4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織

4PS標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)內(nèi)唯一受工信部與CNCBA 共同倡導(dǎo)的全國(guó)性標(biāo)準(zhǔn)。含：戰(zhàn)略規(guī)劃（Strategy）、人員管理（People）、流程管理（Process）、技術(shù)與環(huán)境平臺(tái)（Platform）、數(shù)據(jù)與績(jī)效（Performance）5大方面。戴爾客戶關(guān)懷中心、雅芳全國(guó)客服中心等近十家企業(yè)參加了該認(rèn)證。。

Abandon Rate － 電話放棄率

系統(tǒng)已經(jīng)接通，但在座席應(yīng)答之前就掛機(jī)或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。

Abandoned call － 放棄的呼叫

系統(tǒng)已經(jīng)接通，但是在座席應(yīng)答之前被來(lái)電者終止的電話呼叫。通常情況下，來(lái)電者放棄是由于等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。（但也有其他的原因

）一般來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)可以追蹤到以下兩個(gè)數(shù)據(jù)，來(lái)電者在掛斷電話前等待時(shí)長(zhǎng)和放棄率。當(dāng)呼叫中心設(shè)定它的服務(wù)水平或創(chuàng)建持線等待

時(shí)的公告信息時(shí)，以上數(shù)據(jù)都是非常有價(jià)值的。因?yàn)?，呼叫中心所設(shè)定的服務(wù)水平應(yīng)使絕大部分電話在來(lái)電者掛斷電話前的平均等待

時(shí)長(zhǎng)內(nèi)被接聽(tīng)。當(dāng)來(lái)電被接通后，進(jìn)入隊(duì)列播放公告信息時(shí)，公告信息的長(zhǎng)度應(yīng)基于來(lái)電者在掛斷電話前等待時(shí)長(zhǎng)的數(shù)據(jù)，一般而言

，應(yīng)長(zhǎng)于平均等待時(shí)長(zhǎng)，這樣由于來(lái)電者有公告信息可聽(tīng)，就可以減少放棄電話的數(shù)量。

Abandoned call cost － 放棄呼叫成本

由于放棄的呼叫而造成收入的損失。理論上來(lái)說(shuō)，計(jì)算這一成本應(yīng)基于以下數(shù)據(jù)：來(lái)電數(shù)量、放棄率、預(yù)估的單呼價(jià)值。而這一成本

其實(shí)是不容易準(zhǔn)確計(jì)算出來(lái)的，因?yàn)楹芏鄟?lái)電者會(huì)再打過(guò)來(lái)，并在隨后的來(lái)電當(dāng)中下訂單。

Above hold time － 超長(zhǎng)在線時(shí)間

指一個(gè)來(lái)電的在線時(shí)間超過(guò)了這個(gè)呼叫中心或機(jī)構(gòu)的平均電話在線時(shí)間。

ACD （ Automatic Call Distributor ）－ 自動(dòng)呼叫分配

指呼叫中心采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)?lái)電均勻地分配給座席。這一系統(tǒng)可以是單機(jī)，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一

部分，通常可以將來(lái)電者排人等候的隊(duì)列中、播放通知、公告等信息，并儲(chǔ)存呼叫數(shù)據(jù)以供報(bào)告之用。

ACD Application Bridge － ACD 應(yīng)用鏈接

指自動(dòng)呼叫分配與用戶數(shù)據(jù)庫(kù)之間的鏈接。它可以使自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)與數(shù)據(jù)系統(tǒng)之間進(jìn)行交換，并獲準(zhǔn) ACD 進(jìn)入呼叫處理信息數(shù)

據(jù)庫(kù)。

ACD Application-based Call Routing － ACD 基于應(yīng)用的呼叫路由

除了使用中繼和座席組來(lái)傳輸并跟蹤呼叫的傳統(tǒng)方法外，最新的 ACD 通過(guò)應(yīng)用來(lái)傳輸和跟蹤呼叫。應(yīng)用是一種呼叫，例如銷(xiāo)售與服

務(wù)。采用這種方法的跟蹤呼叫能夠精確報(bào)告呼叫，尤其是當(dāng)呼叫被分配到不同座席組時(shí)。

ACD Call Back Messaging － ACD回叫信息

該ACD功能允許呼叫者給座席留下信息而不是等待一個(gè)空閑座席。通過(guò)這種方法可以在話務(wù)量的波峰和非波峰時(shí)段對(duì)座席工作量進(jìn)行

