信息是極有價(jià)值的！借助 互聯(lián)網(wǎng) 技術(shù)東風(fēng)，國(guó)人最大的受益莫過(guò)于信息獲取成本越來(lái)越低”！隨著信息適配度提升，我們的信息交易成本正急速下降，表象在網(wǎng)購(gòu)、打的、找工作等傳統(tǒng)信息不對(duì)稱行業(yè)正面臨重新洗牌，更深層次的則是個(gè)體價(jià)值主張的蘇醒和張揚(yáng)”，我們正大步踏入個(gè)體文明新時(shí)代”。具象到呼叫中心領(lǐng)域，對(duì)信息管理、策略創(chuàng)新和客戶管理等也有很多啟發(fā)。

信息籬墻已倒，如何有效應(yīng)對(duì)？

大互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代 的到來(lái)，對(duì)媒體輿論而言，最直接的感知是話語(yǔ)權(quán)去中心化”。微博大 V 、微信自媒體、乃至草根個(gè)人都很熱衷傳播個(gè)性價(jià)值主張，我們正加速邁入全民信息新時(shí)代”。柴靜的《蒼穹之下》大熱，不僅僅是個(gè)偶然…… 借助 互聯(lián)網(wǎng) 平臺(tái)放大效益，企業(yè)品牌可以一舉成名”，也可能一落深淵”，對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)信息流”管理帶來(lái)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

1 、信息越來(lái)越透明，倒逼產(chǎn)品陽(yáng)光運(yùn)營(yíng)”。某種程度上，呼叫中心只是渠道，源頭產(chǎn)品質(zhì)量才是決定客戶服務(wù)感知的根本。誠(chéng)如馬云香港演講說(shuō)的風(fēng)口上的豬，等風(fēng)停了，豬還是會(huì)掉下來(lái)的”！我們一直說(shuō)呼叫中心應(yīng)該體現(xiàn)和發(fā)揮好客戶聲音傳感器的作用”。新形勢(shì)下，企業(yè)決策層必須更具戰(zhàn)略眼光，本著經(jīng)營(yíng)百年老店理念，有魄力、下決心，真正將產(chǎn)品質(zhì)量和客戶感知放在第一位！如搭建客戶體驗(yàn)口碑測(cè)評(píng)體系”（將客戶渠道聲音和產(chǎn)品設(shè)計(jì)、傳播營(yíng)銷等關(guān)鍵環(huán)節(jié)考核獎(jiǎng)金掛鉤），勇敢歡迎客戶第三方監(jiān)督，倒逼企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和傳播營(yíng)銷扎實(shí)提升。只有產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬了，服務(wù)才能更陽(yáng)光、更輕松、更舒適！

2 、客戶化知識(shí)庫(kù)，助力信息服務(wù)提速增效”。不同行業(yè)、不同公司的呼叫中心業(yè)務(wù)濃度”不一，相應(yīng)知識(shí)管理復(fù)雜度層次各異。以順豐和移動(dòng)為例，兩者業(yè)務(wù)量綱差異就很大。公司業(yè)務(wù)越多、更新頻次越密，對(duì)傳送業(yè)務(wù)養(yǎng)分的信息血管”要求就越高，對(duì)知識(shí)庫(kù)智能化程度、業(yè)務(wù)知識(shí)傳達(dá)方式方法、信息檢測(cè)考核等就更高些。此外，自助互助服務(wù)也需要客戶化和結(jié)構(gòu)化智能知識(shí)庫(kù)的支撐。所謂客戶化，指客服代表和普通客戶共用同一套知識(shí)庫(kù)支撐系統(tǒng)，知識(shí)庫(kù)語(yǔ)言必須是客戶化、清晰易懂的”；所謂結(jié)構(gòu)化，指標(biāo)準(zhǔn)化、原子化知識(shí)管理，可支撐類似小 I 機(jī)器人的自助交互服務(wù)。

3 、成立媒體團(tuán)隊(duì)，專業(yè)傳播經(jīng)營(yíng)。 APP 、雙微等渠道日益壯大，呼叫中心日益社會(huì)媒體化”。也許在不遠(yuǎn)的未來(lái)，公司企劃部會(huì)成為客服中心的一個(gè)專業(yè)部門，全面負(fù)責(zé)公司廣告營(yíng)銷和品牌塑造！一方面云中問(wèn)數(shù)”，借助客服全渠道，將關(guān)鍵信息個(gè)性推送給客戶，融營(yíng)銷于無(wú)形；一方面整體規(guī)劃公司品牌形象，并在日常服務(wù)點(diǎn)滴中堅(jiān)守和維護(hù)。如今年 315 晚會(huì)后，建行可以充分把握身份證開卡把關(guān)嚴(yán)”這個(gè)賣點(diǎn)，打造相對(duì)其它國(guó)字行的安全賣點(diǎn)”；又如某被曝光 4S 店，更需主動(dòng)坦誠(chéng)問(wèn)題、最大限度補(bǔ)救，盡可能降低媒體負(fù)面炒作影響。

