隨著聯(lián)想業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，聯(lián)想客戶支持中心也迎來了一個(gè)大幅增長時(shí)期?；谙M(fèi)者需求的轉(zhuǎn)變，在追求傳統(tǒng)服務(wù)之余，公司更加致力于服務(wù)的縱深化發(fā)展，即利用科技創(chuàng)新帶動(dòng)整個(gè)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，以便更加切合消費(fèi)者的實(shí)際需求，節(jié)約成本的同時(shí)提高員工滿意度。虛擬座席項(xiàng)目就是基于以上的理念脫穎而出的。

所謂虛擬座席就是通過應(yīng)用虛擬化和云計(jì)算技術(shù)，使咨詢工程師擺脫工作地點(diǎn)的束縛。即工程師可以在任何地點(diǎn)，只要互聯(lián)網(wǎng)通暢，就可以迅速在本地部署咨詢座席，使用支持中心的語音話務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)支持系統(tǒng)，為顧客提供服務(wù)。

本文著重探討虛擬座席創(chuàng)建的背景，技術(shù)實(shí)現(xiàn)，測試階段的優(yōu)勢成效和未來發(fā)展遠(yuǎn)景。

一、傳統(tǒng)呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)

1.1聯(lián)想常規(guī)消費(fèi)者咨詢需求分析

聯(lián)想呼叫中心主要對(duì)聯(lián)想的PC用戶提供技術(shù)支持和事物咨詢服務(wù)。 在所有的呼入電話中，有68%屬于所謂的軟電話（Soft Call）, 即這部分電話不產(chǎn)生硬件維修，這其中超過75%是和操作系統(tǒng)（OS）或應(yīng)用軟件（APP）有關(guān)問題的支持和咨詢。從實(shí)際操作中，我們發(fā)現(xiàn)對(duì)于一個(gè)以技術(shù)支持為主的呼叫中心， 用文字和圖形的交互性支持，對(duì)于軟電話的問題，會(huì)比傳統(tǒng)的語音電話支持更加高效。

消費(fèi)者之聲：

消費(fèi)類客戶：除了重裝系統(tǒng)，你們還能讓我做什么？

商業(yè)類客戶：一個(gè)簡單的問題也要打N次電話，你們的技術(shù)還是不行……

要是能把服務(wù)時(shí)間延長到晚上10點(diǎn)就好了！

1.2聯(lián)想呼叫中心常規(guī)顧客滿意度調(diào)查分析

于此相對(duì)應(yīng)的是，在我們的消費(fèi)者調(diào)查中，40%的用戶不滿集中于軟件應(yīng)用”和OS安裝”類問題。此外，大量用戶對(duì)延長服務(wù)時(shí)間需求的反饋呈現(xiàn)上升趨勢 。這方面的調(diào)查在消費(fèi)者之聲的匯總中可見一斑。

員工之聲：

我家住在京城的東北部順義區(qū)，之前使用GOOGLE地圖測過有40余公里路程，這一客觀因素讓我養(yǎng)成了6:00起床的習(xí)慣而且無論嚴(yán)寒還是酷暑。但是體力的極大透支導(dǎo)致我經(jīng)常生病且不愿意參加工作之外的任何活動(dòng)。

作為一名聯(lián)想老員工，為了上班方便我近5年來一直在公司周邊的地方租房子居住，其實(shí)這對(duì)我的經(jīng)濟(jì)帶來很大壓力，甚至一度想辭職。

1.3聯(lián)想呼叫中心咨詢員工（Customer Service Reprehensive）的穩(wěn)定性需求

首先是員工缺勤。交通堵塞已成為北京的一個(gè)社會(huì)問題，相應(yīng)的，交通問題也是造成員工缺勤的主要原因（45%）。另外一個(gè)原因是身體不適，咨詢員工往往用嗓過度，由此產(chǎn)生了各種身體問題導(dǎo)致缺勤， 嚴(yán)重的甚至使部分咨詢員被迫放棄了咨詢工作。

其次是員工流失。隨著房租等生活成本的上升，32%咨詢員選擇離職返鄉(xiāng)。員工離職后招聘工作便首當(dāng)其沖。但是招聘難上崗慢是傳統(tǒng)呼叫中心普遍面臨的一個(gè)尷尬狀態(tài)。

