每10個智能手機的使用者中，有4個會在實體店購物時使用手機搜索某個商品的信息；

64％的消費者做出初次購買行為是基于由數(shù)字化體驗；

86％的人購物會使用多種渠道，而這種顧客花費比平均水平高出4～5倍；

45％的人會在購買商品之前在朋友圈中先驗證；

78％的消費者信賴同伴的建議；

更有趣的是，80％的CEO認為他們提供了卓越的客戶體驗，卻只有8%的客戶表示贊同……

這組頗具啟發(fā)性的數(shù)字，來自于2011年的9月底在美國圣地亞哥舉行的IBM智慧商務(wù)全球首腦會議的開場。大會主辦方希望借此告訴與會的1800多名參會者，雖然以客戶中心”依然是商業(yè)世界中不變的真理，但是一些新技術(shù)特別是社交化技術(shù)的出現(xiàn)，正在改變買賣雙方之間的信息不對稱和交易規(guī)則。企業(yè)界已經(jīng)到了重新定義以客戶為中心”的時候了。

社交化的力量

美國零售巨頭西爾斯公司的高級副總裁穆克吉向《商業(yè)價值》記者分享了他的一個小故事，在他一次中國之行中，看到一家中國廠商所制造的搖擺木馬，他并不知道這個玩具在美國是否會受到歡迎，也不知道自己該進多少貨，于是他就用手機拍下木馬的照片，上傳到了社交網(wǎng)站上。讓他沒有想到的是，一天之內(nèi)就有452位客戶在網(wǎng)站上表示對這個木馬有興趣，并說出了自己愿意支付的價格。你知道在過去，這至少需要花費好幾個月去做調(diào)查。”他說。

市場真的改變了，現(xiàn)在世界上很多人都是用智能手機，并使用社交網(wǎng)絡(luò)去跟他的朋友或者是家人溝通，或者用這些智能終端在線購物。你們可以在世界各地看到很多人在商店里面采購，但是實際上他用他的智能手機在查價格，進行比較。” 穆克吉強調(diào)。

我們可以看到一種趨勢。原來大量的客戶都是從比較傳統(tǒng)的電視、報紙、廣播里面獲得廠商所提供的廣告信息。但做廣告是要付錢的，而且現(xiàn)在很多消費者是不相信廣告的。在社交網(wǎng)絡(luò)上就不一樣了，上面那些人說的產(chǎn)品好與不好，都是品牌商自己贏得的公眾，贏得的廣告和口碑。” IBM軟件集團行業(yè)解決方案部副總裁John Soyring說。John Soyring近些年一直在關(guān)注買賣之間因新技術(shù)特別是社交化技術(shù)的涌現(xiàn)而正在發(fā)生的微妙變革。

與穆克吉一樣感受到社交化技術(shù)帶來的新變化，還有一位紐約的商業(yè)暢銷書作者，他告訴《商業(yè)價值》記者，一個非常好的產(chǎn)品，其實跟社交媒體沒有什么關(guān)系，但是總有人不停的在利用社交媒體發(fā)表言論，聰明的公司就會找到這些經(jīng)常發(fā)表言論的人，給他以驚喜或者服務(wù)——比如就有人剛剛在Facebook上發(fā)表了一個關(guān)于某產(chǎn)品的言論，半小時后，就有一整箱產(chǎn)品出現(xiàn)在他的家門口，因為這個聰明的公司早就知道，這個人肯定會把這些感想發(fā)到社交媒體上，從而引起社會的關(guān)注。

智慧所在

因為客戶正在轉(zhuǎn)變，”IBM軟件集團軟件解決方案部高級副總裁Michael Rhodin說，也正因如此，企業(yè)必須能夠及時察覺在線行為的迅速變化，并相應(yīng)地完善其營銷、銷售、客戶服務(wù)和供應(yīng)鏈。”IBM公司用智慧商務(wù)定義被這些新技術(shù)變革之后商業(yè)形態(tài)。