互聯(lián)網(wǎng) + ，后呼叫中心時(shí)代悄然來(lái)臨？

如果按人工語(yǔ)音服務(wù)在呼叫中心主體重要性的維度來(lái)劃分，個(gè)人覺(jué)得呼叫中心呈現(xiàn)明顯的前后兩個(gè)時(shí)代”，分水嶺則是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道的快速發(fā)展。 在前呼叫中心時(shí)代，縱有短信、 IVR 、人工、 PC 官網(wǎng)等多媒體渠道運(yùn)營(yíng)，但都是圍繞人工語(yǔ)音這一核心主體運(yùn)營(yíng)的。但在后呼叫中心時(shí)代，掌上渠道自助互助服務(wù)之風(fēng)大盛，人工語(yǔ)音仍很重要，但勢(shì)必在權(quán)重占比上會(huì)逐步淡出主體舞臺(tái)。對(duì)呼叫中心組織架構(gòu)、服務(wù)模式、資源配置、人員選撥、培訓(xùn)考核、流程規(guī)范、質(zhì)量監(jiān)控、投訴管理等都將帶來(lái)巨大沖擊……

1 、技術(shù)是第一生產(chǎn)力，堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新嘗試。今年奧斯卡最佳外語(yǔ)片《超級(jí)陸戰(zhàn)隊(duì)》，個(gè)人醫(yī)療顧問(wèn)機(jī)器人大白給大家留下了深刻印象，也許在不遠(yuǎn)未來(lái)，大白會(huì)真正進(jìn)入我們?nèi)粘Ｉ?。關(guān)于新技術(shù)，永遠(yuǎn)保持想象和期待！短期可預(yù)見(jiàn)的，如借助微信視頻功能，實(shí)現(xiàn)手機(jī)維修等相對(duì)復(fù)雜服務(wù)的高真度實(shí)景互動(dòng)”，客服人員借助視頻遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶自行檢測(cè)和維修。又如針對(duì)手機(jī)或汽車等電子設(shè)備，研發(fā)自監(jiān)控診斷系統(tǒng)”，通過(guò)提前設(shè)計(jì)若干典型場(chǎng)景，后臺(tái)自運(yùn)轉(zhuǎn)、定期反饋故障代碼，對(duì)應(yīng)在線下載實(shí)時(shí)修復(fù)程序等。又如智能語(yǔ)音技術(shù)進(jìn)一步成熟，結(jié)合 APP 推廣等，呼叫中心自助語(yǔ)音服務(wù)作用越來(lái)越大。

2 、創(chuàng)新自助互助模式，和消費(fèi)者共譜服務(wù)雙人舞”?！读氵呺H成本社會(huì)》啟示我們，消費(fèi)者和商家邊界正在逐步淡化，產(chǎn)消者”將創(chuàng)造共享價(jià)值新模式。個(gè)人認(rèn)為當(dāng)前我們的服務(wù)天平過(guò)于傾向于服務(wù)者，被服務(wù)者參與度還很不夠”，而最佳服務(wù)本該是雙方都能參與的和諧共舞”。從這個(gè)角度看，如何讓被服務(wù)者更好參與到服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程中，是一個(gè)有趣且值得深入探討的話題！自助服務(wù)方面，隨著產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和簡(jiǎn)單化，能不求人最方便”，可預(yù)期自助服務(wù)會(huì)越來(lái)越普及?；ブ?wù)方面，知乎、小米社區(qū)、百度知道等都已證明其巨大潛力。具體到當(dāng)下在線服務(wù)模式，以招行為例，依托微客服平臺(tái)”，將各電子渠道界面在線服務(wù)支撐引流歸一”，規(guī)劃統(tǒng)一提供在線機(jī)器人自助——在線人工文字服務(wù)——在線轉(zhuǎn)人工語(yǔ)音服務(wù)”層層深入的一體化在線服務(wù)模式。

