近年來，數(shù)據(jù)分析”儼然成為職場和商業(yè)管理領(lǐng)域最熱門的話題。在以客戶為中心的業(yè)務(wù)環(huán)境中數(shù)據(jù)分析可以提供客觀的、科學(xué)的、最給力的業(yè)務(wù)判斷依據(jù)或方向指導(dǎo)，繼而為業(yè)務(wù)的有序發(fā)展提供最堅實的基礎(chǔ)和最有利的支撐。對于一般的管理者而言，因其需要相當?shù)睦碚摶A(chǔ)及一定的專業(yè)知識，也為數(shù)據(jù)分析”披上了一層神秘的色彩。數(shù)據(jù)分析的好處顯而易見，然而是否所有人都能正確認識數(shù)據(jù)分析并理解其內(nèi)涵呢？顯然并非如此。筆者將撰寫系列文章以期為正在從事數(shù)據(jù)分析工作的同仁或?qū)?shù)據(jù)分析感興趣的朋友們勾勒一幅全景圖，所有文章都將圍繞以下幾個問題展開：

為什么要做數(shù)據(jù)分析？

數(shù)據(jù)分析的目的是什么？

數(shù)據(jù)分析的一般過程是怎樣的？

有哪些數(shù)據(jù)分析方法？

在服務(wù)性行業(yè)里，數(shù)據(jù)分析方法有哪些需要特別注意的地方？

在國內(nèi)最容易犯哪些數(shù)據(jù)分析的錯誤？

因筆者能力和精力有限，文章中存在錯誤或沒有詳盡之處，還望各位讀者見諒并懇請及時指正，大家相互學(xué)習(xí)。

(一)數(shù)據(jù)分析的核心作用

根據(jù)國際標準的定義，數(shù)據(jù)分析是有組織、有目的地收集并分析數(shù)據(jù)，通過將數(shù)據(jù)信息化、可視化，使之成為信息的過程，其目的在于把隱藏在看似雜亂無章的數(shù)據(jù)背后的信息集中和提煉出來，從而總結(jié)研究對象的內(nèi)在規(guī)律。”在實際工作中，數(shù)據(jù)分析能夠幫助管理者進行判斷和決策，以便采取適當策略與行動。

這里需引起關(guān)注的是任何沒有目的或結(jié)果的分析報告都是忽悠”，都僅僅是沒有靈魂的軀殼！我們經(jīng)?？吹絿鴥?nèi)的同事們忙于各種所謂的數(shù)據(jù)分析報告”，堆砌了大量的圖表和文字，顯得專業(yè)”、美觀”，但認真研讀后卻發(fā)現(xiàn)缺乏最關(guān)鍵的分析”過程，更別說什么分析結(jié)果了。顯然大家只是把對事實的原始描述當成了數(shù)據(jù)分析，而實際上描述原始事實只是數(shù)據(jù)分析過程的一項內(nèi)容而非全部。數(shù)據(jù)分析不能僅有報表沒有分析，因為有報表不等于有分析，有分析不代表有效執(zhí)行”，報表只是數(shù)據(jù)的展現(xiàn)形式；數(shù)據(jù)分析也不能僅有分析沒有結(jié)論，沒有結(jié)論的分析無疑差了一口氣”，對實際業(yè)務(wù)工作無法產(chǎn)生價值，唯有通過分析得出結(jié)論并提出解決方案才能體現(xiàn)數(shù)據(jù)分析協(xié)助管理者輔助決策的核心作用。因此數(shù)據(jù)分析來源于業(yè)務(wù)，也必須反饋到業(yè)務(wù)中去，沒有前者就不存在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)，沒有后者也就沒有數(shù)據(jù)分析的價值了。

(二)數(shù)據(jù)分析的分類

最常見也是最標準的數(shù)據(jù)分析可分為三大類：描述性數(shù)據(jù)分析、探索性數(shù)據(jù)分析以及驗證性數(shù)據(jù)分析。

所謂描述性分析是對一組數(shù)據(jù)的各種特征進行分析，以便于描述測量樣本的各種特征及其所代表的總體特征。這種分析要對調(diào)查總體所有變量的有關(guān)數(shù)據(jù)做統(tǒng)計性描述，主要包括數(shù)據(jù)的頻數(shù)分析、數(shù)據(jù)的集中趨勢分析、數(shù)據(jù)離散程度分析、數(shù)據(jù)的分布以及一些基本的統(tǒng)計圖形，比如上個月的平均通話時長是多少，員工離職率是多少等等。

