在2010年末的時候，我參加過一個樓盤的申購。當(dāng)時的過程是這樣，先在售樓處登記，然后選擇是否加入新浪樂居組織的團(tuán)購活動，如選擇加入，可通過交納五千元訂金獲得最終購房款的三萬元優(yōu)惠。如沒有選中房，原款退回。基于這樣的保障，以及對新浪網(wǎng)的信賴，基本上所有申購的人都選擇了通過加入樂居會團(tuán)購交納預(yù)付金這種方式。可能是由于市場及政策方面的原因，各樓盤的價格波動很大，此樓遲遲沒有開盤。在這期間，我頻繁上新浪樂居的論壇看那些準(zhǔn)業(yè)主發(fā)布的小道消息，同時也了解到一些其它樓盤的售賣情況。那些來自五湖四海的業(yè)主和準(zhǔn)業(yè)主，在這里形成了圈子，通過看房活動，又有了一次到多次的見面機(jī)會，彼此的熱絡(luò)程度跟樓盤冷熱密切相關(guān)。這些線下組織活動往往一直延伸到購房以后，最終發(fā)展出社區(qū)網(wǎng)站或者以居住區(qū)劃分的社交論壇。后來由于該樓盤公布出來的實際售賣價格與我們的預(yù)期有一定距離，所以最終沒有選購，之前交付新浪樂居的團(tuán)購款也如數(shù)退回。

之后，我經(jīng)常會收到新浪樂居的電郵，都是一些樓盤的推薦消息。也有一些捆綁活動，比如通過點擊電郵中的鏈接可以在京東網(wǎng)上獲得一定數(shù)額的優(yōu)惠卷等。再之后，電郵不再收到，但偶爾還會收到一些短信消息，比如最近的歲末回饋”看房團(tuán)活動。雖然眼下我并無購房打算，但其實對這些信息還是蠻關(guān)注的。

進(jìn)入客戶世界以后，客戶服務(wù)作為一個新領(lǐng)域進(jìn)入了我的視野。工作中接觸到該領(lǐng)域許多運(yùn)營管理層面的東西，新浪樂居作為房地產(chǎn)業(yè)中的電商企業(yè)是我們長期關(guān)注的對象?，F(xiàn)在我能以一個記者的身份進(jìn)入到新浪樂居內(nèi)部去了解他們的運(yùn)營模式，我的第一個想法就是把我之前感受到的零星體驗轉(zhuǎn)變成對這種商業(yè)模式整體上的認(rèn)識，呈現(xiàn)出來。

被采訪人：新浪樂居會員管理中心總監(jiān) 李麗嫣

記者：作為房產(chǎn)電子商務(wù)企業(yè)的新浪樂居，目前一個什么樣的運(yùn)營模式？易居（中國）和新浪樂居是一個什么樣的關(guān)系？

李麗嫣：新浪樂居的前身是新浪網(wǎng)的房產(chǎn)和家居頻道，2008年兩個頻道拆分成立獨(dú)立公司，對外統(tǒng)稱新浪樂居。2009年，新浪樂居與易居（中國）旗下克而瑞公司合并成立中國房產(chǎn)信息集團(tuán)，在美國納斯達(dá)克成功上市。新浪樂居作為中國房地產(chǎn)、家居行業(yè)上下游產(chǎn)業(yè)鏈第一平臺，以領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)媒體影響力和強(qiáng)大的信息服務(wù)產(chǎn)品平臺，為消費(fèi)者和產(chǎn)業(yè)鏈平臺用戶提供高效、便捷、專業(yè)的全方位服務(wù)?！?/p>

易居中國在中國首先提出房地產(chǎn)流通服務(wù)商概念，構(gòu)筑起了一個以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托，以營銷代理、決策咨詢、房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、廣告服務(wù)、投資管理為業(yè)務(wù)流，并覆蓋中國各大城市的房地產(chǎn)流通服務(wù)體系，成為中國房地產(chǎn)流通服務(wù)領(lǐng)域的整合者和領(lǐng)導(dǎo)者。