平衡。在特殊的應(yīng)用中，該功能還可以為呼叫者提供持機(jī)等待選項(xiàng)。有一個(gè)很好的例子：某人僅僅希望收到一條目錄。他將自己的姓

名和地址作為一則信息留下以便于座席稍候跟蹤而不是在其他人大量下訂單時(shí)單純的等待。這樣做使得事情變得更加簡(jiǎn)單，為那些等

待下訂單的人提高服務(wù)效率。

ACD Caller Directed Call Routing － ACD呼叫者直接呼叫路由

在電信業(yè)中，有時(shí)指自動(dòng)話務(wù)員功能。該ACD功能使呼叫者在沒(méi)有話務(wù)員的干涉下直接進(jìn)入適當(dāng)?shù)淖M。呼叫者根據(jù)提示進(jìn)行應(yīng)答

（銷(xiāo)售請(qǐng)按1，服務(wù)請(qǐng)按2），并且自動(dòng)被分配到座席組。

ACD Conditional Routing – ACD有條件路由

ACD的一種功能，能夠在系統(tǒng)和呼叫中心內(nèi)監(jiān)控各種參數(shù)，并且在信息的基礎(chǔ)上智能的發(fā)送呼叫。這些被監(jiān)控的參數(shù)有參與排隊(duì)的呼

叫數(shù)、過(guò)度分配的座席組中有效座席數(shù)或者是通話時(shí)間最長(zhǎng)的呼叫時(shí)間。呼叫在一個(gè)有條件的基礎(chǔ)上被發(fā)送。如果座席組1中排隊(duì)

的呼叫數(shù)超過(guò)25個(gè)，并且在座席組2中至少有4個(gè)空閑座席，那么呼叫將被發(fā)送到座席組2。

ACD Data Directed Call Routing – ACD數(shù)據(jù)直接呼叫路由

ACD在信息數(shù)據(jù)庫(kù)提供的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上處理呼叫的能力。該數(shù)據(jù)庫(kù)位于一個(gè)獨(dú)立的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。例如，呼叫者通過(guò)按鍵電話輸入一個(gè)

賬戶號(hào)碼。該號(hào)碼被發(fā)送到一個(gè)擁有客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。系統(tǒng)對(duì)號(hào)碼進(jìn)行識(shí)別并鑒定有效，然后呼叫在特殊賬戶類(lèi)型（

例如VIP相對(duì)于規(guī)則的商業(yè)用戶）的基礎(chǔ)上被自動(dòng)分配。

ACD Intelligent Call Processing － ACD 智能呼叫處理

最新的ACD功能。能夠根據(jù)呼叫者提供的信息來(lái)智能的發(fā)送呼叫。ACD中關(guān)于呼叫者的數(shù)據(jù)庫(kù)及系統(tǒng)參數(shù)有座席組的呼叫數(shù)以及可用座

席數(shù)。

ACIS（Automatic Customer/Caller Identification） － 自動(dòng)客戶/呼叫者識(shí)別

自動(dòng)客戶/呼叫者識(shí)別，是許多復(fù)雜的ACD系統(tǒng)特征之一。ACIS能夠捕捉入網(wǎng)識(shí)別數(shù)字如DID或DNIS并且將其進(jìn)行翻譯以識(shí)別呼叫類(lèi)型

或呼叫者。若提供的信息量更大（如ANI提供的信息），入網(wǎng)識(shí)別數(shù)據(jù)可以識(shí)別呼叫用戶號(hào)碼。你還可以使用話音應(yīng)答設(shè)備捕捉呼叫

者身份從而要求入站呼叫者使用一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的代碼來(lái)識(shí)別自己的身份。這個(gè)代碼可以是電話號(hào)碼、用戶號(hào)碼或某些其他可識(shí)別的號(hào)

碼。入網(wǎng)識(shí)別數(shù)據(jù)可以發(fā)送呼叫，告知坐席該呼叫的類(lèi)型，甚至自動(dòng)將與該呼叫類(lèi)型相關(guān)的第一數(shù)據(jù)屏幕前置。參見(jiàn)ANI, Caller ID

和Skills-Based Routing。

ACM（Automatic Call Manager） － 自動(dòng)呼叫管理

這一術(shù)語(yǔ)使用在綜合電話呼入分配和自動(dòng)外撥系統(tǒng)中。電話營(yíng)銷(xiāo)、帳務(wù)催收等業(yè)務(wù)適用于這一系統(tǒng)。

Activity codes － 活動(dòng)代碼

為了獲取座席在接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)，和結(jié)束客戶來(lái)電后的準(zhǔn)確信息，座席所使用的軟件可以將其所有活動(dòng)按類(lèi)型進(jìn)行細(xì)分。有時(shí)，可以

自動(dòng)進(jìn)行，例如，當(dāng)一個(gè)來(lái)電結(jié)束后，系統(tǒng)就會(huì)記錄下該座席由一種狀態(tài)轉(zhuǎn)換成另一種狀態(tài)。但也有時(shí)，座席人員需要輸入一個(gè)活動(dòng)