圖：招行智能在線服務(wù)體系示意圖

3 、借助大數(shù)據(jù)，追求全渠道一體化智能協(xié)同。一是借助大數(shù)據(jù)，搭建客戶全渠道偏好矩陣”——清晰標(biāo)識(shí)不同場(chǎng)景下不同客戶的渠道偏好，針對(duì)性服務(wù)營(yíng)銷。如辦公時(shí)段是 PC 官網(wǎng)，非辦公時(shí)段有 WIFI 或 4G 環(huán)境下是 APP ，出差偏遠(yuǎn)山區(qū)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不佳則可能又需要依靠人工熱線，等等。二是公司層面的全渠道客戶軌跡支撐系統(tǒng)”，打通全渠道數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)一點(diǎn)接入，全渠道響應(yīng)協(xié)同”，準(zhǔn)確采集存儲(chǔ)不同渠道觸點(diǎn)接觸記錄，供后續(xù)某渠道觸點(diǎn)接觸調(diào)用等。如客戶在某某電商網(wǎng)站收藏了幾款 LED 電視，若去到實(shí)體店，當(dāng)報(bào)出該客戶會(huì)員 ID 信息時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)售人員可借助導(dǎo)購(gòu) APP 終端調(diào)出該客戶收藏意愿和客戶歷史消費(fèi)偏好記錄等，先于客戶畫像”，針對(duì)性服務(wù)導(dǎo)購(gòu)。

圖：全渠道一體化協(xié)同邏輯示意圖

4、 主動(dòng)服務(wù)，給客戶意外驚喜。傳統(tǒng)人工服務(wù)時(shí)代，我們更多是等客上門”，客戶有啥需求，對(duì)應(yīng)查證解答。隨著大數(shù)據(jù)和支撐技術(shù)不斷豐富，我們可以主動(dòng)服務(wù)客戶”。以移動(dòng)為例，如網(wǎng)絡(luò)側(cè)監(jiān)控到客戶已從香港回到廣東，可對(duì)應(yīng)短信或 APP 提醒客戶為保障客戶權(quán)益，即將在 24 小時(shí)內(nèi)自動(dòng)關(guān)閉香港日套餐功能”，只需客戶點(diǎn)擊確認(rèn)即可。同樣的，還可出現(xiàn)在剩余話費(fèi)或流量不足、某些優(yōu)惠業(yè)務(wù)或積分即將到期等場(chǎng)景。

5、 一點(diǎn)接入、粘性培養(yǎng)。隨著行業(yè)消費(fèi)透明度提升，用戶選擇成本不斷下降，如想吃個(gè)水餃，大眾點(diǎn)評(píng)搜索后會(huì)有很多飯店推薦，這時(shí)候口碑和賣點(diǎn)就成為左右客戶選擇的重要參數(shù)。對(duì)呼叫中心和其背后代表的產(chǎn)品公司而言，也有啟發(fā)。一是要打造核心賣點(diǎn)”，客戶對(duì)你這個(gè)呼叫中心印象最深刻的口碑賣點(diǎn)是什么？如服務(wù)人員聲音清甜禮貌，如開頭結(jié)束語(yǔ)招牌性標(biāo)識(shí)，如話務(wù)繁忙接不通后第一時(shí)間人工外呼回訪，乃至突發(fā)意外情況下的緊急人道救助協(xié)同，等等。二是要契合客戶體驗(yàn)心理，考慮結(jié)合區(qū)域客戶消費(fèi)心理、行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿水平、不同客戶群心理訴求重點(diǎn)等，嘗試對(duì)全國(guó)不同區(qū)域提供差異化服務(wù)流程，如人工服務(wù)白班時(shí)段范圍、 IVR 排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)間隔（ 20 秒 or30 秒 or60 秒）、受損修復(fù)賠償額度，等等。

6、 資源重置，以快應(yīng)變?，F(xiàn)對(duì)于人工語(yǔ)音服務(wù)， APP 等需更多接軌 互聯(lián)網(wǎng) 行業(yè)潮流，整體策略節(jié)奏會(huì)來(lái)得更快！客服代表可能是復(fù)合人工話務(wù)、在線文字交互、視頻互動(dòng)演繹技能的，復(fù)合型人才薪資和晉升通道明顯好轉(zhuǎn)，也不再需要不停說(shuō)話，一直為我們所詬病的行業(yè)人員流失率是否有下降可能？傳統(tǒng)語(yǔ)音話務(wù)人工抽檢，可能被在線文字自動(dòng)監(jiān)控關(guān)鍵字”所代替，質(zhì)檢成本進(jìn)一步下降？傳統(tǒng)人工語(yǔ)音服務(wù)，可能一周才更新優(yōu)化某些流程口徑甚至術(shù)語(yǔ)，而現(xiàn)在可能得有專業(yè)團(tuán)隊(duì)，時(shí)刻對(duì)標(biāo)行業(yè)潮語(yǔ)，提供個(gè)性時(shí)髦的服務(wù)用語(yǔ)和表情動(dòng)作、乃至動(dòng)漫視頻片段……

