從傳統(tǒng)的呼叫中心集成商，到聯(lián)絡中心云服務提供商，再到如今的全媒體交互中心服務提供商。最近兩年，億迅（中國）軟件有限公司在不斷地進行商業(yè)模式創(chuàng)新，努力為傳統(tǒng)方案商的轉型升級探索出一條新路。
主動邁出轉型第一步
成立于1999年的億迅，是一家專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)集成商。億迅的350家客戶覆蓋14個行業(yè)，中國前10大銀行中的8家、前10大保險公司中的8家均為億迅的客戶。目前，每天有超過20萬人在使用億迅提供的呼叫中心解決方案。
盡管擁有如此輝煌的成就，但億迅仍感受到了傳統(tǒng)的呼叫中心業(yè)務見頂?shù)奈C。即使是億迅最擅長的SIP聯(lián)絡中心，也難以支撐起未來的長遠發(fā)展。最直接的表現(xiàn)是，在2011年之前的四年里，億迅沒有增加任何一個新客戶。
轉變正是從2011年開始的。這一年的8月，國內著名的交通行業(yè)方案商中國智能交通收購了億迅。作為一家香港上市公司，中國智能交通的營業(yè)規(guī)模超出了億迅10倍，他們希望能夠給億迅帶來新的氣象。
2012年2月，李農加入億迅，帶領著億迅正式開始了轉型之路。
自稱是呼叫中心行業(yè)老家伙”的李農，是呼叫中心市場的專家。他1998年參與建設了中國三大呼叫中心之一的北京建行呼叫中心；1999年創(chuàng)辦了中國呼叫中心行業(yè)第一屆展會；2001年出版了中國呼叫中心行業(yè)第一本譯著《呼叫中心的數(shù)字化管理》；2003年將主動服務系統(tǒng)帶入中國；2006年，開創(chuàng)中國客戶聯(lián)絡中心統(tǒng)一時代。在進入億迅之前，李農的職務是AVAYA中國區(qū)副總裁。
一個資深的呼叫中心專家，加盟一家專業(yè)的呼叫中心方案商之后，首先想到的卻是如何改變億迅的呼叫中心業(yè)務模式。其時，億迅的業(yè)務仍保持著健康發(fā)展的態(tài)勢，并能帶來不錯的利潤回報，為什么一定要轉型呢？李農說，在生意好的時候，企業(yè)就應該思考未來之路，至少在業(yè)務有下降苗頭的時候就要考慮轉型，否則就晚了。”
他認為，企業(yè)的轉型升級需要投入，這就要求有一定的資源做支撐。如果業(yè)績已經(jīng)下滑或虧損，那企業(yè)就很難拿出資金和人力來投入到新的業(yè)務方向上來，轉型也就無從談起了。因此，未雨綢繆很重要，這對企業(yè)負責人的洞察力和魄力是個考驗。”
億迅軟件執(zhí)行董事、首席戰(zhàn)略官李農：企業(yè)在做業(yè)務模式創(chuàng)新時，應該構建起生態(tài)系統(tǒng)，大家相互合作。
轉向聯(lián)絡中心云服務
思變的李農，把互聯(lián)網(wǎng)的思維方式帶入了億迅這家傳統(tǒng)方案商。他首先想到的是提供聯(lián)絡中心云服務這種全新的商業(yè)模式，把云計算引入到呼叫中心行業(yè)。
在這一業(yè)務模式中，億迅發(fā)揮自己在SIP軟交換方面的技術優(yōu)勢，提供呼叫中心的云解決方案。在該業(yè)務模式中，億迅與電信運營商、行業(yè)解決方案提供商合作。其中，電信運營商提供呼叫中心座席這一硬件平臺，類似公有云中的IaaS服務；行業(yè)解決方案提供商則提供各個行業(yè)的應用軟件服務，為SaaS服務；而億迅提供的是呼叫中心云平臺，屬于PaaS范疇。三方合作，收入分成。
聯(lián)絡中心云服務能夠節(jié)省客戶的一次性投資，使客戶可以根據(jù)業(yè)務發(fā)展的需要來購買相應的服務，只支付實際使用的費用。這樣，客戶不必自己建設呼叫中心，而是專注于自身的核心業(yè)務。
對于億迅來說，云服務改變了原來一單一單的項目式業(yè)務，改為收取相對穩(wěn)定的服務費。在該模式中，客戶由行業(yè)方案商來拓展，座席由運營商提供，而億迅以軟件授權來獲得分成，可謂坐收漁利”。
2013年，該業(yè)務取得了初步的成效，目前有超過1500座席采用了億迅呼叫中心云服務的模式，年服務收入超過百萬元。然而，這一業(yè)務模式并不足以實現(xiàn)李農的創(chuàng)新夢想。其中重要的原因是，云呼叫中心很快陷入了價格競爭的泥潭，市場上已有的同行方案商以更低的座席價格爭奪客戶。
而高增長和高利潤，是我們對業(yè)務創(chuàng)新的根本要求。如果做不到這兩點，就不能算是一條成功的轉型之路。
提供全媒體交互中心解決方案
在接受《商業(yè)伙伴》記者采訪時，李農興奮地展示目前海爾的客戶服務解決方案。
這個以微信為基礎構建的平臺，用于推廣海爾的水凈化產品。海爾首先為用戶提供水質檢測服務。這個檢測服務其實是虛擬的，用戶只要選中自己小區(qū)的名字就可以查到水質了，因為海爾遍布全國的服務網(wǎng)絡已經(jīng)獲得了幾乎每個小區(qū)的水質報告。一個簡單的服務，由于融入了互聯(lián)網(wǎng)思維，以貼心的方式吸引到了用戶。