借助以上易居及樂居的兩大強(qiáng)勢資源，作為國內(nèi)首家在線房產(chǎn)交易門戶，EJU.com以開放的理念、線上線下緊密結(jié)合（Online 2 Offline）的創(chuàng)新模式，打造一個面向所有開發(fā)商、服務(wù)商、經(jīng)紀(jì)公司及廣大購房者免費(fèi)開放的房產(chǎn)電子商務(wù)平臺。

記者：新浪樂居會（會員中心）屬于新浪樂居電子商務(wù)模塊中的哪一個環(huán)節(jié)，起什么樣的作用？和主要業(yè)務(wù)，比如房產(chǎn)售賣、家居商城是一個什么樣的關(guān)系，它下面有哪些部門？

李麗嫣：新浪樂居會（會員中心）負(fù)責(zé)全國的用戶管理，下設(shè)用戶關(guān)系分析組、呼叫中心、樂居會、商務(wù)拓展等多個職能部門。這些部門統(tǒng)一服務(wù)整個新浪樂居及樂居用戶，對客戶信息進(jìn)行采集、整理、深加工、再輸出應(yīng)用，提供訂制化的房產(chǎn)咨詢服務(wù)。同時在用戶購房行為結(jié)束后根據(jù)收房的時間為用戶提供家居裝修咨詢服務(wù)，提供從買房到裝修到家到生活的的一條龍置業(yè)指導(dǎo)服務(wù)。

因為房子不屬于標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，每個人買房子都要實地去考察，去看沙盤，聽銷售人員講解，這些都是線下的。但用戶最開始獲得樓盤的信息一定是通過互聯(lián)網(wǎng)，在網(wǎng)上去搜索、比較樓盤的信息，所以不能象傳統(tǒng)的電子商務(wù)比如京東那樣通過訂單來對客戶進(jìn)行跟蹤。我們是用互聯(lián)網(wǎng)的方法來解決互聯(lián)網(wǎng)的用戶問題。我們建立會員中心的目的是要和實際的營銷效果關(guān)聯(lián)起來。大家知道在房地產(chǎn)行業(yè)中有萬科會”這樣的房產(chǎn)公司的俱樂部，而買房對大多數(shù)人來說都是一錘子買賣，極少數(shù)人會買幾套房，所以這種俱樂部形式的會員中心實際達(dá)到的營銷效果是非常有限的。

我們有三大流量入口，除了新浪樂居我們還有百度樂居和微博，我們的用戶關(guān)系分析組通過這三大流量入口追蹤注冊用戶的瀏覽行為，根據(jù)他關(guān)注的房地產(chǎn)板塊對這個用戶進(jìn)行定位，根據(jù)用戶常來常往的路徑進(jìn)行分析。呼叫中心的400熱線是專門提供一些房產(chǎn)知識，為用戶解答購房困惑的。同時我們通過這條熱線即可為用戶提供服務(wù)也可找到精準(zhǔn)的購房人群，我們的座席員會針對用戶需求進(jìn)行相應(yīng)的推薦。樂居會的運(yùn)作是通過線下的看房團(tuán)、看房班車以及各種線下車友會、品鑒會、聯(lián)誼會等形式，聯(lián)合售樓處把客戶聚合起來。新浪樂居的會員服務(wù)實際是通過線上、線中、線下三種渠道把客戶準(zhǔn)確定位到,然后根據(jù)用戶的需求提供訂制化服務(wù)。線上，我們會根據(jù)用戶訂制情況定期推送EDM會員期刊；線中，我們有呼叫中心會給用戶推送匹配的短信、彩信及手機(jī)報；我們還有一些線下期刊，指導(dǎo)客戶如何買房、驗房、收房提供全程的指導(dǎo)服務(wù)。此外我們還有一個延展性的大平臺，就是家居頻道，形成了房產(chǎn)家居一條龍的產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)。我們每月也都會搞網(wǎng)友聯(lián)誼活動，組織論壇版主，微博、博客活躍博主的各種線下的交流和聚會。粘合了大量的真實業(yè)主在我們這個用戶關(guān)系平臺上。

