大眾點(diǎn)評客戶滿意度系統(tǒng)”自2011年10月上線以來，半年內(nèi)，通過27萬人次的評分，月均滿意度達(dá)98.6%，其中非常滿意”平均占比84.29%，滿意”占比14.33%。據(jù)2011年金耳嘜杯”中國最佳呼叫中心評選活動中發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2010年中國政府類客服呼叫中心滿意度為94.8%，電子商務(wù)類客服呼叫中心滿意度(不含物流)為95%，客服呼叫中心滿意度如達(dá)到98%~99%，則代表行業(yè)領(lǐng)先水平。因此，大眾點(diǎn)評98.6%的客服滿意度已達(dá)到國內(nèi)客服行業(yè)的領(lǐng)先水平。 大眾點(diǎn)評作為國內(nèi)領(lǐng)先的本地生活消費(fèi)平臺，致力于為消費(fèi)者提供消費(fèi)信息如商戶信息、消費(fèi)者點(diǎn)評等，以及各種消費(fèi)優(yōu)惠如電子優(yōu)惠券、團(tuán)購等，幫助消費(fèi)者做出更好的消費(fèi)決策、實(shí)現(xiàn)更好的消費(fèi)體驗(yàn)。經(jīng)過9年的發(fā)展，大眾點(diǎn)評深知服務(wù)質(zhì)量是獲得消費(fèi)者青睞的關(guān)鍵因素。

　　此外，團(tuán)購行業(yè)在中國發(fā)展一年多來，可謂大起大落，從千團(tuán)大戰(zhàn)到目前只剩不到個位數(shù)的熱門團(tuán)購網(wǎng)站，其中團(tuán)購產(chǎn)品本身的品質(zhì)以及團(tuán)購客戶服務(wù)正是試金石。據(jù)團(tuán)800數(shù)據(jù)，2011年全年中國已有超過3億人次參與了各類型的團(tuán)購活動。在這一年多里，各類團(tuán)購?fù)对V不斷，消費(fèi)者也開始趨于理性。團(tuán)購價格不再是吸引消費(fèi)者的唯一因素，消費(fèi)者開始通過團(tuán)購產(chǎn)品本身的品質(zhì)以及團(tuán)購客戶服務(wù)質(zhì)量來綜合衡量和選擇。

　　大眾點(diǎn)評資深副總裁龍偉表示：來自客戶的聲音能為我們改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)、把握市場需求提供最好的參考，每一個用戶對于網(wǎng)站都是最寶貴的財富。重視服務(wù)，挖掘網(wǎng)站提供給用戶的增值體驗(yàn)一直是大眾點(diǎn)評努力的方向。”

　　為了滿足全國150萬家商戶、每月4200萬活躍用戶的服務(wù)需求，大眾點(diǎn)評自2010年起，便大力拓展客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，引入先進(jìn)的服務(wù)理念及技術(shù)，并將在今年建成一個數(shù)百人規(guī)模的大中型客服呼叫中心。同時，在2011年10月，大眾點(diǎn)評上線 客戶滿意度系統(tǒng)”，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

　　客服部門是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與其用戶之間連結(jié)的橋梁。一方面，客服通過電話和在線服務(wù)與成千上萬網(wǎng)絡(luò)背后的真實(shí)用戶進(jìn)行一線溝通，解決用戶疑惑、接收用戶肯定、批評或建議的信息，同時也將企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)及理念傳遞給用戶。另一方面，客服部門所獲得的用戶反饋，將對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計、功能設(shè)計甚至運(yùn)營思路起到良好幫助。

　　作為大眾點(diǎn)評最重要的組成部分，快樂工作，快樂客服”的客服代表們已成為了大眾點(diǎn)評最活躍的風(fēng)景線。

　　換位思考，為消費(fèi)者想得更多

　　小肖進(jìn)入客服這個行業(yè)已經(jīng)有5個年頭了，在大眾點(diǎn)評現(xiàn)在幾乎是半個百事通，有什么嚴(yán)重投訴和解決不了的難題，大家都會來咨詢她。扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)、快速的臨場反應(yīng)、周到的服務(wù)理念，使小肖成為了大眾點(diǎn)評客服業(yè)務(wù)的骨干。

