中國經(jīng)濟持續(xù)、高速、穩(wěn)定地增長了近二十年，創(chuàng)造了中國式經(jīng)濟奇跡。世界上眾多外企進入中國，在帶來了先進的技術(shù)和管理經(jīng)驗的同時也帶來了激烈的市場競爭。越來越多的企業(yè)選擇自建呼叫中心來滿足客戶服務(wù)、電話營銷需求，此外，外包式、托管式呼叫中心形式也正被更多的企業(yè)所采納。

各地政府為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于鼓勵服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展的復(fù)函》（國辦函[2010]69號）和《國務(wù)院辦公廳關(guān)于同意簡化外資經(jīng)營離岸呼叫中心業(yè)務(wù)試點審批程序的復(fù)函》（國辦函[2010]127號）的文件要求，進一步做好離岸呼叫中心業(yè)務(wù)試點工作，目前已有十幾個城市成為國家指定的服務(wù)外包基地城市，掀起了由地方政府牽頭、民間機構(gòu)協(xié)助的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)宣傳推廣高潮。

在筆者所在職的大型國企公司的呼叫中心，也逐步開始嘗試內(nèi)部外包”（公司內(nèi)部將客戶服務(wù)工作外包”給統(tǒng)一的部門基地”進行集中化承接，并進行虛擬結(jié)算），并逐步嘗試商業(yè)外包等業(yè)務(wù)拓展工作。一個新服務(wù)的承接項目的順利實施需要考慮的因素多而復(fù)雜，本文僅就服務(wù)承接執(zhí)行層面進行淺析。

筆者所接觸的呼叫中心外包項目一般可簡單劃分為四個階段：項目籌備”、屬地調(diào)研”（需求方調(diào)研）、承接準備”、業(yè)務(wù)試運營”。本次所研究的項目對象，主要為內(nèi)部客戶服務(wù)集中化”。

一、 項目啟動及籌備
項目啟動首先應(yīng)當(dāng)建立業(yè)務(wù)承接的項目組團隊，在人員考慮上應(yīng)當(dāng)選擇有運營經(jīng)驗的人員參與負責(zé)。除成立項目管理團隊外，運營團隊的人員安排需要提前選拔，新業(yè)務(wù)承接及拓展建議采用具備班組管理以上人員（班長以上職能）組成運營初期團隊。

呼叫中心工作劃分一般為人員、系統(tǒng)、流程三個維度；根據(jù)職能要求又可劃分為業(yè)務(wù)、現(xiàn)場、質(zhì)量等等，確保工作分類能涵蓋所有管理工作。根據(jù)實際項目推進情況進行二維分類，并細化出相對應(yīng)的WBS表，確保項目承接工作完整避免遺漏（見表1）。

針對制定工作內(nèi)容在明確負責(zé)人后可進一步細化，明確時間進度及交付物，確保各項工作能夠按時保量的完成。根據(jù)實際工作開展情況，按照WBS表格進行定期校準和完善工作計劃（見表2）。

二、 開展需求調(diào)研
在需求調(diào)研環(huán)節(jié)需要結(jié)合項目特點，因為服務(wù)對象和要求不同，直接決定項目的難度。例如筆者所在公司做的離岸項目，業(yè)務(wù)需求方與承接方之間存在文化差異，尤其是服務(wù)標準和要求與國內(nèi)有所不同，語言上也有差異，這對后期的招聘及運營管理都帶來一定挑戰(zhàn)。

開展需求調(diào)研設(shè)計，首先要對需求”進行理解，分析市場、環(huán)境、業(yè)務(wù)下的客戶需求，客戶的服務(wù)期望值達到什么水平；其次是做好服務(wù)”準備的溝通工作，評估在業(yè)務(wù)服務(wù)和語言、文化等方面是否存在異地服務(wù)的困難；最后要做好屬地公司合理的期望”控制，需要明確雙方的服務(wù)邊界，在合理的投入資源情況下可以實現(xiàn)的服務(wù)水平能達到何種程度。

