一、微博呼叫中心是否又是一朵浮云？

抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度，我發(fā)了一個(gè)微博，全文如下：

給所有的同仁提個(gè)挨板磚的問(wèn)題：
‘呼叫中心需要微博嗎？’
‘微博需要呼叫中心嗎？’

逆否命題：

‘微博不需要呼叫中心也可以嗎？’，
‘呼叫中心沒(méi)有微博也可以嗎？’。
請(qǐng)專家們幫助解決一下！我們都用微博，我們都搞呼叫中心。”

回答這個(gè)問(wèn)題最及時(shí)的是李農(nóng)，關(guān)鍵在于社會(huì)化媒體作為客戶與企業(yè)溝通的新渠道，已經(jīng)成為不可缺失的聯(lián)絡(luò)方式。請(qǐng)大家關(guān)注我在新一期@客戶世界的文章，接觸中心社會(huì)化趨向。”

還有第二個(gè)回答是老貝-集安行：

回復(fù) @黃河Tony:簡(jiǎn)單啊!罵人了，有人坐不住了，立即給我回貼。罵狠了或許電話就來(lái)了，這可能就是外呼吧!

第三個(gè)回答是Buxiangbeiguanzhu：微博作為一種新的溝通手段已經(jīng)被廣大網(wǎng)民所熟用，不能簡(jiǎn)單地說(shuō)微博需要呼叫中心或呼叫中心需要微博，呼叫中心從其演變過(guò)程看，從簡(jiǎn)單的電話呼入/呼出，逐漸演變到目前的多媒體時(shí)代，是聯(lián)絡(luò)方法豐富了，所有能用于聯(lián)絡(luò)溝通的方式都可被呼叫中心所利用而已。”

回答太少了，我又發(fā)博問(wèn)了兩次，等了很多天，依然沒(méi)有更多的回答。

感嘆，到底怎么回事？

這幾天我一直在思索：

是我的粉絲太少了？是，只有148，但是我的粉絲中很多都是V的，而且他們有大量粉絲，不是粉絲數(shù)太少的原因；

大家對(duì)這個(gè)問(wèn)題不感興趣？不是吧，大家都在討論微博對(duì)企業(yè)客服、企業(yè)營(yíng)銷、企業(yè)宣傳的價(jià)值，討論微博對(duì)政府的價(jià)值，而且大家都是搞呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心、接觸中心、客戶中心的。

感嘆，所有人都在講東航、國(guó)航、李剛、天價(jià)茅臺(tái)酒的故事，所有人都在說(shuō)客戶服務(wù)沒(méi)有了社會(huì)化媒體將會(huì)無(wú)法跟上形式，所有人都在說(shuō)趕不上這個(gè)潮頭我們都會(huì)后悔一輩子！為什么只有兩三個(gè)人關(guān)心我的問(wèn)題呢？

最后，我不得不下一個(gè)結(jié)論，微博呼叫中心還是浮云。

這個(gè)問(wèn)題還在持續(xù)的思考中。筆者撰寫此文，重點(diǎn)在于先將自己的觀點(diǎn)闡述清楚，論述一下微博為什么需要呼叫中心。

二、微博需要呼叫中心嗎？

1、一個(gè)骨灰級(jí)的問(wèn)題

電話客服為什么要呼叫中心？這是一個(gè)堪稱行內(nèi)的骨灰級(jí)的問(wèn)題。

這幾年幾乎沒(méi)有人提了，因?yàn)樘獴ASIC了。如果有人一定要逼著行內(nèi)的某人說(shuō)一說(shuō)的話，肯定能說(shuō)出很多理由來(lái)。

電話客服用呼叫中心的核心目標(biāo)是提高客戶滿意度：

呼叫中心能夠進(jìn)行自動(dòng)呼叫分配；
能夠進(jìn)行業(yè)務(wù)分組；
能夠進(jìn)行技能分組；
能夠區(qū)分客戶等級(jí)進(jìn)行差異化服務(wù)；
能夠通過(guò)IVR的自助服務(wù)節(jié)省大量人工；
可以有來(lái)電彈屏，增強(qiáng)客戶的親切感、提高了處理速度，客戶資料管理起到了關(guān)鍵的作用；
可以提高業(yè)務(wù)處理速度，工作流起到了關(guān)鍵的作用；
可以讓回答問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)化，提高問(wèn)題一次性解決率，知識(shí)庫(kù)起到了關(guān)鍵的作用；
座席工作量考核、座席占用率、利用率等等，報(bào)表起到了關(guān)鍵的作用；
現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行干預(yù)，強(qiáng)插、監(jiān)聽、攔截、狀態(tài)查看等等，現(xiàn)場(chǎng)管理起到了關(guān)鍵的作用；
調(diào)聽錄音，進(jìn)行質(zhì)檢，錄音系統(tǒng)起到了關(guān)鍵的作用。
......

