呼叫中心是一種與我們?nèi)粘Ｉ钕⑾⑾嚓P(guān)的高科技智能技術(shù)，嚴謹?shù)膩碚f是一種集合語音技術(shù)，呼叫系統(tǒng)集成技術(shù)，智能信息處理技術(shù)為一體的多功能的綜合性服務系統(tǒng)。在信息傳播事業(yè)高速發(fā)展的今天，呼叫中心可以說是一種通訊服務行業(yè)業(yè)務的擴展和延伸，是一種為了上屆更好健全客戶關(guān)系的信息管理系統(tǒng)，也可以說是一座建立在客戶與商家之間用信息搭建的一座橋梁。

不過值得我們注意的是，這座橋梁并不同于一般意義上的網(wǎng)絡平臺。呼叫中心的方案設(shè)計是有其自己獨特邏輯性的思路的。應該是以增值服務為基礎(chǔ)的出發(fā)點與著眼點。緊密圍繞在增值服務周圍按照增值服務的需要和要求來進行技術(shù)的掌控設(shè)計。而這種技術(shù)掌控設(shè)計不單單需要保證自身呼叫中心的技術(shù)性需求、功能需求和安全需求，鞥要保證滿足呼叫中心的增值管理性需求。

對于呼叫中心的工作流程來說，作為一個在組織，首先應該按照公司經(jīng)營的基本方針要求來進行崗位的劃分。并且提出相對應的崗位要求。并且保證這些要求能確保基本方針任務的完成和實現(xiàn)組織已經(jīng)確定的工作方針與質(zhì)量目標。

對于那些有較強技術(shù)要求的崗位，公司應該提供給員工詳細的操作指導書。并對規(guī)范性的要求和規(guī)定制定出程序性文件并加以規(guī)范。一定要保證應該得到這些文件的員工都能得到他。