呼叫中心的破窗理論：有些客服代表喜歡在掛機(jī)后對之前的客戶進(jìn)行一番評論，甚至在通話過程中也會按了靜音鍵評價一句。當(dāng)?shù)谝粋€人這么做時，現(xiàn)場主管沒有糾正，不出半天，他周圍的人就會學(xué)樣，最多三天，整個現(xiàn)場的坐席都會如此。所以，現(xiàn)場管理要從細(xì)節(jié)抓起，注重執(zhí)行力。

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