每一位呼叫中心的建設(shè)者，運(yùn)營(yíng)管理者都能夠結(jié)合自身呼叫中心的需求說(shuō)出很多很多，而現(xiàn)在已經(jīng)變成Common Sense了。

2、把電話交換機(jī)拆掉

幾天前，一位老總來(lái)我這里作客，說(shuō)了一件很郁悶的事情。

他們公司是給市政府的一個(gè)局做電話外包呼叫中心的，三年前投資了500萬(wàn)建了一個(gè)電話呼叫中心，最近，他給局領(lǐng)導(dǎo)做工作，推薦建設(shè)微博呼叫中心。

領(lǐng)導(dǎo)聽完他的匯報(bào)之后，一直問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，我直接上網(wǎng)照樣可以完成你說(shuō)的操作，為什么要呼叫中心呢？”他解釋了很長(zhǎng)時(shí)間，從不同的角度解釋，越解釋越領(lǐng)導(dǎo)疑心越大，最后領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他說(shuō)：我覺(jué)得還是不需要呼叫中心，你們公司要想從我這里拿錢沒(méi)有什么不對(duì)的，但是換一個(gè)題材好嗎？”。

這位老總問(wèn)我：您說(shuō)遇到這么一位領(lǐng)導(dǎo)怎么辦？”。

我大笑道，如果是我，我就這樣說(shuō)：我們把三年前花500萬(wàn)建設(shè)的呼叫中心拆了就得了，沒(méi)有用啊，接上40個(gè)電話線和電話機(jī)不就行了嗎？”。

這位老總表情嚴(yán)肅，沉思了10秒，立刻就有了答案：電話服務(wù)方面，領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的3個(gè)問(wèn)題，1、效率；2、KPI；3、工作流規(guī)范，微博服務(wù)方面，領(lǐng)導(dǎo)重視也是這三個(gè)問(wèn)題，原來(lái)就這么簡(jiǎn)單！”。

電話的座席使用呼叫中心管理方式和呼叫中心系統(tǒng)被大家看作是理所當(dāng)然的事情了，已經(jīng)沒(méi)有人去考慮為什么要用呼叫中心了。然而，一種新的媒體是否需要呼叫中心，我們自然需要重新理解呼叫中心的作用了。

三、服務(wù)型機(jī)構(gòu)管博現(xiàn)狀1—重視

1、政務(wù)方面

復(fù)旦大學(xué)輿情與傳播研究實(shí)驗(yàn)室”22日發(fā)布了中國(guó)第一份《中國(guó)政務(wù)微博研究報(bào)告》。統(tǒng)計(jì)顯示，目前中國(guó)已有2400余個(gè)政務(wù)微博，微博問(wèn)政”已漸成政府信息公開新趨勢(shì)。
　　
根據(jù)研究報(bào)告統(tǒng)計(jì)，截至2011年3月20日，全國(guó)范圍內(nèi)共有實(shí)名認(rèn)證的政務(wù)機(jī)構(gòu)微博1708個(gè)，政府官員微博720個(gè)，覆蓋中國(guó)大陸所有省級(jí)行政區(qū)域。政務(wù)機(jī)構(gòu)微博以政府系統(tǒng)為主，黨委系統(tǒng)微博次之。
　　
官員政務(wù)微博的比例中，也是政府和黨委系統(tǒng)的官員微博占總數(shù)的前兩位。官員微博的行政級(jí)別分布呈金字塔”型，縣處級(jí)官員微博的規(guī)模最大。

公安系統(tǒng)：全國(guó)有近500家公安機(jī)關(guān)開通微博，微博成為公安網(wǎng)絡(luò)宣傳與問(wèn)政平臺(tái)，平安北京粉絲數(shù)高達(dá)100萬(wàn)，廣州公安56萬(wàn)，濟(jì)南公安56萬(wàn)；

江蘇?。阂粋€(gè)省內(nèi)就開通了四百多家政府官博。

2、企業(yè)方面

中糧美好生活”一個(gè)微博，就吸引了23萬(wàn)多粉絲。

去年12月，諾基亞在發(fā)布其年度最重要一款產(chǎn)品N8手機(jī)時(shí)，首創(chuàng)了業(yè)內(nèi)的微博發(fā)布會(huì)”，7小時(shí)內(nèi)即收到微博評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)89034條，諾基亞在新浪官方微博的關(guān)注人數(shù)達(dá)到49277位。