記者：新浪樂居呼叫中心有哪幾條服務(wù)熱線，具體處理哪些業(yè)務(wù)？座席是一個什么樣的管理模式？

李麗嫣：我們一共有四條熱線，圍繞著新房、二手房號碼為4006066969是樂居樂居”的諧音；旅游地產(chǎn)一條熱線，4006-898-999；家居一條熱線4000102323；還有我們的EJU房產(chǎn)電子商務(wù)10101818。這四條熱線是在一個平臺上進(jìn)行維護(hù)，特別強(qiáng)調(diào)一下我們的房產(chǎn)電子商務(wù)10101818——這是一個非常稀缺的短號碼資源，更容易被記憶被用戶認(rèn)知的一條服務(wù)熱線。新浪樂居是北京迄今為止唯一一家啟用短號碼服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。網(wǎng)友可通過手機(jī)、座機(jī)撥打此號碼，無論何地的網(wǎng)友撥打號碼只收取網(wǎng)友當(dāng)?shù)氐氖性捹M(fèi)。房產(chǎn)本身是一種特殊的產(chǎn)品，我們提供服務(wù)是按照產(chǎn)業(yè)鏈來劃分的。

新房熱線分布在29個城市，旅游地產(chǎn)熱線在?？凇ｋ娫挼姆峙洳扇w屬地原則，哪里的電話進(jìn)到哪里去，可以享受到當(dāng)?shù)氐膶I(yè)服務(wù)。我們的熱線之所以采用分布式管理，是因為買房行為本身具有的很大的區(qū)域性差異，比如北方人講究房屋南北通透，而廣東人不太關(guān)注太陽光的照射，更看重風(fēng)水。此外，把座席放在當(dāng)?shù)乜梢越鉀Q一些方言問題，還有現(xiàn)在房地產(chǎn)是一個大城市概念，很多樓盤都蓋在城市周邊，當(dāng)?shù)厝藢Ξ?dāng)?shù)貥潜P的了解要比其它城市的人容易的多，而針對當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)政策更是五花八門,所以我們當(dāng)?shù)氐淖拥赜蚧芨玫臑楫?dāng)?shù)氐挠脩籼峁┢ヅ湫愿叩姆?wù).，另外我們的線下服務(wù)和座席之間保持高度的關(guān)聯(lián)，象一些線下活動的招募，活動的推廣比如看房團(tuán)，都可以得到及時反饋。

記者：新浪樂居在全國有這么多的呼叫中心，它是一個什么樣的協(xié)作模式？如何進(jìn)行統(tǒng)一管理的？當(dāng)客戶拔打進(jìn)一個購房咨詢電話時，它的處理流程是什么樣的？什么樣的電話會轉(zhuǎn)交專家座席來解答？

李麗嫣：對于購房咨詢，我們有一套電話自動分揀機(jī)制，當(dāng)客戶打來電話，我們的系統(tǒng)會根據(jù)來電的城市號段自動將來電接入到該城市的座席。我們的10101818熱線是直接可以進(jìn)行購房交易的，通過交易平臺，類似淘寶，提供選房及支付，客戶可以到線下看房，看完之后到線上競拍。是把交易環(huán)節(jié)滲入到平臺上的。比如我們現(xiàn)在的二手房源，全國幾萬個經(jīng)濟(jì)人可以同時來賣一套房子，誰賣出去誰就拿傭金。

另外，關(guān)于座席人員，他們的聘用及晉升通道有專門的培養(yǎng)計劃。我們的大部分座席來自于我們的樓盤編輯體系，這些人都在上線之前必須到各個售樓處去踩盤，他們對房產(chǎn)非常了解；還有一些是來自于以前在易居（中國）售樓處的賣房人員，他們都是有經(jīng)紀(jì)人資格證書對于購房的貸款\房子的格局相關(guān)政策都非常了解。此外我們還有兩所房地產(chǎn)學(xué)院在沈陽和?？?，專門培養(yǎng)房地產(chǎn)人才。對于各地新招聘到的大學(xué)生，我們會先在這兩個學(xué)院加工，再從里面挑選出適合我們崗位的人員。我們座席人員的上崗要求是要拿到房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人證書。座席人員不僅要對房地產(chǎn)的各項政策非常了解，還要對房產(chǎn)的知識，例如房子的結(jié)構(gòu)，以及公攤、稅費(fèi)的計算方法都要非常了解。最關(guān)鍵的是我們服務(wù)熱線由中國房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會”及中國消費(fèi)者協(xié)會”指導(dǎo)，我們和消協(xié)一起來解決有關(guān)房產(chǎn)投訴。關(guān)于客戶提出的一些問題，在一線座席這里基本是可以解決。涉及到重大投訴或者比較特殊的糾紛，如房產(chǎn)糾紛，我們會轉(zhuǎn)給專家座席及我們的律師團(tuán)，一起聯(lián)動解決。我們的專家座席是由各地的房產(chǎn)律師、住建委專家、銀行房產(chǎn)信貸部門\消協(xié)專家共同組成。我們的簽約律師銀行信貸專家等會在在每周五下午進(jìn)行在線解答客戶問題。這也是我們服務(wù)獨(dú)具特色的地方。