1.4傳統(tǒng)呼叫中心后發(fā)展階段（post-development）多重問題分析

隨著呼叫中心的發(fā)展以及規(guī)模的擴(kuò)張，新建呼叫中心選址和費(fèi)用也成為傳統(tǒng)呼叫中心發(fā)展的瓶頸。由于歷史原因，聯(lián)想呼叫中心位于北京地區(qū)。相對(duì)而言，目前北京已經(jīng)很難找到合適的地點(diǎn)擴(kuò)建。此外，人力和招聘成本等多種問題也將限制呼叫中心的長遠(yuǎn)發(fā)展。

考慮到如上一些傳統(tǒng)呼叫中心常規(guī)運(yùn)營和發(fā)展通病，聯(lián)想致力于通過技術(shù)尋求一種更加完善的解決方案，既可以滿足常規(guī)客戶的實(shí)際需求又可以提高員工的滿意度和工作熱情?；谶@樣的背景，虛擬座席項(xiàng)目便應(yīng)運(yùn)而生了。本文將具體探討虛擬座席技術(shù)實(shí)現(xiàn)的可能性以及測試使用期間階段性成績。

二、虛擬座席創(chuàng)建的技術(shù)實(shí)現(xiàn)

SOHO虛擬化座席照片

XenApp是Citrix公司推出的一套先進(jìn)的應(yīng)用虛擬化技術(shù)，XenApp實(shí)現(xiàn)了快速的應(yīng)用交付。不需要在客戶端設(shè)備上單獨(dú)安裝或管理應(yīng)用系統(tǒng)，從而使應(yīng)用的測試、部署、管理和支持變得更加簡單，成本更低。

由于聯(lián)想呼叫中心建于上個(gè)世紀(jì)末，為了保護(hù)前期的大量投資，雖然目前基于SIP的分布式呼叫中心技術(shù)日新月益，但我們不可能建設(shè)一個(gè)全新的平臺(tái)，只能在現(xiàn)有的平臺(tái)上進(jìn)行改造。

經(jīng)過我們的充分論證和測試，最終設(shè)計(jì)出了一套Thin Client（瘦客戶機(jī)）+ Access GateWay + AVAYA IP SOFTPHONE（IP軟電話）+ Citrix XenAPP（虛擬化應(yīng)用程序）的遠(yuǎn)程虛擬座席解決方案。

員工在分中心或者在家通過公司統(tǒng)一配發(fā)的Thin Client 連接Internet，并通過Access GateWay進(jìn)入公司內(nèi)網(wǎng)，之后啟動(dòng)軟電話和虛擬化應(yīng)用桌面后，和CC本地座席一樣功能的裝備就可以使用了。

這套方案不但實(shí)現(xiàn)了虛擬座席辦公的基本需求，還具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

(1) 系統(tǒng)復(fù)用：各家公司的呼叫中心都有自己的交換機(jī)、CTI、CRM系統(tǒng)，采用虛擬座席方案后，無需對(duì)原有系統(tǒng)進(jìn)行任何改造，同時(shí)虛擬座席還可以和實(shí)體座席交替使用和復(fù)用一套座席License。

(2) 信息安全：對(duì)于信息安全而言，由于虛擬座席是將呼叫中心本地的業(yè)務(wù)應(yīng)用發(fā)布到遠(yuǎn)程的虛擬座席的桌面上，業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)際上還是運(yùn)行在呼叫中心本地，故此舉能夠有效地保證系統(tǒng)運(yùn)行速度并保證信息安全，還可做到實(shí)時(shí)監(jiān)控和遠(yuǎn)程管理，確保服務(wù)質(zhì)量，也降低了監(jiān)控成本。

(3) 快速部署：Thin Client設(shè)備具有體積小便攜和低功耗的特點(diǎn)，一旦出現(xiàn)軟件故障便可以通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程管理。而配合Soft Phone和虛擬化應(yīng)用則更是對(duì)CC座席系統(tǒng)部署帶來了極大的便捷，大大提高座席上線投產(chǎn)時(shí)間，提高效率降低了運(yùn)維成本。