大量企業(yè)建立官方微博，下面是新浪微博中僅僅化妝品一個(gè)行業(yè)的官博情況：

總體上來(lái)說(shuō)，大家都是高度重視。

四、服務(wù)型機(jī)構(gòu)官博現(xiàn)狀2—不知如何重視

雖然政府和企業(yè)都非常重視微博，但是總體上來(lái)說(shuō)不成氣候，以企業(yè)來(lái)說(shuō)，和國(guó)外的可口可樂(lè)、星巴克相比，粉絲數(shù)少得可憐。

官博現(xiàn)狀總結(jié)下來(lái)有四個(gè)特征：

個(gè)人而非團(tuán)隊(duì)；
興趣而非職責(zé)；
偶然而非制度；
手工操作而非系統(tǒng)支持。

那么我們很容易聯(lián)想到了10多年前的沒(méi)有呼叫中心支撐的熱線電話，對(duì)外公布了很好記憶的熱線電話號(hào)碼，可電話永遠(yuǎn)打不通，打通了永遠(yuǎn)沒(méi)有人接，人接了永遠(yuǎn)問(wèn)不到答案。

五、微博需要呼叫中心的四大理由

1、人力資源

微博的信息是海量的，事件的響應(yīng)要求是及時(shí)的，因此，要求不是個(gè)人，某位高官或某位高管處理，要求一個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行服務(wù)。

一個(gè)可以進(jìn)行專業(yè)的、專職的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)在哪里？一般都在呼叫中心。

大批呼叫中心座席代表，長(zhǎng)期服務(wù)于第一線，具備專業(yè)的技能，而且，很多座席代表不但可以進(jìn)行電話服務(wù)，還可以進(jìn)行文本交談、郵件回復(fù)等操作。

因此，人力資源的需求是微博需要呼叫中心的第一大理由。

2、業(yè)務(wù)流程

微博的處理也是一個(gè)業(yè)務(wù)流程，往往需要流轉(zhuǎn)到政府和企業(yè)的各個(gè)部門，很多業(yè)務(wù)還需要一個(gè)閉環(huán)的流程。

十多年來(lái)，電話呼叫中心的處理流程伴隨著政府和企業(yè)服務(wù)的成長(zhǎng)不斷梳理、修訂、磨合、提升，很多呼叫中心已經(jīng)形成了完整、成熟、高效的業(yè)務(wù)流程策略。

微博借助呼叫中心成熟的業(yè)務(wù)流程，才能高效地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、提高政府影響力、解決危機(jī)事件、幫助企業(yè)提升客戶滿意度。

3、運(yùn)營(yíng)管理

當(dāng)微博的處理是一個(gè)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的時(shí)候，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理就變得必不可少了。

長(zhǎng)期以來(lái)，呼叫中心形成了成熟的運(yùn)營(yíng)管理模式，在大類上分成KPI績(jī)效指標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)管理方法、錄音質(zhì)檢方案、甚至排班管理等等。

同樣，當(dāng)微博的工作人員達(dá)到5個(gè)以上的時(shí)候，所有的傳統(tǒng)的呼叫中心的問(wèn)題都會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)；這時(shí)，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理手段就顯得至關(guān)重要了。

4、系統(tǒng)支撐

微博服務(wù)需要傳統(tǒng)呼叫中心的所有軟件，ACD、IVR、報(bào)表、監(jiān)控及現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)檢、知識(shí)庫(kù)、工作流、客戶關(guān)系管理等等。

后面章節(jié)會(huì)詳述其中原因。

我分析的結(jié)論是，微博需要呼叫中心，如電話需要呼叫中心一樣。

六、呼叫中心需要微博嗎？

這個(gè)問(wèn)題似乎比上一個(gè)簡(jiǎn)單一些。

引用李農(nóng)的一段話吧：事實(shí)上，正確的做法在社交媒體比較普及的國(guó)家和地區(qū)已經(jīng)給出，那就是客戶接觸中心要象處理電話、郵件、Chat一樣的方式來(lái)處理社交媒體上的相關(guān)內(nèi)容。通過(guò)社交媒體網(wǎng)關(guān)收集社交媒體上與企業(yè)相關(guān)的內(nèi)容，然后根據(jù)關(guān)鍵字和對(duì)應(yīng)算法進(jìn)行分析，找出那些真正需要處理的社交媒體上的內(nèi)容，進(jìn)行有效的分配，由客戶接觸中心服務(wù)人員進(jìn)行處理，在這個(gè)過(guò)程中，要求處理的內(nèi)容可以被記錄、統(tǒng)計(jì)，客服人員可以發(fā)貼，回郵件，甚至打電話給客戶，以期在客戶感覺(jué)企業(yè)快速反應(yīng)的同時(shí)，最大程度地減少負(fù)面消息的傳播。”。
他的說(shuō)法得到業(yè)內(nèi)普遍的認(rèn)同。