記者：新浪樂居在新浪微博上的粉絲數(shù)量是非?？捎^的，想了解下目前新浪樂居目前有多少個官方微博，哪些微博是由呼叫中心來管理的？

李麗嫣：新浪微博是新浪非常重視的一個新媒體營銷平臺，新浪微博的人群構(gòu)成以25-45歲的人群居多，與房產(chǎn)的購買人群契合度是非常高的。我們現(xiàn)在正在著力打造微房產(chǎn)，圍繞著房子產(chǎn)生的各種關(guān)系會產(chǎn)生微影響力、長尾營銷、微續(xù)客、微活動等等。我們曾在微博上搞微博送房活動”，短短的20多天聚攏了上百萬的粉絲參與，可見微博的影響力之大。微博是我們非常重視的一個互動和營銷推廣的渠道。

我們的新浪官博一共有幾十個，比如我們的新浪房產(chǎn)、房產(chǎn)百事通官博、北京樂居會，運(yùn)營的都很好，粉絲量都比較高。我們在各地都也都有自已的樂居官博，樂居會的官博由會員管理中心管理。除了微博，我們還有論壇、博客集合了很多業(yè)主，是我們非常好的互動渠道。除了新浪微博我們也注重打造平臺化概念我們在搜狐、騰訊都建有自己的官博。

記者：最近有一個關(guān)于潘石屹和樂居網(wǎng)合作在微博上賣房的報道，對此可否做一個介紹？微博上賣房是噱頭還是趨勢？

李麗嫣：潘石屹網(wǎng)上賣房子被很多人質(zhì)疑是做秀、是一種營銷的噱頭。潘石屹在微博上明確表示，如果有一天你的房子不拿到網(wǎng)上來賣，你的房子就再也賣出去了！”把定價權(quán)徹底交給客戶，讓交易更透明更公平，這才是網(wǎng)上售房的真正意義。我們在進(jìn)行第二套銀河sohu商鋪的競拍時，距離整次網(wǎng)拍還剩下6秒鐘時，一位來自內(nèi)蒙古、剛剛完成注冊并繳納定金的網(wǎng)友guo188”突然殺入，加價2萬至1202萬元競買成功，這比政府定價低了300多萬元。這位身家不菲的買家很年輕，且經(jīng)常用淘寶購物，非常了解電子商務(wù)的特性。

我們相信更多的類似guo188”這樣的買家有著引導(dǎo)房地產(chǎn)消費(fèi)趨勢的力量。就如同現(xiàn)在大家習(xí)慣買東西都要去網(wǎng)上淘是一個概念。近期萬科V購”華南在線購房中心已經(jīng)在EJU電商平臺全面上線。這是有史以來最大規(guī)模的房產(chǎn)電商項目，萬科在深圳、廣州、廈門、福州、長沙等華南14城共計10億元的房源，將以在線專賣的形式，實行全程網(wǎng)絡(luò)銷售，消費(fèi)者將能享有到傳統(tǒng)銷售中無法得到的優(yōu)惠，包括買房專享超億元優(yōu)惠，一元起拍最高150萬優(yōu)惠、輕松贏首期、1年免費(fèi)住萬科等。也歡迎想買房的朋友都去看看或許就能撿到一個大便宜。