)思維與全局思維兼顧的坐席來更好地處理客戶遇到的問題。坐席不光要盡量多、盡量透徹地學(xué)習(xí)和掌握他們所支持的產(chǎn)品和服務(wù)，而且還需要擴(kuò)展自己的知識(shí)面到行業(yè)層面、競爭對手層面、以及業(yè)務(wù)相關(guān)層面。坐席的知識(shí)豐富程度越高，他們在跟客戶溝通時(shí)就表現(xiàn)的越專業(yè)。專業(yè)知識(shí)豐富、技能熟練的坐席同時(shí)也會(huì)節(jié)省大量的服務(wù)時(shí)間。

7. 提供建議

客戶對于呼叫中心坐席向他們推銷產(chǎn)品或服務(wù)是有戒備心理的，但是他們大多不會(huì)想到你會(huì)為他們推薦適合他們的其它企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。當(dāng)然，你不必夸耀競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)，但在與客戶的溝通中當(dāng)坐席覺得競爭對手或其它企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)更能夠滿足客戶的需求的時(shí)候，坐席所做出的推薦會(huì)使客戶更加信任你的企業(yè)，因?yàn)樾湃问墙⒃谡\實(shí)的基礎(chǔ)之上的。

8. 放松腳本控制

通話腳本定義的太嚴(yán)格，會(huì)使通話太機(jī)械而失去人情味，還會(huì)降低通話雙方的投入程度。不要讓坐席成為冷冰冰的機(jī)器，我們的客戶期望我們告訴他我們將如何處理他的問題，什么時(shí)候處理，并在承諾的時(shí)間內(nèi)處理完畢。人性化、人情味的服務(wù)能夠增進(jìn)親切感，提升服務(wù)體驗(yàn)。機(jī)械性腳本或自助服務(wù)則很難有感情層面的交流。

9. 提倡知識(shí)分享

配合績效分析數(shù)據(jù)，與同事的定期討論與分享可以使每個(gè)員工都能夠發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢和劣勢，并把每個(gè)人自己的最佳實(shí)踐分享和復(fù)制到整個(gè)團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)整體的不斷提升。鼓勵(lì)和促進(jìn)員工間的知識(shí)分享與交換，可以大大提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)的一致性。

10. 做好基礎(chǔ)服務(wù)更重要

根據(jù)《哈佛商業(yè)評論》最新發(fā)表的一篇研究報(bào)告，超越客戶期望對客戶忠誠所帶來的影響遠(yuǎn)沒有滿足客戶基本的服務(wù)需求顯得重要。該報(bào)告指出，通過研究發(fā)現(xiàn)，影響客戶忠誠度的最大的因素是客戶在解決所遇到的問題的時(shí)候所付出的努力。簡單來講，在客戶遇到問題需要解決的時(shí)候，需要客戶做的越少，客戶就會(huì)越滿意。與之相比，其它的都屬于錦上添花。

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