代碼，告知系統(tǒng)他目前正在做什么。因此，活動(dòng)代碼是出具座席人員和小組工作績(jī)效報(bào)表之用的。

ACW – After Call Work/After Call Wrap-up事后處理工作

是指由座席在結(jié)束與客戶通話后完成的一項(xiàng)任務(wù)或工作。這項(xiàng)工作可能是填寫(xiě)一個(gè)訂單，或者客戶投訴單，完成填寫(xiě)并發(fā)送給相關(guān)的

部門(mén)；也可能是完成郵寄任務(wù)，如將客戶需要的產(chǎn)品目錄封好，填上地址并放到郵寄室；也可能是與企業(yè)其他相關(guān)人員協(xié)商來(lái)確認(rèn)一

件事情?？傊?，事后處理工作通常是指在客戶來(lái)電結(jié)束后立刻要做的事情。當(dāng)呼叫中心來(lái)電量很高時(shí)，有時(shí)這項(xiàng)工作也被推遲到來(lái)電

高峰后進(jìn)行。有的自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)和預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)都能設(shè)定并獲取事后處理時(shí)長(zhǎng)這一指標(biāo)。同時(shí)，下一通來(lái)電只有在超過(guò)平均事后處

理時(shí)長(zhǎng)的情況下才能被接入進(jìn)來(lái)。

ADA（average delay to abandon）– 平均放棄延遲時(shí)長(zhǎng)

來(lái)電者在掛斷電話之前，在隊(duì)列中等待時(shí)長(zhǎng)的平均值。ACD中可獲取到這一數(shù)據(jù)。

ADAD – 自動(dòng)撥號(hào)與播報(bào)系統(tǒng)

這一系統(tǒng)可以自動(dòng)進(jìn)行電話的呼出撥號(hào)，接通到一個(gè)座席，或一個(gè)錄音系統(tǒng)。

ADH（average delay to handle）– 平均應(yīng)答延遲時(shí)長(zhǎng)

指來(lái)電被座席接聽(tīng)前，來(lái)電者平均等待時(shí)長(zhǎng)。ACD中可獲取到這一數(shù)據(jù)。

Adherence – 人員班次遵守程度

您呼叫中心的員工是否遵照所排的班次工作？如果他們能遵守的話，就叫做人員班次遵守程度高”，如果不能，就是人員班次遵

守程度低”。而造成這一現(xiàn)象的原因，可能是有員工生病了；也可能是有的員工用餐回來(lái)晚了，或是去晚了；還有可能有的員工想晚

些再休息等等。他們沒(méi)想到這么做會(huì)將原來(lái)排好的班次搞的一團(tuán)糟。因此，呼叫中心排班管理軟件的最重要一項(xiàng)功能就是測(cè)算人員班

次遵守程度，不斷地追蹤非正常班次人員的信息。

Adherence monitoring – 人員班次遵守的監(jiān)控

人員班次遵守的監(jiān)控意味著將實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)與預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，特別是在座席人員層次上。了解實(shí)際情況與預(yù)測(cè)誤差將有助于提高未

來(lái)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率。使用相關(guān)的管理軟件可以在人員班次遵守程度低的情況下，起到警示作用。如果不用排班管理軟件，則很難實(shí)現(xiàn)對(duì)人

員班次遵守的監(jiān)控，尤其是那些大規(guī)模的呼叫中心。這樣的軟件能實(shí)時(shí)跟蹤誰(shuí)正在通話，誰(shuí)沒(méi)有，誰(shuí)用餐回來(lái)晚了，誰(shuí)推遲了用餐等

等。它可以提供非常有價(jià)值的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，來(lái)反映呼叫中心的狀況，尤其是當(dāng)來(lái)電排隊(duì)數(shù)據(jù)惡化的時(shí)候。此外，人員班次遵守監(jiān)控作為

該軟件的一項(xiàng)關(guān)鍵功能，能管理來(lái)自虛擬呼叫中心，以及聯(lián)網(wǎng)的，并使用基于技能路由的多個(gè)呼叫中心的信息。

Agent

指呼叫中心接聽(tīng)客戶來(lái)電人員的總稱，譯為：座席或座席人員。還有對(duì)類(lèi)似工作人員的稱謂，但他們都不是通稱。如：
Operator － （電話）接線員
Attendant － 話務(wù)員
Representative － 業(yè)務(wù)代表或?qū)T（通稱）
Customer service representative（CSR） － 客戶服務(wù)代表或?qū)T
Customer support representative（CSR） － 客戶支持代表或?qū)T
Telephone sales representative（TSR） － 電話銷(xiāo)售代表專(zhuān)員
Technical support representative（TSR） － 技術(shù)支持代表或?qū)T
Telemarketer － 電話營(yíng)銷(xiāo)代表或?qū)T