在此基礎上，海爾根據(jù)每個用戶的水質、人口數(shù)量、價格檔次等需要，一步一步地為用戶定制凈水機。這種在網(wǎng)上的互動式營銷活動，突破了傳統(tǒng)的客戶服務模式，不僅能夠解決用戶提出的服務問題，更能夠收集到用戶的需求，甚至可以銷售產品。跟用戶的交互，使海爾的產品制造中融入了用戶的需求，實現(xiàn)了從經(jīng)營產品到經(jīng)營用戶的轉變。
海爾這個案例，是億迅正在開發(fā)的全媒體交互中心解決方案的一個典型應用。當然，億迅提供的解決方案，遠不只這些功能。
億迅的全媒體交互中心解決方案，構建在其自己開發(fā)的全媒體業(yè)務處理平臺基礎上。除了可以通過電話、電子郵件、短信等傳統(tǒng)方式輸入信息外，微博、微信、論壇、企業(yè)QQ等社交媒體上的信息也都被納入，甚至還可以通過全網(wǎng)搜索主動獲取有用的信息。通過媒體交互層把這些信息納入系統(tǒng)后，進行統(tǒng)一處理，為用戶提供交互式語音應答，甚至是智能機器人式互動。更重要的是，可以對這些信息進行大數(shù)據(jù)分析，為業(yè)務決策提供幫助。
與傳統(tǒng)的呼叫中心解決方案相比，這種全媒體交互中心實現(xiàn)了從客服中心向核心業(yè)務平臺的轉變。對于企業(yè)來說，這也意味著從成本中心向利潤中心的轉變，其價值不言自明。
與客戶一起探索
2013年，為了這個解決方案的開發(fā)和新業(yè)務的拓展，億迅專門成立了一個新的部門。李農說，新舊業(yè)務要采用不同的考核機制，畢竟新業(yè)務不能以利潤來考核，而要看產品開發(fā)和新客戶的拓展情況。在這方面，管理層要有統(tǒng)一的認識。
值得注意的是，億迅并沒有為此做大規(guī)模的人才招聘，而是只聘請了幾個帶頭人，由他們負責新業(yè)務。李農表示，對于創(chuàng)新業(yè)務來說，不必事事親歷，而生態(tài)系統(tǒng)的構建非常重要。在億迅全媒體交互中心解決方案中，全網(wǎng)搜索、智能機器人、大數(shù)據(jù)分析等，都不是自己開發(fā)的，而是與該領域的領先企業(yè)合作的。這樣做，一方面可以減少開發(fā)上的人力和資金投入，從而降低風險；更可以通過合作獲取創(chuàng)新的思維，避免閉門造車。
除了人才的準備，資金的準備對于業(yè)務轉型也非常重要，畢竟新業(yè)務的投入期是要花錢的。2013年，億迅為全媒體交互中心的開發(fā)投入了500萬元資金；今年，這一業(yè)務將實現(xiàn)收支平衡；2015年，將成為億迅的主業(yè)，實現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務的轉型。
值得注意的是，億迅的全媒體交互中心業(yè)務，并不是一開始就確定了方向。李農說，其實轉型的方向，是邊摸索邊前進的。2013年上半年，李農的目標是要建設一個社會化媒體的客戶服務系統(tǒng)。當時的想法時，除了傳統(tǒng)的電話呼入外，還要把微博和微信等社會化媒體的客戶投訴也納入到類似呼叫中心的處理方式中來，成為一個完整的客戶服務系統(tǒng)。
然而，隨著把這一系統(tǒng)拿去跟客戶交流，李農發(fā)現(xiàn)了做深做大的機會。尤其是前文中提到的海爾的例子，給了他很深的啟示——這一系統(tǒng)不只是可以拿來做客戶服務，還能成為一個很好的交互平臺。這個思路完全是客戶提出來的，而我們去把它實現(xiàn)了。”李農說，跟客戶一起探索的過程對自己很有幫助，這可以最大限度地找到新業(yè)務的商業(yè)價值。
當然，任何業(yè)務模式的轉型都是一種創(chuàng)新。在創(chuàng)新的過程中，如何把握好適時調整與合理堅持的關系，就要看每個創(chuàng)新者自身的掌控能力了。
仍在轉型路上
如今，億迅的轉型已經(jīng)取得了不錯的回報。除了全媒體交互中心業(yè)務有望實現(xiàn)收支平衡外，億迅的傳統(tǒng)業(yè)務也在繼續(xù)發(fā)展，并且與新業(yè)務實現(xiàn)協(xié)同。在新客戶拓展方面，億迅也取得了很好的成績，2012年增加了4個新客戶，2013年增加了20個新客戶，2014年還有更多的客戶在等著億迅。
2013年和2014年，億迅還兩度被福布斯評選為中國最具潛力非上市公司100強”，同時也入選了商業(yè)伙伴咨詢機構評選的2013最具投資價值方案商。
對于過去兩年億迅的轉型之路，李農的自我評價是，目前還很難說已經(jīng)取得了成功，但至少開始了轉變，而且這種轉變已經(jīng)被很多用戶所接受。”
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體等新技術的涌現(xiàn)，連一些傳統(tǒng)企業(yè)也在思考如何轉變業(yè)務模式。李農說，在這個時候，我們方案商應該想辦法幫助到他們，由此也可以實現(xiàn)自身價值的提升。
令李農欣慰的是，億迅成功地幫助客戶拉近了與用戶之間的距離?，F(xiàn)在，李農正在探索如何把全媒體交互中心，以云服務的方式提供給更多的中小企業(yè)。