七、如何建立微博呼叫中心

微博呼叫中心，該落地了！

那么，技術(shù)上，如何建設(shè)一個(gè)微博的呼叫中心呢？如何讓一個(gè)正在運(yùn)營(yíng)的的呼叫中心成為一個(gè) MicroBlog Enabled CallCenter（可以支持微博的呼叫中心）呢？

請(qǐng)看體系架構(gòu)：

而其中的微博接入平臺(tái)是可以和原有呼叫中心系統(tǒng)對(duì)接。
微博接入平臺(tái)的示意圖如下：

如兩圖所示，微博呼叫中心至少應(yīng)包含以下10個(gè)組成部分。

1、微博網(wǎng)關(guān)Social Media Gateway

微博網(wǎng)關(guān)包括兩類適配器，一類是連接各個(gè)微博平臺(tái)，一類是連接原有呼叫中心系統(tǒng)。

連接微博平臺(tái)的適配器是呼叫中心連接各個(gè)微博網(wǎng)站的接口，應(yīng)具備廣泛的適配能力，最少支持國(guó)內(nèi)主流的微博平臺(tái)：新浪、騰訊、搜狐、網(wǎng)易。

連接原有呼叫中心的適配器是通常采用Email或RSS的接口方式與原有呼叫中心連接。

特別說(shuō)明，微博呼叫中心對(duì)原有呼叫中心要求在于它應(yīng)該有特定的接口，如Email、RSS，至少有HTTP xml接口，并可以將其作為一種接入媒體處理。

2、自動(dòng)分析過(guò)濾系統(tǒng)

由于微博的信息是海量的，我們需要系統(tǒng)先自動(dòng)處理一部分。自動(dòng)處理過(guò)程包括：1、篩選；2、分析并提取特定信息；3、部分自動(dòng)回復(fù)?？傮w來(lái)說(shuō)，與IVR的作用和實(shí)現(xiàn)方式類似。

由于自動(dòng)處理是在特定策略的情況下完成的，而且策略需要不斷變化，因此，必須提供可視化的配置工具，形式如下：

3、智能路由系統(tǒng)

老生常談：呼叫中心最本質(zhì)的功能是ACD”，而微博呼叫中心的路由就更加復(fù)雜更加智能。一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子：李宇春如果批評(píng)了國(guó)航，黃河也批評(píng)了國(guó)航，兩個(gè)批評(píng)可能由一類座席代表處理嗎？”

與自動(dòng)分析過(guò)濾系統(tǒng)一樣，需要一個(gè)圖形化的路由設(shè)計(jì)工具，完成根據(jù)關(guān)鍵詞、粉絲數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)的不同，將微博信息送達(dá)指定的受理座席代表。

其中圖形化的智能路由系統(tǒng)可以由用戶自行定義微博信息的路由處理策略，其中幾個(gè)應(yīng)用如下：

不同關(guān)鍵詞交由不同的座席代表受理；
熱點(diǎn)問(wèn)題的自動(dòng)發(fā)掘；
優(yōu)先級(jí)動(dòng)態(tài)調(diào)整，即當(dāng)某條微博被評(píng)論超過(guò)一定次數(shù)時(shí)，自動(dòng)升級(jí)至高級(jí)座席代表受理，進(jìn)一步達(dá)到某次數(shù)時(shí)，系統(tǒng)再次升級(jí)交由值班經(jīng)理受理等；
優(yōu)先級(jí)：根據(jù)發(fā)微博人的粉絲數(shù)量動(dòng)態(tài)進(jìn)行優(yōu)先級(jí)調(diào)整；
優(yōu)先級(jí)：根據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)微博人的粉絲數(shù)量動(dòng)態(tài)進(jìn)行優(yōu)先級(jí)調(diào)整；
其它多種智能路由策略的調(diào)整。

對(duì)于已有的呼叫中心，還要求可以支持電話、傳真、短信、郵件、web請(qǐng)求、微博等媒體形式統(tǒng)一排隊(duì)。

4、報(bào)表系統(tǒng)