Agent callback button － 呼叫座席按鈕

指一項(xiàng)基于互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的功能，該功能可以使客戶在瀏覽一個(gè)公司的網(wǎng)站時(shí)，如果他希望與該公司人員進(jìn)行交流就可以按這個(gè)按

鈕來(lái)實(shí)現(xiàn)在線語(yǔ)音對(duì)話。

Agent logon/logoff － 座席登入或登出

指一項(xiàng)程序，來(lái)警示 ACD 系統(tǒng)座席人員的可用度。座席開(kāi)始上班，他們就會(huì)登入系統(tǒng)，下班就會(huì)登出系統(tǒng)。有的系統(tǒng)，座席只操作

一個(gè)功能鍵可能實(shí)現(xiàn)登入或登出，但有的系統(tǒng)則需要輸入代碼。
Automatic dialing recorded message player － 自動(dòng)撥號(hào)錄音信息播放器
發(fā)表評(píng)論
指一種設(shè)備能撥出多個(gè)電話號(hào)碼，接通后播放錄音信息。它是自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)中最原始的設(shè)備。

Average delay － 平均延遲時(shí)間
發(fā)表評(píng)論
指來(lái)電由 ACD 接入后到座席應(yīng)答之間的延遲，其中包括最初接入后的錄音通知播放時(shí)間和在隊(duì)列中等候的時(shí)間。這一數(shù)據(jù)可以被用

于服務(wù)質(zhì)量的粗略衡量。

Average holding time － 具有兩個(gè)意思： 1 指平均通話時(shí)長(zhǎng)； 2 指平均持線時(shí)長(zhǎng)；
發(fā)表評(píng)論
1 指線路占用時(shí)間的總長(zhǎng)除以來(lái)電總量。又叫平均通話時(shí)長(zhǎng)（ average speaking time ）。
2 指來(lái)電的平均持線等候時(shí)長(zhǎng)（非通話）。

Average wait time （ AWT ）－ 平均等待時(shí)長(zhǎng)
發(fā)表評(píng)論
來(lái)電者在放棄電話前，或座席接聽(tīng)前的平均持線等待時(shí)長(zhǎng)。也稱為平均持線時(shí)長(zhǎng)。這一數(shù)據(jù)可從ACD中獲取。很顯然，這一數(shù)據(jù)越短

越好，特別是公司支付客戶來(lái)電費(fèi)用的時(shí)候。如果呼叫中心需要增加人手來(lái)降低這一指標(biāo)時(shí)，就應(yīng)當(dāng)在以下兩個(gè)成本之間找到平衡點(diǎn)

：增加的人員成本/客戶來(lái)電的費(fèi)用成本+放棄電話的成本。

Average work time （ AWT ）－ 平均工作時(shí)長(zhǎng)
發(fā)表評(píng)論
有時(shí)也稱為平均事后處理時(shí)長(zhǎng)或綜述時(shí)長(zhǎng)，可從 ACD 中獲取。有些呼叫中心管理者一味地縮短這一指標(biāo)，使得座席人員在進(jìn)行事后

處理的時(shí)候?yàn)樽非笏俣榷鲆曎|(zhì)量，造成很多信息錄入錯(cuò)誤。客戶來(lái)電的事后處理工作是客戶來(lái)電處理過(guò)程中非常重要的一部分。

Average ring time － 平均振鈴時(shí)長(zhǎng)
發(fā)表評(píng)論
指某時(shí)段內(nèi)，來(lái)電者聽(tīng)到 IVR 或座席直接接起電話之前的電話振鈴平均時(shí)長(zhǎng)。該數(shù)據(jù)可從 ACD 中獲取。平均振鈴時(shí)長(zhǎng)是影響客戶滿

意度的重要指標(biāo)，如果振鈴時(shí)間太長(zhǎng)的話，客戶會(huì)失去耐心而抱怨，也會(huì)造成放棄率上升。

Average queue time － 平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)
發(fā)表評(píng)論
指在某時(shí)段內(nèi)，來(lái)電者被 ACD 接入并排入隊(duì)列后直到座席應(yīng)答前的平均等待時(shí)長(zhǎng)。該數(shù)據(jù)可 ACD 中獲取。平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)是影響客戶

滿意度的重要指標(biāo)，如果客戶排隊(duì)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，就會(huì)放棄本次呼叫，并再次進(jìn)行撥打。因此，會(huì)使客戶產(chǎn)生不滿，也增加了交換機(jī)

的負(fù)擔(dān)。直接影響平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)的因素主要有座席人員數(shù)量和呼叫量的匹配、平均處理時(shí)長(zhǎng)等。