三、虛擬座席創(chuàng)建的管理探索

在技術(shù)實(shí)現(xiàn)后，如何進(jìn)行虛擬座席的運(yùn)營管理呢？在這里我們將會(huì)以虛擬座席環(huán)境，人員選拔標(biāo)準(zhǔn)以及業(yè)務(wù)管理方案三個(gè)部分分別進(jìn)行探討。

3.1虛擬座席環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

由于咨詢工程師所在的遠(yuǎn)程環(huán)境可能千差萬別， 為了保證虛擬座席的有效運(yùn)行，特別是語音的質(zhì)量， 首先要對(duì)虛擬座席的環(huán)境進(jìn)行較為嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)制定。只有擁有符合要求環(huán)境配置的咨詢工程師， 才能有資格加入虛擬座席團(tuán)隊(duì)。 附圖是我們進(jìn)行環(huán)境管理的列表 （Checklist）， 瘦客戶機(jī)標(biāo)準(zhǔn)在Intel Atom + 945GC +1GB DDR2 + 4GB SS；系統(tǒng)為使用AVAYA Soft Phone + Citrix VPC + Cisco VPN；網(wǎng)絡(luò)必須有線接入且為獨(dú)立帶寬，寬帶速度在MIN >= 1Mbps。

名詞解釋小貼士：

7*11模式：指每天服務(wù)時(shí)間為早七點(diǎn)到晚十一點(diǎn)。以便滿足一些客戶對(duì)于現(xiàn)在非工作時(shí)間的技術(shù)支持需要。

預(yù)測排班：指通過歷史一段時(shí)間內(nèi)的話量數(shù)據(jù)來預(yù)測未來一段時(shí)間內(nèi)可能的話量，并根據(jù)預(yù)測的話量情況結(jié)合人力情況對(duì)客服代表進(jìn)行排班。

3.2虛擬座席人員標(biāo)準(zhǔn)

由于在遠(yuǎn)程工作缺少監(jiān)督，因此虛擬座席咨詢工程師必須有很強(qiáng)的紀(jì)律性，同時(shí)也要有較高的技術(shù)水平。為此對(duì)于虛擬座席工程師制定了一套完整的準(zhǔn)入準(zhǔn)出機(jī)制，以確保高質(zhì)量服務(wù)。我們首先考察員工平時(shí)的業(yè)績，只有月度業(yè)績?cè)谄骄€以上的員工才有資格進(jìn)入虛擬咨詢工程師的資源池。要真正成為在遠(yuǎn)程辦公的虛擬工程師，員工還要通過溝通能力，技術(shù)能力和工具使用能力這三方面的測試。每個(gè)月，我們都要對(duì)虛擬工程師資源池重新評(píng)價(jià)，尾端的員工會(huì)被淘汰出去，同時(shí)補(bǔ)充從呼叫中心大隊(duì)列中補(bǔ)充進(jìn)符合要求的員工。

3.3虛擬座席業(yè)務(wù)管理方案

為了使員工在非辦公地點(diǎn)工作能夠達(dá)到同公司一樣的效果，在虛擬化座席管理方案中我們會(huì)主要考慮整體的運(yùn)營管理，信息安全性管理以及后臺(tái)技術(shù)支持管理這三個(gè)方面?；谶\(yùn)營管理是整個(gè)虛擬座席得以實(shí)現(xiàn)的保障，本文會(huì)著重探討整體虛擬座席排班方案。

基于虛擬座席分布形式，我們探討出7*11晚班”和靈活班制”兩種排班方法。7*11晚班”是指延長服務(wù)時(shí)間至早7點(diǎn)到晚11點(diǎn)。由于虛擬座席則不涉及晚間上下班的問題，工程師可以在家安排工作。而靈活班制”是指我們可以給虛擬座席人員安排更多種的按小時(shí)計(jì)算的小班制，來解決話量高峰的問題。例如：讓一名虛擬座席工程師在上午高峰時(shí)段接線班次3小時(shí)，下午休息后晚上再排班5小時(shí)，這樣一來不僅充分的解決了話量早高峰問題同時(shí)靈活的安排了員工的生活。

顧客之聲：

客服熱線電話的工作時(shí)間有點(diǎn)短，如果晚上也能打客服電話就好了，呵呵，其他的都很好。

總體服務(wù)還是不錯(cuò)的，有一個(gè)就是電話客服周六，周日好像沒有，每天也好像只有在上班的時(shí)間的才有，是否可以把時(shí)間延長到晚上10點(diǎn)左右呢?