如從前后呼叫中心比對(duì)來(lái)看，延展開還會(huì)有很多想象和期待……

堅(jiān)守服務(wù)情懷，企業(yè)就是客戶中心？

互聯(lián)網(wǎng) 技術(shù)和經(jīng)濟(jì)的持續(xù)進(jìn)步勢(shì)必推動(dòng)社會(huì)文明持續(xù)向前，某種程度上文明越進(jìn)步、個(gè)體越被尊重！面對(duì)越來(lái)越個(gè)性的新時(shí)代，可能有些企業(yè)就是客戶中心（經(jīng)營(yíng)好客戶就是經(jīng)營(yíng)好企業(yè)），依托客戶忠誠(chéng)信賴、提供便捷個(gè)性定制服務(wù)。幾點(diǎn)啟發(fā)：

1、 能不外包，盡量自營(yíng)。聽聞順豐可能將呼叫中心正式外包，從未來(lái) IPO 等角度考量，很可理解，但仍覺(jué)詫異。個(gè)人覺(jué)得自營(yíng)和 BPO 最大的區(qū)別，在于成本，在于專業(yè)協(xié)同度！從成本角度看，某種程度上，一分錢一分貨（即便專業(yè)外包呼叫中心有一定的規(guī)模和專業(yè)運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，投產(chǎn)比可能會(huì)較自營(yíng)高一點(diǎn)），但對(duì)于具體一定規(guī)模、堅(jiān)持服務(wù)核心路線的企業(yè)而言，可能還是需要堅(jiān)持投入、堅(jiān)持自營(yíng)、堅(jiān)持品質(zhì)”的。從專業(yè)協(xié)同度角度看，很早之前 PCCW 堅(jiān)持呼叫中心自營(yíng)，日本 KDDI 等也極其崇尚客服中心品質(zhì)管控職責(zé)。如呼叫中心被外包，意味著最大的客戶渠道（至少是人工服務(wù)環(huán)節(jié)）”被分割了，既不利于全渠道一體化協(xié)同，也不利于內(nèi)部產(chǎn)品、營(yíng)銷、傳播、服務(wù)各環(huán)節(jié)協(xié)同對(duì)流”。

2、 堅(jiān)持服務(wù)為本，做好客戶的個(gè)人管家。作為國(guó)內(nèi)服務(wù)標(biāo)桿，招行 APP 活躍客戶數(shù)已過(guò) 2000 萬(wàn)，其核心定位是手機(jī)上的銀行 + 生活管家”。前者是本分，后者是水電煤電影票等”，盡可能為客戶提供一站式便捷”。啟發(fā)是，呼叫中心最大的資源優(yōu)勢(shì)是客戶關(guān)系，如何借助日常服務(wù)交互，和客戶搭建起強(qiáng)烈信任和粘性，藉此為客戶提供個(gè)性增值服務(wù)”，對(duì)客戶好，對(duì)招行好，對(duì)第三方合作單位（如電影院等）也好。這個(gè)角度看，也許堅(jiān)持打造核心領(lǐng)域服務(wù)平臺(tái)”，嘗試構(gòu)建鄰近領(lǐng)域的增值服務(wù)”，是未來(lái)客戶中心價(jià)值拓展的一個(gè)有益方向！此外，客戶數(shù)據(jù) + ，堅(jiān)持深挖客戶大數(shù)據(jù)金礦，努力成為公司 CRM 客戶關(guān)系管理中心，努力成為公司戰(zhàn)略咨詢部門。也有很多想象……

3、 防微杜漸，真正捍衛(wèi)客戶信息安全。今年 315 再次曝光免費(fèi) WIFI 可能帶來(lái)的信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。隨著經(jīng)濟(jì)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)持續(xù)發(fā)展，可預(yù)期，這個(gè)問(wèn)題會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重。除了國(guó)家法律層面的規(guī)范監(jiān)管，對(duì)于客服中心而言，必須建立一套相應(yīng)的信息安全保障機(jī)制”，將其和企業(yè)名譽(yù)生命掛鉤，贏得客戶實(shí)實(shí)在在的放心”！

在信息愈發(fā)充裕對(duì)稱的大互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)讓商業(yè)真正回歸人性，互聯(lián)網(wǎng)思維的本質(zhì)恰恰是一種人性的回歸。我想客服中心多年沉淀的服務(wù)精神”，客服同行堅(jiān)守的服務(wù)情懷”，正是對(duì)這種人性回歸最好的印證。若將此延展至互聯(lián)網(wǎng)乃至整個(gè)社會(huì)行業(yè)，將是呼叫中心行業(yè)巨大的責(zé)任和貢獻(xiàn)，本就很值得期待……

作者單位為廣東移動(dòng)客戶服務(wù)（江門）中心；