呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理，對(duì)于呼叫中心企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是呼叫中心的生存之本，運(yùn)維管理則是企業(yè)發(fā)展的源泉。本詞條通過(guò)培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)管理、質(zhì)檢、運(yùn)營(yíng)等幾個(gè)方面來(lái)闡述呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。全面品質(zhì)管理是一個(gè)長(zhǎng)期的工程，如果呼叫中心想要做全面的質(zhì)量管理，就必須有詞條所闡述的決心和毅力。

現(xiàn)在人們對(duì)于呼叫中心管理的認(rèn)識(shí)存在兩種極大的反差。不太了解呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理科學(xué)的人想當(dāng)然地認(rèn)為：呼叫中心不就是接個(gè)電話嗎，管理有什么難的？而身處此行業(yè)的從業(yè)人士則深深體會(huì)到：管理好一個(gè)呼叫中心是多么不容易的一件事情。

呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理，首先要清晰企業(yè)的發(fā)展動(dòng)向，以此為基礎(chǔ)做好成本控制環(huán)節(jié)。

事實(shí)的確是這樣，它的管理本身是一項(xiàng)系統(tǒng)復(fù)雜的科學(xué)體系。一個(gè)呼叫中心的管理者往往要花上幾年、甚至十幾年的時(shí)間才能比較自如地掌控一個(gè)呼叫中心。尤其是在我們國(guó)內(nèi)，呼叫中心行業(yè)才剛剛興起沒(méi)有幾年的時(shí)間，管理人才的匱乏更是當(dāng)前制約呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸。但是，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理還是有一些基本的規(guī)律可循的，很好地掌握和運(yùn)用這些呼叫中心管理的基本規(guī)律或原理，呼叫中心管理就會(huì)變得有章可循、有法可依。