智慧商務(wù)并不是單純的電子商務(wù)，而是包括電子商務(wù)，同時還涵蓋了傳統(tǒng)商業(yè)運營的所有商務(wù)模式——幫助企業(yè)在社交網(wǎng)絡(luò)、移動計算和在線購買的時代，更有效地開展市場營銷、銷售產(chǎn)品并提高客戶忠誠度。

Michael Rhodin同時表示，隨著社交網(wǎng)絡(luò)和移動通訊將越來越多的權(quán)力賦予客戶，一場轉(zhuǎn)變正在進行之中，電子商務(wù)市場已經(jīng)轉(zhuǎn)向以客戶為中心?？蛻舻男畔⑶栏訒惩ㄩ_闊，但他們對產(chǎn)品、服務(wù)的制造者及銷售者卻未必有深入的了解，企業(yè)需要聯(lián)系更為緊密、反應(yīng)更加迅速的供應(yīng)商及合作伙伴關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，保證企業(yè)能夠適時、適地的提供價格合宜、符合需求的產(chǎn)品或服務(wù)。

在這個不斷演變的環(huán)境中，取得商業(yè)成功的關(guān)鍵就是提早預(yù)測市場趨勢，并預(yù)先對市場反饋進行自動化，以消除買賣、供需之間的差距。

在此次智慧商務(wù)全球首腦會議上，一張以客戶為中心的PPT數(shù)次出現(xiàn)。在這張PPT中，圍繞在一個客戶”周圍的，是采購、銷售、營銷和服務(wù)”四大部分，而每一個部分，都需要企業(yè)有針對性地做出變革與流程重組，并部署相應(yīng)的信息系統(tǒng)。

家樂福(Carrefour)集團首席信息官Herve Thoumyre認為：智慧商務(wù)就像我們解決方案中的一個模塊化設(shè)計，整合起來更像是可以互換的積木，而不是拼圖片,可重復(fù)用于解決各種業(yè)務(wù)難題。” 據(jù)了解，家樂福安裝了新的IBM商品規(guī)劃及供應(yīng)鏈重新排序系統(tǒng)，把銷售數(shù)據(jù)與客戶忠誠度優(yōu)惠計劃聯(lián)系起來,集成了3500多個貿(mào)易合作伙伴，每個月的溝通交流多達3000次。

25億的布局

最重要的一點是，我們發(fā)覺我們的客戶在轉(zhuǎn)型，不管轉(zhuǎn)型的驅(qū)動力來自企業(yè)內(nèi)部還是合作伙伴。” Michael Rhodin說。IBM預(yù)計由此催生的智慧商務(wù)市場，全球范圍內(nèi)的市場規(guī)模在今年大概是780億美元，其中包含著200億的軟件，其余是服務(wù)與硬件。

從家樂福等已經(jīng)實現(xiàn)向智慧商務(wù)轉(zhuǎn)型的企業(yè)來看，無不投入大量資金部署了大量的信息系統(tǒng)和IT解決方案。這些系統(tǒng)可以把訂單從網(wǎng)上拿下來，更可以幫助他們進行供應(yīng)鏈管理，包括庫存管理、運輸管理，物流管理和售后服務(wù)等，是一套點對點的整體方案。在此過程中，還提供分析工具來幫他們更加了解客戶的需求，實現(xiàn)自動化營銷并服務(wù)客戶。

事實上，為了布局智慧商務(wù)，IBM早就所動作。從2010年開始，IBM用了25億美元相繼并購了Sterling Commerce、Coremetrics、Unica等多家軟件企業(yè)，幾乎每一筆并購都進一步完善了IBM在智慧商務(wù)上的戰(zhàn)略。

值得一提的是，IBM還在峰會上宣布，為其快速增長的智慧商務(wù)業(yè)務(wù)合作伙伴計劃推出新的云渠道產(chǎn)品。這款新的快速啟動產(chǎn)品將能讓客戶在云上快速訪問IBM業(yè)務(wù)解決方案，從而幫助合作伙伴增加軟件即服務(wù)”（SaaS）的銷售。這同樣是一個快速的反應(yīng)和布局，將拉大未來的發(fā)展空間。