探索性數(shù)據(jù)分析是指對已有數(shù)據(jù)（特別是調(diào)查或觀察得來的原始數(shù)據(jù)）在盡量少的先驗假定下進行探索，通過作圖、制表、方程擬合、計算特征量等手段探索數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)和規(guī)律的一種數(shù)據(jù)分析方法，側(cè)重于在數(shù)據(jù)之中發(fā)現(xiàn)新的特征，比如呼叫中心的一次解決率和哪些因素相關(guān)？他們背后的驅(qū)動因素又有哪些？哪些因素是因”、哪些又是果”等等。

而驗證性分析是依據(jù)一定的理論對潛在變量與觀察變量間關(guān)系做出合理的假設(shè)，并對這種假設(shè)進行統(tǒng)計檢驗的現(xiàn)代統(tǒng)計方法，側(cè)重于驗證已有假設(shè)的真?zhèn)涡?。驗證性分析是在對研究問題有所了解的基礎(chǔ)上進行的，這種了解可建立在理論研究、實驗研究或兩者結(jié)合的基礎(chǔ)上，比如從調(diào)研的結(jié)果來看，本月的客戶滿意度比上個月高出2%，是否真是如此；男性客戶的滿意度是否高于女性客戶等等。

(三)數(shù)據(jù)分析的一般過程

通常來講完整的數(shù)據(jù)分析過程可分為以下幾步：明確數(shù)據(jù)分析的目的、采集并處理數(shù)據(jù)、分析及展現(xiàn)數(shù)據(jù)、撰寫分析報告。

現(xiàn)實情況中人們往往在做數(shù)據(jù)分析時陷入一大堆雜亂無章的數(shù)據(jù)中而忘記了分析數(shù)據(jù)的目的，數(shù)據(jù)分析第一步就是要明確數(shù)據(jù)分析的目的，然后根據(jù)目的選擇需要分析的數(shù)據(jù)，明確數(shù)據(jù)分析的產(chǎn)出物，做到有的放矢、一擊即中！

其次，在做數(shù)據(jù)分析時要根據(jù)特定需求采集數(shù)據(jù)，有目的地采集數(shù)據(jù)是確保數(shù)據(jù)分析過程有效的基礎(chǔ)，采集后的數(shù)據(jù)（包括數(shù)值的和非數(shù)值的）要對其進行整理、分析、計算、編輯等一系列的加工和處理，即數(shù)據(jù)處理，數(shù)據(jù)處理的目的是從大量的、可能是難以理解的數(shù)據(jù)中抽取并推導(dǎo)出對于某些特定人群來說是有價值、有意義的數(shù)據(jù)。

接著是對處理完畢的數(shù)據(jù)進行分析和展現(xiàn)，分析數(shù)據(jù)是將收集的數(shù)據(jù)通過加工、整理和分析、使其轉(zhuǎn)化為信息，數(shù)據(jù)展現(xiàn)的方式有兩類：列表方式、圖形方式。

最后，整個數(shù)據(jù)分析過程要以分析報告”的形式呈現(xiàn)出來，分析報告應(yīng)充分展現(xiàn)數(shù)據(jù)分析的起因、過程、結(jié)果及相關(guān)建議，需要有分析框架、明確的結(jié)論以及解決方案。數(shù)據(jù)分析報告一定要有明確的結(jié)論，沒有明確結(jié)論的分析稱不上分析，同時也失去了報告的意義，因為整個數(shù)據(jù)分析過程就是為尋找或者求證一個結(jié)論才進行的。最后，分析報告要有建議或解決方案，以供管理者在決策時作參考。

(四)客戶中心常用的數(shù)據(jù)分析工具及簡介

1.Excel

Excel是微軟辦公套裝軟件的一個重要組成部分，它可以進行各種數(shù)據(jù)的處理、統(tǒng)計分析和輔助決策操作，廣泛地應(yīng)用于管理、統(tǒng)計財經(jīng)、金融等眾多領(lǐng)域。Excel提供了強大的數(shù)據(jù)分析處理功能，利用它們可以實現(xiàn)對數(shù)據(jù)的排序、分類匯總、篩選及數(shù)據(jù)透視等操作。