提供各種KPI指標(biāo)考核座席代表，有專家說(shuō)了，微博的KPI與傳統(tǒng)呼叫存在很多差異；但是我的觀點(diǎn)是，把共性的KPI整理出來(lái)就不錯(cuò)了，原有呼叫中心的管理方法運(yùn)用起來(lái)就很不容易了。

對(duì)于已有的呼叫中心系統(tǒng)，要求較高，報(bào)表系統(tǒng)應(yīng)本來(lái)就支持多種媒體的各種KPI指標(biāo)。

5、監(jiān)控與現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)

提供座席代表工作狀態(tài)的監(jiān)控和實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，其作用和處理方式與報(bào)表系統(tǒng)類似。

對(duì)于已有的呼叫中心系統(tǒng)，監(jiān)控與現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)應(yīng)支持多種媒體。

6、質(zhì)檢系統(tǒng)

與電話錄音質(zhì)檢系統(tǒng)類似。

對(duì)于已有的呼叫中心系統(tǒng)，質(zhì)檢系統(tǒng)應(yīng)不但支持電話錄音調(diào)聽，而且支持多種媒體的調(diào)聽、調(diào)看。

7、客戶資料管理系統(tǒng)

微博的用戶同樣是你的客戶，需要納入客戶管理范圍，同樣需要來(lái)博彈屏”。

SOA再一次提問(wèn)，客戶資料管理夠不夠服務(wù)組件化，可以與微博對(duì)接。

8、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)

不可能座席代表回復(fù)每一個(gè)微博都是個(gè)人原創(chuàng)，需要知識(shí)庫(kù)的支撐，同樣考驗(yàn)原有的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)是不是多媒體的知識(shí)庫(kù)，是不是SOA架構(gòu)。

9、工作流系統(tǒng)

很多微博都需要按照流程進(jìn)行處理，和電話一樣，需要多部門的流轉(zhuǎn)，因此，微博的處理需要進(jìn)入工作流系統(tǒng)。

微博對(duì)原有工作流系統(tǒng)的多媒體和SOA的支撐，又是一大挑戰(zhàn)。

10、電子政務(wù)/商務(wù)系統(tǒng)

更復(fù)雜的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如電子商務(wù)、電子政務(wù)系統(tǒng)同樣需要進(jìn)行對(duì)接，這是一個(gè)更加復(fù)雜的系統(tǒng)工程，當(dāng)然，技術(shù)上是完全可行的。

八、機(jī)遇和挑戰(zhàn)

總而言之，機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存。

機(jī)遇擺在客服中心面前，因?yàn)槲⒉┳鳛樯鐣?huì)化媒體的代表，滲透到人們生活的方方面面，滲透到社會(huì)的每一個(gè)角落，從微博問(wèn)政”到微博營(yíng)銷”已經(jīng)是無(wú)法阻擋的趨勢(shì)，客戶服務(wù)10年來(lái)無(wú)法逾越的天花板”現(xiàn)在有了解決的辦法。

機(jī)遇擺在系統(tǒng)提供商面前，新浪的股票因?yàn)槲⒉┒藥妆?，投資向社會(huì)化媒體傾斜，相信在年內(nèi)，就會(huì)掀起微博呼叫中心或呼叫中心支持微博的建設(shè)高潮。

機(jī)遇擺在各位咨詢師面前，因?yàn)樾枰碌臉I(yè)務(wù)流程、運(yùn)營(yíng)管理模式甚至新的組織機(jī)構(gòu)，而這都是善于思考的咨詢師的強(qiáng)項(xiàng)。

而挑戰(zhàn)似乎大于機(jī)遇，單單在技術(shù)上，就挑戰(zhàn)所有的呼叫中心產(chǎn)品和已建的呼叫中心系統(tǒng)。

挑戰(zhàn)報(bào)表系統(tǒng)、監(jiān)控與現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)、客戶資料管理系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、工作流系統(tǒng)、電子政務(wù)系統(tǒng)和電子商務(wù)系統(tǒng)是否具備SOA架構(gòu)的，是否支持多媒體；

挑戰(zhàn)ACD系統(tǒng)，是否是圖形化、可快速生成路由策略的、可以統(tǒng)一排隊(duì)的智能路由系統(tǒng)；

我相信，幾乎所有的系統(tǒng)提供商都會(huì)坐立不安的。

2010，微博元年。

2011，我希望是微博呼叫中心元年。

作者黃河為北京商路通副總經(jīng)理。

來(lái)源:客戶世界