IBM調(diào)整了其軟件業(yè)務(wù)，以進一步擴展其技術(shù)組合，捕捉新的市場機會。

關(guān)注83%的市場空間

ERP和CRM市場只占據(jù)整個應(yīng)用市場的17%，未來還有83%的市場空間需要挖掘。

企業(yè)軟件的社會化革命已經(jīng)開始，云技術(shù)、移動性以及向社交網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變已經(jīng)從基礎(chǔ)上改變了互聯(lián)網(wǎng)，同樣，這種變化也會對企業(yè)軟件產(chǎn)生影響。這場革命不可避免，對于企業(yè)來說，重要的是傾聽用戶的聲音。另外，數(shù)據(jù)的激增、多渠道的整合、企業(yè)邊界的擴大，企業(yè)的競爭優(yōu)勢正在從內(nèi)部走向外延，企業(yè)信息化的重點也從企業(yè)內(nèi)部整合延伸至整個產(chǎn)業(yè)鏈。

在用戶需求不斷變化時，誰能夠捕捉并滿足用戶的需求，誰就能夠成為企業(yè)軟件領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者。與此同時，各大企業(yè)級軟件巨頭也正在加速布局，以搶占新一輪競爭的制高點。

用戶需求正在發(fā)生巨大變化，企業(yè)軟件未來會越來越多地關(guān)注ERP以外的應(yīng)用市場。甲骨文和SAP主導(dǎo)的ERP和CRM市場，只占據(jù)整個應(yīng)用市場的17%，還有83%的市場空間需要挖掘。爆炸的信息、多渠道整合、社交化商務(wù)等大量的挑戰(zhàn)需要新的方案去應(yīng)對。” 10月12日， IBM軟件集團全球行業(yè)解決方案部總經(jīng)理Craig Hayman在華召開IBM解決方案集團全球新興市場內(nèi)部會議期間，對《商業(yè)價值》記者說。

對企業(yè)軟件的未來，Craig Hayman主要看好四個機遇。他解釋說，首先是BA業(yè)務(wù)分析領(lǐng)域，業(yè)務(wù)分析軟件可以幫助客戶更好地獲得洞察力，以做出更英明的決策。目前BA業(yè)務(wù)分析的市場容量為100億美元左右， 2015年有望達到160億美元；其次是智慧商務(wù)。對全球來說，預(yù)估2011年智慧商務(wù)的市場機遇總值大約為690億美元；第三是社交商務(wù)，即在社交媒體、社交網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)媒體之間建立起中間層；最后是智慧城市”。城市管理所面臨的往往是全球最復(fù)雜的問題，智慧城市”就是為確保政府資源的有效運作，更好的提升市民生活質(zhì)量，對供水、供電、公共安全等進行更好的資源整合，以實現(xiàn)更好的城市管理。

為此，IBM軟件集團在兩年前對組織架構(gòu)進行了調(diào)整，軟件集團重組為中間件集團和解決方案集團：其中中間件部門面向?qū)I(yè)的IT采購人員，如CIO等；解決方案部則面向非IT人員的新群體，解決方案部的產(chǎn)品按兩種方式定制，一種是按行業(yè)定制——如電信、零售、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，另一種是根據(jù)角色定制——如CEO、CMO、市長等角色，來橫向進行軟件層的設(shè)計。

針對智慧商務(wù)，CMO是我們關(guān)注的一個新的細分市場。我們發(fā)現(xiàn)，CMO是被信息技術(shù)遺忘的群體，很多技術(shù)公司并沒有花精力去琢磨究竟CMO需要什么、想要什么？” Craig Hayman認為，智慧商務(wù)的基本就是圍繞著客戶市場活動的整個環(huán)節(jié)，包含了整合、采購、營銷推廣到銷售的整個環(huán)節(jié)。我們可以通過技術(shù)去武裝CMO，解決他們棘手的問題。”