2014（第八屆）中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO（北京）夏季大會于2014年7月17日在北京隆重舉行。大會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動。
4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、及行業(yè)高管、專家做了精彩紛呈的演講和分享。
Grandsys宏盛高新技術(shù)華北事業(yè)部總監(jiān)秦裕杰做了主題為遇見呼叫中心創(chuàng)新方案的演講。
如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://51callcenter.com/2014city/
Grandsys宏盛高新技術(shù)華北事業(yè)部總監(jiān) 秦裕杰
秦裕杰：各位貴賓早上好！我是北京宏盛高新技術(shù)公司的秦裕杰，今天早上許多嘉賓，已經(jīng)分享了我們許多業(yè)界的新觀念和新的方向，但是可能多花了一些時間，所以我一會兒會加快一下速度。我們北京宏盛是代理美國ININ公司(Interactive Intelligent Inc.)所提供的呼叫中心平臺，這家公司在六月份，在美國印地安納州舉辦了它的全球年會，很榮幸我們也參與了這個年會，跟全球各地的同業(yè)做一些交流和分享。在大會當(dāng)中，這家公司也分享了他們在美國當(dāng)?shù)厮龅恼{(diào)研以及趨勢的觀察，我把在大會搜集的資訊歸納下來跟大家做一些分享。
在他們所提到的觀點里面，我們新一代呼叫中心變革有六大主題，第一是溝通管道的改變，所謂溝通管道改變就是我們社群媒體化(Social media)的來臨，以及手持裝置APP應(yīng)用。第二是角色改變，意味著我們未來社群媒體的運營。第三是處理時長的改變，以前對于語音通話服務(wù)的呼叫中心時代，我們對處理時長，有很多很經(jīng)典的看法或者平均值。但是對于社交媒體時代，我們消費者對于處理時長他們有什么期待呢，當(dāng)然還有平臺的改變，和一些所謂的經(jīng)典改變。最后隨之而來的是我們需要在企業(yè)內(nèi)部做出一些觀點的改變，以及流程的改變。
首先是溝通管道的改變，他們提出一個數(shù)據(jù)，這個畢竟是在美國市場的調(diào)研，我們國內(nèi)大部分是用微博、微信，他們是用Facebook，他們指出有57%的美國成年人都在用FB帳號，56%美國成年人是NFL的球迷，大家知道橄欖球相當(dāng)于美國的國球，已經(jīng)相當(dāng)于美國文化的一部分。這邊又提到57%的使用者當(dāng)中，又有64%是每天登錄社群媒體在使用。最后他又提到65%的美國人每天洗澡，他提這個數(shù)據(jù)，意味著這樣65%的百分比，代表我們社群媒體的應(yīng)用已經(jīng)進入到美國人的生活當(dāng)中。既然我們的消費者，我們的客戶，都已經(jīng)走向了所謂的社群媒體，也就是說，這個魚群游到哪邊，我們企業(yè)的利益導(dǎo)向就在哪邊，那才是我們企業(yè)立足的地方。
接下來是角色的改變，首先我們在以往所謂呼叫中心語音服務(wù)的時代，我們都是被動接受我們的消費者，打電話進來要求我們企業(yè)做服務(wù)和運營，但是現(xiàn)在必須要求我們是主動和被動互相并濟的策略。
另外是針對處理時長的改變，他們統(tǒng)計有42%的客戶，如果在社群媒體上對這家企業(yè)有抱怨，他們期望是一小時之內(nèi)必須得到回應(yīng)，就像我們在微博、微信，我們發(fā)一篇文章，都希望我們的朋友很快給我們做出回應(yīng)，同時又有57%的客戶有更深層的期望，他希望不管在晚上還是在家里，都有相同的反應(yīng)速度，也就是一小時之內(nèi)，所以我們初步得到一個結(jié)論，一個快速的服務(wù)，是比一個好的服務(wù)更有價值，這個思路可能顛覆了一些我們過去傳統(tǒng)的想法。我們統(tǒng)計后知道，通過有效服務(wù)之后，有17%的消費者愿意推薦一個品牌或者公司。但是有33%的消費者會愿意推薦一個品牌或者公司，是因為他得到了快速的回應(yīng)，這個不見得有效或無效，所以很顯然這個數(shù)字真的佐證了我們剛才的結(jié)論，就是快速比好更重要。所以我們企業(yè)面對未來的呼叫中心和客戶服務(wù)運營規(guī)模，我們給客戶提供服務(wù)必須要注意到隨時隨地。
另外是平臺的改變，2013年我們?nèi)蚴褂眯袆与娫捠褂昧砍砷L了兩三倍，這個使用數(shù)量已經(jīng)超過我們的牙刷使用情況，我不知道各位情況怎么樣，我們家里三口人，家里都是擺著三支牙刷，但是我相信有很多人可能身上都是兩三部手機。