1、 評估承接目標
需求方同類項目是否具有參考考核指標，考核指標一般有哪些，大概具體歷史參考數(shù)值是多少等；項目團隊需要對具體所執(zhí)行項目的考核指標有哪些要求進行明確，例如接通率、滿意度、首次問題解決率、年度撥測等。

2、估算服務(wù)資源
根據(jù)歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)或同類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對比參考，可采用1～2年的歷史數(shù)據(jù)進行對比分析，例如對話務(wù)需求、接通情況、通話均長、效能數(shù)據(jù)進行總結(jié)，估算出人員需求。

3、衡量服務(wù)要求
不同的項目需求不同，有的重在營銷結(jié)果，有的重在服務(wù)質(zhì)量，針對項目關(guān)注的重點要求細項需要進一步分析，例如當(dāng)項目關(guān)注重點為服務(wù)質(zhì)量時，需要針對服務(wù)質(zhì)量評價標準、服務(wù)質(zhì)量與績效考核、業(yè)務(wù)支撐及管理上進行細化與明確。

4、研究承接關(guān)鍵點
基于以上了解的信息，針對業(yè)務(wù)及運營的實際情況進行系統(tǒng)割接難度評估；可開展熱線業(yè)務(wù)、難點業(yè)務(wù)分析；開展人員招聘、培訓(xùn)進度規(guī)劃分析；評估人員技能需求等。

三、 推進承接計劃
根據(jù)屬地調(diào)研的初期材料，將各項工作分類劃分到wbs表格中，并制定負責(zé)人及完成日期，保證項目工作的推進效果。完成承接計劃中需要明確兩地的協(xié)作流程和規(guī)范；完成承接計劃中制定的屬地知識庫需優(yōu)化的內(nèi)容等等。其中有幾個重要環(huán)節(jié)需要予以關(guān)注：

1、增加并明確項目階段目標
對話務(wù)承接項目建立整體目標，例如承接XX公司客服部熱線英文類話務(wù)”的同時建議制定階段目標，如至某日承接XXX技能話務(wù)。通過話務(wù)技能的分類來確定相應(yīng)的話務(wù)量以及服務(wù)流程，可有效控制系統(tǒng)、人員等客觀因素對項目進度造成的影響和風(fēng)險。

2、保證項目管理團隊成員的穩(wěn)定性。
項目正式啟動后，首先需要明確項目參與人員充足到位，尤其是項目管理團隊的人員，調(diào)研前期與后期話務(wù)承接初期的團隊人員需要減少的變動，盡量保持一致。項目推進初期成員可身兼數(shù)職，但隨著項目的推進，人員的職位與數(shù)量變化情況應(yīng)該盡早明確，以確保項目進展順利。

3、完善項目記錄以及工具的使用
筆者所管理的項目運作中采用了以下方法及工具：建立WBS表格進行項目工作記錄，梳理雙方需配合的工作內(nèi)容，每周進行一次反饋；每列項工作均明確標識出交付物”，保證了項目的成效；項目成員使用日志”上記錄當(dāng)天工作所學(xué)及反應(yīng)精神狀態(tài)，便于開展項目管理與客服人員的培訓(xùn)管理。

4、及時建立客戶信息安全保密協(xié)議
項目運作中因話務(wù)服務(wù)涉及客戶資料，將保密協(xié)議等事項辦理放入項目中期。針對外部合作項目，一些公司對歷史運營資料的使用也較為謹慎，在涉及跨公司和跨部門合作時可提前在調(diào)研及割接籌備期”對信息安全及客戶資料保密協(xié)議進行商定，可讓項目在開展中更加順利。

5、關(guān)注對項目運作信息的保密
話務(wù)割接籌備期一般具有幾個月甚至更長的時間跨度，如項目為新設(shè)立的服務(wù)內(nèi)容，則不用考慮現(xiàn)有人員分流等工作；但如涉及到異地承接即現(xiàn)有服務(wù)轉(zhuǎn)移等服務(wù)承接工作，則需要合作雙方進行較好的保密”操作的原則，以確保服務(wù)割接前后的人員穩(wěn)定及服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。