聯(lián)想的服務(wù)是沒的說，很好。本來可以十分。但是只給8分，原因是：你們只在工作日服務(wù)，我有時(shí)晚上或者節(jié)假日或者星期日有問題，只能干等，什么也解決不了。

雖然虛擬座席給員工上班帶來了極大的便利，但是同時(shí)也增加了我們傳統(tǒng)排班的難度。為達(dá)到專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化目的，要有專業(yè)的信息化系統(tǒng)進(jìn)行支持勢在必行。目前我們了解到業(yè)內(nèi)有一些專業(yè)成熟的呼叫中心預(yù)測排班軟件系統(tǒng)值得我們借鑒。因此目前聯(lián)想已經(jīng)開始逐步使用這些軟件來滿足我們對(duì)虛擬座席排班運(yùn)營需求。除此之外，聯(lián)想還引進(jìn)了業(yè)界領(lǐng)先的質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，遠(yuǎn)程培訓(xùn)系統(tǒng)和實(shí)時(shí)流程輔導(dǎo)系統(tǒng)，以便通過排班、監(jiān)控、管理、培訓(xùn)輔導(dǎo)等專業(yè)的工具來促進(jìn)我們快速提升對(duì)虛擬座席的管理能力。

四、虛擬座席創(chuàng)建的優(yōu)勢

4.1 運(yùn)用指標(biāo)和客戶滿意度雙贏

延長服務(wù)時(shí)間勢必會(huì)提高顧客的滿意度，同時(shí)也將成為聯(lián)想產(chǎn)品的附加值廣泛的宣傳于銷售中。

從消費(fèi)者的音聲中我們可以直接看出，現(xiàn)有的服務(wù)時(shí)長遠(yuǎn)不能滿足消費(fèi)者的需要。因此虛擬座席的建立可以使員工靈活上班，延長服務(wù)時(shí)長的問題便可以迎刃而解。

經(jīng)過一段時(shí)間的測試我們發(fā)現(xiàn)虛擬座席帶來了客戶滿意度和AHT的雙重改善和提升。

4.2節(jié)省座席成本，提高員工感受，排班也更加靈活便利

以下是一位員工的切身感受。其中不難看出虛擬座席對(duì)員工生活的影響，以及員工對(duì)該模式的認(rèn)可。這種模式的建立就長期而言可以提高員工的穩(wěn)定性和對(duì)企業(yè)的忠誠度。

五、虛擬座席未來的遠(yuǎn)景

對(duì)于座席虛擬化的實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景，聯(lián)想公司不僅僅局限于目前的成本降低以及客戶和員工滿意度雙贏的層面上，在未來我們更加希望通過這種模式為社會(huì)帶來更大的福利。

首先，通過虛擬化的特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)殘障人士從事咨詢工作，助力殘障人士服務(wù)社會(huì)的目的。通過為更多的殘疾人提供就業(yè)機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)殘疾人的自我價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。

其次，通過技術(shù)探索實(shí)現(xiàn)咨詢行業(yè)辦公用設(shè)備的低功耗化，倡導(dǎo)低碳辦公，助力環(huán)保事業(yè)造福人類。

最后，通過虛擬座席降低交通壓力。目前北京交通和尾氣排放問題已被社會(huì)的環(huán)保人士廣泛關(guān)注，虛擬座席可以使員工足不出戶實(shí)現(xiàn)辦公，這樣一來真正實(shí)現(xiàn)以科技讓城市生活更美好，工作更幸福的目的。

總之，聯(lián)想虛擬座席的建立目前已經(jīng)成為克服傳統(tǒng)座席長遠(yuǎn)發(fā)展通病的一劑良藥。但是在實(shí)現(xiàn)的過程中肯定也會(huì)遇到各種來自多方面的問題，例如管理，培訓(xùn)，技術(shù)等。但是我們會(huì)一直探索并堅(jiān)持將這個(gè)項(xiàng)目做大做強(qiáng)來實(shí)現(xiàn)我們的最終目標(biāo)。

《客戶世界》