2.SPC

SPC（Statistical Process Control）即統(tǒng)計過程控制，是一種借助數(shù)理統(tǒng)計方法的過程控制工具。實施SPC的過程一般分為兩大步驟：首先用SPC工具對過程進行分析，如繪制分析用控制圖等；根據(jù)分析結(jié)果采取必要措施：可能需要消除過程中的系統(tǒng)性因素，也可能需要管理層的介入來減小過程的隨機波動以滿足過程能力的需求。第二步則是用控制圖對過程進行監(jiān)控。

3.SAS

SAS是用于決策支持的大型集成信息系統(tǒng)，但該軟件系統(tǒng)最早的功能限于統(tǒng)計分析，時至今日，統(tǒng)計分析功能仍是它的重要組成部分和核心功能。在數(shù)據(jù)處理和統(tǒng)計分析領(lǐng)域，SAS系統(tǒng)被譽為國際上的標準軟件系統(tǒng)，SAS提供多個統(tǒng)計過程，用戶可以通過對數(shù)據(jù)集的一連串加工實現(xiàn)更為復(fù)雜的統(tǒng)計分析，此外 SAS還提供了各類概率分析函數(shù)、分位數(shù)函數(shù)、樣本統(tǒng)計函數(shù)和隨機數(shù)生成函數(shù)，使用戶能方便地實現(xiàn)特殊統(tǒng)計要求。

4.JMP

JMP是SAS（全球最大的統(tǒng)計學(xué)軟件公司）推出的一種交互式可視化統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)軟件系列，包括JMP，JMP Pro，JMP Clinical，JMP Genomics，SAS Simulation Studio for JMP等強大的產(chǎn)品線，主要用于實現(xiàn)統(tǒng)計分析。其算法源于SAS，特別強調(diào)以統(tǒng)計方法的實際應(yīng)用為導(dǎo)向，交互性、可視化能力強，使用方便。JMP的應(yīng)用非常廣泛，業(yè)務(wù)領(lǐng)域包括探索性數(shù)據(jù)分析、六西格瑪及持續(xù)改善（可視化六西格瑪、質(zhì)量管理、流程優(yōu)化）、試驗設(shè)計、統(tǒng)計分析與建模、交互式數(shù)據(jù)挖掘、分析程序開發(fā)等。

5.SPSS

SPSS（Statistical Product and Service Solutions），統(tǒng)計產(chǎn)品與服務(wù)解決方案”軟件，是世界上最早的統(tǒng)計分析軟件，基本功能包括數(shù)據(jù)管理、統(tǒng)計分析、圖表分析、輸出管理等等。SPSS統(tǒng)計分析過程包括描述性統(tǒng)計、均值比較、一般線性模型、相關(guān)分析、回歸分析、對數(shù)線性模型、聚類分析、數(shù)據(jù)簡化、生存分析、時間序列分析、多重響應(yīng)等幾大類，每類中又分好幾個統(tǒng)計過程，比如回歸分析中又分線性回歸分析、曲線估計、Logistic回歸、Probit回歸、加權(quán)估計、兩階段最小二乘法、非線性回歸等多個統(tǒng)計過程，而且每個過程中又允許用戶選擇不同的方法及參數(shù)，SPSS也有專門的繪圖系統(tǒng)，可以根據(jù)數(shù)據(jù)繪制各種圖形。

6.Minitab

Minitab軟件是為質(zhì)量改善、教育和研究應(yīng)用領(lǐng)域提供統(tǒng)計軟件和服務(wù)的先導(dǎo)，是全球領(lǐng)先的質(zhì)量管理和六西格瑪實施軟件工具，具有無可比擬的強大功能和簡易的可視化操作，對一般的數(shù)據(jù)分析和圖形處理都可以應(yīng)付自如。

7.MATLAB

MATLAB是矩陣實驗室（Matrix Laboratory）的簡稱，用于算法開發(fā)、數(shù)據(jù)可視化、數(shù)據(jù)分析以及數(shù)值計算的高級技術(shù)計算語言和交互式環(huán)境，它將數(shù)值分析、矩陣計算、科學(xué)數(shù)據(jù)可視化以及非線性動態(tài)系統(tǒng)的建模和仿真等諸多強大功能集成在一個易于使用的視窗環(huán)境中，為科學(xué)研究、工程設(shè)計以及必須進行有效數(shù)值計算的眾多科學(xué)領(lǐng)域提供了一種全面的解決方案。主要特點：高效的數(shù)值計算及符號計算功能、具有完備的圖形處理功能、友好的用戶界面、功能豐富的應(yīng)用工具箱。

來源:客戶世界