6、合理規(guī)劃項目進度
對于具有較大文化差異的異地話務(wù)割接項目或項目受系統(tǒng)等客觀因素影響較大的項目、整體運作時間較長等高難度的服務(wù)承接項目，服務(wù)承接籌備方案與人員培訓(xùn)時間建議不要同時開展，項目時間進度及客觀因素（如系統(tǒng)等）產(chǎn)生的風(fēng)險會被放大。如時間允許的情況下，建議在割接籌備方案完全制定后再開展人員招聘及培訓(xùn)工作。

四、 業(yè)務(wù)試運營
在工作籌備完成后，基本可開展話務(wù)試運營，并逐步實現(xiàn)話務(wù)的全面承接。為保證服務(wù)質(zhì)量以及拓展試運營的規(guī)模，需要加大招聘、培訓(xùn)以及服務(wù)質(zhì)量的管控。其間需要關(guān)注承接服務(wù)時間的設(shè)計，是由某時段增加至全天還是采用其他方式。關(guān)注招聘及培訓(xùn)標準設(shè)計，關(guān)注運營數(shù)據(jù)及系統(tǒng)情況等各種可能發(fā)生的情況。

1、預(yù)估招聘難度與制定招聘標準
提前做好項目人員招聘計劃，與項目運營目標相匹配；充分預(yù)估招聘難度，控制好招聘進度，如出現(xiàn)人員供給及話務(wù)服務(wù)無法匹配的現(xiàn)象，會給項目管理帶來挑戰(zhàn)；建議在人員計劃初期考慮招聘周期、招聘渠道、招聘流程等因素，確保按時完成招聘計劃，減小團隊管理壓力。

對于招聘設(shè)計，需要與項目進行匹配，過高或過低的招聘標準都會引發(fā)后期正式運營的團隊管理問題，例如大量的人員流失或者團隊情緒低落等情況。具體招聘的標準需要根據(jù)項目需求進行設(shè)定，如能力、語言、學(xué)歷、經(jīng)驗等。

2、設(shè)定培訓(xùn)體系確保服務(wù)質(zhì)量
培訓(xùn)體系包括課程設(shè)置部分，一般可分為基礎(chǔ)知識、業(yè)務(wù)知識、綜合素質(zhì)三類，并對課程目標、課程內(nèi)容、課程來源、課時、講師安排進行定義，有效解決了因一線運營團隊快速建立而帶來的人員培訓(xùn)需求量大的問題。

對于一些跨文化差異較大的項目，建議提前啟用外包或合作商資源，提前做好培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計。對于無文化差異或差異較小的割接項目，可在方案調(diào)研或割接籌備期間完成該部分內(nèi)容，則效果更佳。

3、積極應(yīng)對運營變動保證運營穩(wěn)定
試運營會隨著運營規(guī)模不斷擴大而出現(xiàn)一系列問題，如班組越來越多、工作時間越來越長、業(yè)務(wù)越來越復(fù)雜、團隊管理難度越來越大等。其間為保證項目的順利運營，需要關(guān)注運營團隊的各種變化，如績效考核標準。10個人的運營團隊發(fā)展到50人運營團隊乃至再次增加到100甚至更多的時候，不同階段的績效考核是不同的，為了保證績效考核的公平性，需要結(jié)合項目進度進行不定期修改。同樣，排班、座席、團建等所有配套運營管理方式都需要按進度調(diào)整。

在此過程中需要關(guān)注變化、關(guān)注與一線員工的溝通，做好提前通知；一些可以預(yù)期的要求如工作時間等，需要在招聘時做好溝通。在此階段不定期開展一些團隊建設(shè)工作，共同參與或解決問題也有利于團隊凝聚力的提升。

作者為中國移動南方基地客戶服務(wù)中心