　　小肖的日常工作很大一部分是為形形色色的客戶解決大眾點(diǎn)評業(yè)務(wù)的使用問題。其中，既有年長的消費(fèi)者打電話來詢問優(yōu)惠券的下載，也有年輕的消費(fèi)者來咨詢團(tuán)購的支付流程，各種問題到小肖這邊總能順利地解決。今年，由于大眾點(diǎn)評客戶端的大量普及，有不少消費(fèi)者打電話來咨詢不同客戶端的使用方法。小肖坦言，自己并不是一個數(shù)碼通，對于大眾點(diǎn)評現(xiàn)有的iPhone、Android、WindowsPhone7等版本也曾經(jīng)被難倒過，不過為了更快的解決消費(fèi)者的疑問，準(zhǔn)確有效地給出解決方式，小肖和團(tuán)隊(duì)成員在客服內(nèi)部收集了各個版本常被問及的問題，請教手機(jī)組的達(dá)人，最終將所有問題的解答整理成文檔，在每月的培訓(xùn)中，給身邊的同事做普及?，F(xiàn)在，手機(jī)客戶端的使用方式已經(jīng)成為客服培訓(xùn)中重要的一課，而因客戶需求所衍生的培訓(xùn)每個月都在新增中。

　　小肖一直堅(jiān)信，客服工作最重要的是為消費(fèi)者想得更多。去年，一筆有關(guān)防輻射服的團(tuán)購，不少孕婦打來電話，反應(yīng)部分門店尺碼不全，造成她們白跑了一趟。在客服部門每天班前會的討論中，小肖主動把這個情況匯報了上去，并且作為一個6個月大寶寶的新媽媽，她將自己懷孕時的生理和心理情況和大家做了分享，最終，客服部門決定為每一個沒有調(diào)換到實(shí)物的孕媽媽主動快遞防輻射服。小肖同時還建議大家問清楚客戶方便收貨的地址和具體時間段，避免孕婦的來回奔波。

　　小肖笑談，客服的工作需要的就是換位思考，因?yàn)橄M(fèi)者有各種不同的需求，我們就是要站在他們的立場去考慮。我們現(xiàn)在的培訓(xùn)也是如此，想想客戶可能遇到的問題，再想想解決方案，力求做得更好。客服是一個企業(yè)的窗口，我們不但將企業(yè)的聲音帶給消費(fèi)者，同樣，也將消費(fèi)者的反饋提供給我們的產(chǎn)品研發(fā)部門，讓我們不但能在產(chǎn)品后期提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更能在前期提供更好的、滿足消費(fèi)者需要的產(chǎn)品。”

　　真心付出，贏得信任

　　您好，我是佳瑩。請問有什么可以幫助您的?”這是身為大眾點(diǎn)評的客服代表每天工作說的最多的一句話。佳瑩，進(jìn)入大眾點(diǎn)評客服中心至今8個月，作為一名職場新人，她每天的工作除了接受客服各類型業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，便是在坐席上接聽會員的電話，為他們解決消費(fèi)、團(tuán)購等業(yè)務(wù)的疑問。

　　對于一個職場新人而言，客服的工作無疑是對腦力和體力的雙重挑戰(zhàn)，但是佳瑩對此卻非常有信心。過年前，很多實(shí)物類的團(tuán)購需要快遞，我們客服員工幾乎每個人每天的電話量都超過150通，那時候嗓子每天都在冒煙。除了公司幫我們配備了一些喉糖之外，也會每周根據(jù)身體情況，為我們靈活調(diào)整工作和休息時間。過年期間，我們這邊做了很詳細(xì)的規(guī)劃，確保了春節(jié)假期有充足的客服代表上崗，為會員解決各類問題。”遇過最忙碌的階段，難怪佳瑩對于現(xiàn)在的工作游刃有余。

　　其實(shí)，在經(jīng)歷了系統(tǒng)化的培訓(xùn)，剛開始獨(dú)立工作的時候，佳瑩也有過掙扎。剛上線2周，長時間的說話讓嗓子很不舒服。在接完一通關(guān)于優(yōu)惠券的咨詢后，佳瑩正準(zhǔn)備結(jié)束這通電話，電話那頭就傳來了會員親切的問候，小姐，你是不是感冒了?要注意身體哦!”當(dāng)時，一種暖暖的感覺突然籠罩了全身，現(xiàn)在回想起來，佳瑩覺得這個可能是支持她一直堅(jiān)持在這個崗位上的源動力。她說：我發(fā)現(xiàn)，客服的工作不僅僅是為會員提供方便，其實(shí)它是大眾點(diǎn)評和外界溝通的一個窗口。在我們?nèi)樗麄兘鉀Q問題的同時，其實(shí)也獲得了別人的尊重和信任，會有一種成就感。”

　　佳瑩的桌上放著一張最佳敬業(yè)獎”的證書，這是客服中心對于她2011年工作的肯定?？墒歉罴熏撟院赖?，是今年剛剛?cè)雵偛锚勛罴芽蛻魧?dǎo)向”獎，全公司超過千人的規(guī)模，卻只有3個人獲得了這項(xiàng)提名。佳瑩說，現(xiàn)在最快樂的事情，就是能夠快速地為客戶解決問題，聽到他們的謝謝，覺得自己的工作很有價值。