分享人之九：《做一名輕松的呼叫中心Team Leader（二）》 曹一丹

在《做一名輕松的呼叫中心Team Leader（一）》中，與大家分享了呼叫中心Team Leader如何定位好自己的位置；呼叫中心Team Leader如何開(kāi)好班前會(huì)、班后會(huì)；以及呼叫中心Team Leader在現(xiàn)場(chǎng)管理中的情緒輔導(dǎo)。那么今天就接著《做一名輕松的呼叫中心Team Leader（一）》之后，跟大家再接著分享呼叫中心Team Leader在現(xiàn)場(chǎng)管理中的幾種常用的輔導(dǎo)方法。

一、呼叫中心Team Leader現(xiàn)場(chǎng)管理中的特色輔導(dǎo)——三段式”輔導(dǎo)。

►引導(dǎo)式的管理——面對(duì)領(lǐng)頭羊

領(lǐng)頭羊
占比：20%-30%
特質(zhì)：有培養(yǎng)潛質(zhì)；有信任基礎(chǔ)
策略：樹(shù)標(biāo)桿

►巧妙分解，事半功倍——堅(jiān)實(shí)力量的中間梯隊(duì)

中堅(jiān)力量
占比：60%-70%
特質(zhì)：從眾；不求最好，不要最差
策略：帶動(dòng)

►事必躬親——第三梯隊(duì)

最具提升潛質(zhì)
占比：10%
特質(zhì)：想進(jìn)步，無(wú)方法
策略：扶持，鼓勵(lì)

二、呼叫中心Team Leader現(xiàn)場(chǎng)管理中最簡(jiǎn)單、有效的輔導(dǎo)——PRP輔導(dǎo)。

PRP輔導(dǎo)就是通常所說(shuō)的一對(duì)一輔導(dǎo)。

如何進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)呢？

►呼叫中心Team Leader幫助孩子們掌握輔導(dǎo)表中的條目；

►呼叫中心Team Leader放錄音，讓孩子們共享值得學(xué)習(xí)的地方；

►呼叫中心Team Leader放錄音，讓孩子們找出可以提高改進(jìn)的地方；

►呼叫中心Team Leader讓孩子們頭腦風(fēng)暴、群策群力、提出優(yōu)化的方法；

呼叫中心Team Leader給出有效的建議；
一對(duì)一輔導(dǎo)時(shí)多贊賞孩子們：
感覺(jué)孩子表現(xiàn)好時(shí)，就當(dāng)場(chǎng)贊揚(yáng)他
利用具體的事實(shí)，給孩子贊許
告訴孩子你會(huì)再協(xié)助他，鼓勵(lì)孩子繼續(xù)努力
在眾人面前贊揚(yáng)孩子
可藉由他人來(lái)間接贊揚(yáng)孩子

►一對(duì)一輔導(dǎo)時(shí)幫助孩子們的方法：

發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，當(dāng)場(chǎng)指正
指正需具體詳細(xì)
指出所糾正的事情有多重要
簡(jiǎn)要說(shuō)出如果是我會(huì)怎么做
對(duì)指正后的結(jié)果達(dá)成一致
親自示范

讓孩子清楚：我們永遠(yuǎn)是在一起的！

►一對(duì)一輔導(dǎo)的準(zhǔn)則：

呼叫中心Team Leader首先是積極的心態(tài)、行為、語(yǔ)言
呼叫中心Team Leader幫助孩子，而不是批評(píng)孩子

最后，如何做一名輕松的呼叫中心Team Leader，請(qǐng)關(guān)注如下幾點(diǎn)：

1、不要直接取代部屬，幫助孩子們解決問(wèn)題；要給孩子們成長(zhǎng)的空間與機(jī)會(huì)；
2、賦予自己不斷學(xué)習(xí)和提升的能力，讓自己成為孩子們心中的榜樣；
3、賦予孩子們自我學(xué)習(xí)和解決問(wèn)題的能力，那樣整個(gè)團(tuán)隊(duì)才會(huì)共同進(jìn)步；
4、重視不間斷地教育”，只有不間斷地學(xué)習(xí)才能不斷地進(jìn)步；
5、不同方式地教育，因?yàn)楹⒆觽兊膫€(gè)性化，所以每個(gè)孩子的輔導(dǎo)方式要有針對(duì)性；
6、優(yōu)質(zhì)循環(huán)，優(yōu)點(diǎn)要不斷地持續(xù)下去，不足要不斷地改進(jìn)，這樣團(tuán)隊(duì)才能有更大地進(jìn)步與提升。

以上的內(nèi)容只是我個(gè)人的一些拙見(jiàn)與工作經(jīng)歷的分享，希望能跟大家多多的交流。

分享人之十：《一 一 攻破式的班組管理》 亞馬遜 向鋰

雖然剛剛競(jìng)聘來(lái)到一個(gè)新的公司，不過(guò)工作的內(nèi)容還是不變的，都是呼叫中心行業(yè)。新公司給我的第一感覺(jué)就是：個(gè)性化的室內(nèi)設(shè)計(jì)和人性化的坐席安排，這樣的設(shè)計(jì)讓原本枯燥的客服公司，多了一些閃光點(diǎn)，也讓坐席們也感覺(jué)到了溫馨。

由于在大型國(guó)有企業(yè)從事過(guò)過(guò)7年多電話客服工作及生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)工作，所以對(duì)呼叫中心這種的環(huán)境算是能很快接受和進(jìn)入狀態(tài)的。

作為一個(gè)新團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)，管理經(jīng)驗(yàn)實(shí)在是談不上，能做到的也只是和整個(gè)團(tuán)隊(duì)以最快速度的融合，穩(wěn)定人心，快速提升技能，增加產(chǎn)能，逐步穩(wěn)定下來(lái)。管理呢，我認(rèn)為就是得先管得住人心，才能去理清思路，再做進(jìn)一步的發(fā)展。日常的管理工作中，如果和團(tuán)隊(duì)的孩子只有上下級(jí)關(guān)心，而忽略了其他必然存在的關(guān)系，那么，我想很多孩子都會(huì)有叛逆的心理。我的做法就更簡(jiǎn)單了，就是逐個(gè)了解一一攻破。私下里建立良師益友式的關(guān)系，當(dāng)然，不能每一個(gè)都有這樣的關(guān)系。了解孩子們的生活、家庭、需求、夢(mèng)想，幫助他們完成這些；或者在工作中，讓孩子們感覺(jué)到你是真的很用心的在幫助他們成長(zhǎng)和為他們?nèi)?zhēng)取很多利益，大家就會(huì)慢慢地去達(dá)成工作中的某種共識(shí)，從而給日常的管理帶來(lái)利大于弊的效果。

以上是我個(gè)人的經(jīng)歷與一些拙見(jiàn)，跟大家稍作分享。