面對(duì)當(dāng)前云計(jì)算、大數(shù)據(jù)新格局的開(kāi)啟，云技術(shù)在行業(yè)領(lǐng)域的深入獲得了新的滲透，就云計(jì)算呼叫中心而言，將傳統(tǒng)呼叫中心帶入了一個(gè)全新的領(lǐng)域當(dāng)中，與此同時(shí)，基于云下不同形式的云計(jì)算呼叫平臺(tái)脫穎而出。

調(diào)研機(jī)構(gòu)Frost&Sullivan的數(shù)字研究結(jié)果顯示，預(yù)計(jì)在2009年2016年之間，亞太區(qū)基于云計(jì)算和托管的呼叫中心市場(chǎng)將以每年超過(guò)15%的速度增長(zhǎng)，到2016年，該市場(chǎng)將達(dá)到12.5億美金。

對(duì)于新興呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與管理需要具有一定行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的解決方案服務(wù)商的推崇，作為以呼叫中心早期的建設(shè)者天潤(rùn)融通在呼叫中心托管服務(wù)商中推出了以云計(jì)算SAAS的應(yīng)用模式，在實(shí)踐中可以看出云計(jì)算模式下的呼叫中心更適合于具備外包模式基礎(chǔ)的行業(yè)新形態(tài)。

伴隨云計(jì)算應(yīng)用的不斷推進(jìn)，越來(lái)越多行業(yè)里的廠商開(kāi)始推出各種形式不一的基于云的應(yīng)用落地，然而對(duì)于基于公有云和私有云兩者間不同云形式下的呼叫中心廠商的競(jìng)爭(zhēng)也就猶然而生。

單從客戶一方來(lái)看，這對(duì)于企業(yè)用戶在基于私有云和公有云之間形成一定抉擇，對(duì)于企業(yè)而言，無(wú)論是選擇公有云還是私有云，從技術(shù)角度去看都是要以解決重要事件與大數(shù)據(jù)處理的能力作為核心，此外對(duì)于企業(yè)的管理需求也是關(guān)鍵條件之一，北京訊鳥(niǎo)軟件研發(fā)副總裁兼CTO陳俊祥介紹到。

云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)等新興技術(shù)的不斷成熟帶動(dòng)了對(duì)于當(dāng)前呼叫中心市場(chǎng)的前進(jìn)步伐，在訊鳥(niǎo)軟件高級(jí)副總裁陳俊祥看來(lái)，云呼叫中心必須更緊密的貼合客戶業(yè)務(wù)特性，尤其是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的管理與增值，包含數(shù)據(jù)大集中與多渠道業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整合。

大數(shù)據(jù)的到來(lái)引領(lǐng)起企業(yè)用戶對(duì)于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)價(jià)值的追求，對(duì)于具備行業(yè)屬性的企業(yè)而言，盡可能的進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和獲取價(jià)值機(jī)會(huì)，伴隨企業(yè)呼叫中心的不斷增多，企業(yè)對(duì)于呼叫中心本身的應(yīng)用價(jià)值提出要求，這同時(shí)也是加強(qiáng)了對(duì)于呼叫中心服務(wù)商自身能力的一個(gè)考驗(yàn)。

從實(shí)際來(lái)看，企業(yè)在實(shí)施操作企業(yè)呼叫中心的過(guò)程中就將這種新形態(tài)引入業(yè)務(wù)之中，從而在服務(wù)中通過(guò)對(duì)于在大數(shù)據(jù)的挖掘中獲取到有利于促進(jìn)公司發(fā)展的價(jià)值信息。

作為與訊鳥(niǎo)軟件同樣在呼叫中心領(lǐng)域服務(wù)商的天潤(rùn)融通而言，在當(dāng)云計(jì)算落地應(yīng)用的過(guò)程中，新興模式的呼叫中心形態(tài)帶給企業(yè)用戶更多的期盼。服務(wù)是按月進(jìn)行收取費(fèi)的，如果客戶不滿意，隨時(shí)都可以終止合作。

天潤(rùn)融通CEO吳強(qiáng)認(rèn)為，呼叫中心引入云服務(wù)要從本質(zhì)上是以語(yǔ)音交換、存儲(chǔ)和計(jì)算資源的池化”等方面展開(kāi)實(shí)施，并能夠讓資源實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一分配，按需所用的模式運(yùn)營(yíng)。吳強(qiáng)表示，做好云計(jì)算時(shí)代的呼叫中心服務(wù)需要將傳統(tǒng)觀念進(jìn)行轉(zhuǎn)化，將整體解決方案向全面服務(wù)提供趨勢(shì)遞進(jìn)，在賣(mài)軟硬件集成的同時(shí)，商業(yè)模式與服務(wù)本身已成為當(dāng)前云呼叫中心的一個(gè)重要競(jìng)爭(zhēng)力。

不可否認(rèn)，呼叫中心的新型模式正沖擊著對(duì)于傳統(tǒng)呼叫中心的認(rèn)知，從而帶來(lái)企業(yè)對(duì)于呼叫中心需求的不斷提升，對(duì)于服務(wù)商的選擇需要從資源整合、投入產(chǎn)出、服務(wù)體系等多個(gè)層面去分析，由于企業(yè)對(duì)于呼叫中心彼此需求的不同，對(duì)所處市場(chǎng)進(jìn)行需求細(xì)分多層的業(yè)務(wù)屬性來(lái)。

對(duì)于呼叫中心市場(chǎng)的云化發(fā)展這使得云計(jì)算的應(yīng)用價(jià)值突顯出來(lái)，市場(chǎng)產(chǎn)品走向云化的同時(shí)，在行業(yè)市場(chǎng)一方，各大面向呼叫中心的服務(wù)商們也紛紛打出云化概念的新形態(tài)云呼叫中心”，天潤(rùn)融通副總經(jīng)理潘威對(duì)于云呼叫中心未來(lái)的發(fā)展作出以下四點(diǎn)判斷：按需供應(yīng)服務(wù)、性價(jià)比高、成熟的云技術(shù)，形勢(shì)多樣的模式。面對(duì)繁雜多樣的云產(chǎn)品市場(chǎng)，技術(shù)與服務(wù)成為了不可缺少的兩大主導(dǎo)方向。

毫無(wú)疑問(wèn)，在大數(shù)據(jù)當(dāng)?shù)赖娜缃?，作為私有云特質(zhì)的一項(xiàng)新興概念，刺激了呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)的客戶需求，在當(dāng)企業(yè)面對(duì)海量數(shù)據(jù)大潮席卷而來(lái)時(shí)，想必對(duì)于呼叫中心方案提供商而言是一次巨大的考驗(yàn)。云計(jì)算的應(yīng)用落地這使得企業(yè)轉(zhuǎn)變了傳統(tǒng)的商業(yè)思維，通過(guò)預(yù)見(jiàn)云化產(chǎn)品所帶來(lái)的便利，同時(shí)也為行業(yè)本身發(fā)展帶來(lái)新的活力。