最后是經(jīng)典的改變。在我們整個呼叫中心有很多經(jīng)驗法則，比如說當(dāng)一個消費者受到不好的服務(wù)感受之后，我們一般以前的經(jīng)驗估計，會傳遞給二十位他周遭的朋友，但是在社群媒體時代來了以后，一個消費者受到不好的客戶服務(wù)之后，馬上會在微博、微信上發(fā)布，可能一瞬間就會傳遞到數(shù)百位，數(shù)千位的數(shù)量，這個傳遞速度非常驚人，遠(yuǎn)超過我們的想象。當(dāng)然也有80%的客戶感受到不好的體驗之后，也會轉(zhuǎn)換品牌。當(dāng)您的企業(yè)還在初創(chuàng)時期，可能社群媒體絕對不是您的問題，但是我相信在座很多企業(yè)，都是我們各行各業(yè)的翹楚，如果能夠持續(xù)經(jīng)營我們的社群媒體，我們將會有取之不盡，用之不竭的網(wǎng)民，對于我們企業(yè)的形象、品牌都有很大的助力。所謂的客戶服務(wù)不再是我們企業(yè)內(nèi)部銷售人員，或者坐席員去面對我們的客戶，而是企業(yè)所有員工，都會通過社群媒體跟客戶做接觸，所以這是全員參與的客戶服務(wù)。同時54%的客戶，也會很樂于將他受到很良好的客戶體驗之后，在社群上做分享，這個就像剛才我們有時候去餐廳，收到良好的服務(wù)，吃到不錯的食物，我們也會在我們微博、微信上做分享。所以這個數(shù)據(jù)在未來會慢慢的不斷成長，未來我們在經(jīng)營所謂的社群媒體呼叫中心，我們必須要把客戶觀點以及品牌認(rèn)知，作為我們的重要的衡量指標(biāo)。
最后我們上述的許多改變之后，我們企業(yè)內(nèi)部的思維、策略、戰(zhàn)略都需要有一些觀點上的改變和流程上的改變。因為截至目前為止，這是在美國市場的調(diào)研，56%的客戶，非常樂意與企業(yè)在社群媒體上互動。他山之石，我們可以作為借鑒，我相信我們國內(nèi)的數(shù)據(jù)跟這個數(shù)據(jù)不會相差太多。剛才我們提到了社群媒體時代來臨之后，有所謂不同的改變，其實我們Grandsys到底在這樣的浪潮底下，我們可以為我們的企業(yè)做哪些服務(wù)應(yīng)用。首先客戶溝通社交工具的改變，通過這樣的多媒體管道，我們希望能夠應(yīng)用新的工具和新的營銷手法來做一些STT的分析，我們可以把所有錄音檔案轉(zhuǎn)成文字，把非結(jié)構(gòu)性的東西做結(jié)構(gòu)性的分析。我們有提供客服系統(tǒng)平臺，互動管理方案等等。最后在整個呼叫中心的整體框架之上，我們也會提供所謂的云方案的服務(wù)。
我們代理的ININ公司，它的股價2012年的時候只有22塊美元，在2013年已經(jīng)飆升到33塊，今年已經(jīng)升到56塊，這個在通訊業(yè)界是非常罕見的現(xiàn)象，我們分析一下背后的原因是什么。ININ公司除了銷售客戶平臺之外，2013年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，比前一年提供云服務(wù)方案營收增加了87%，同時云服務(wù)方案營收已經(jīng)占了這家公司總營收的50%以上，所以代表的是整個全球通信業(yè)界的平臺，已經(jīng)從一個企業(yè)之間慢慢轉(zhuǎn)回到通訊和云服務(wù)的方向。這邊有一些國外調(diào)研機構(gòu)的分析，認(rèn)為ININ在通信業(yè)界是領(lǐng)導(dǎo)品牌，包括在企業(yè)愿景和性價比上，都是站在非常領(lǐng)先的地位。
我們北京宏盛成立超過20年，在北上廣深都有服務(wù)據(jù)點，包括臺灣也有臺北、臺中、高雄，我們有三個研發(fā)中心，同時在南京、臺北、云林提供一些相關(guān)的研發(fā)服務(wù)。剛才提到的云服務(wù)，我們這兩年在國內(nèi)利用云服務(wù)方式服務(wù)了很多公司。另外我們在臺灣也替渣打銀行和富邦銀行提供一些云解決方案。我們在呼叫中心已經(jīng)把STT跟所有的系統(tǒng)結(jié)合在一起，像我們呼叫中心錄音音檔，采用左右聲道隔離的方式，左邊聲道是客戶，右邊聲道是客服，我們通過錄音翻譯成文字，通過交叉比對統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)我們呼叫中心需要關(guān)注的熱點，當(dāng)然在中間紅色的是搶話分析，看看我們的坐席人員有沒有搶我們客服說話。我們北京宏盛提供的幾個方案，包括電銷回訪相關(guān)應(yīng)用，包括呼叫通信平臺，當(dāng)然也有一些語音創(chuàng)新識別應(yīng)用，在整個框架下，我們也會提供云服務(wù)方案給我們的客戶。我們企業(yè)在快速導(dǎo)入呼叫中心的時候，我們可以利用云方案更快速導(dǎo)入，當(dāng)然我們也可以利用所謂的STT應(yīng)用技術(shù)來做大量的數(shù)據(jù)分析，以及我們有所謂的云服務(wù)方案，讓我們企業(yè)做到更充分更生動的社群媒體化。
以上就是我的分享，謝謝各位！
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