近日，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽(yáng)市人民政府主辦，工業(yè)和信息化部、貴州省人民政府等相關(guān)單位支持，國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部勞動(dòng)科學(xué)研究所、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)指導(dǎo)，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)的《金音獎(jiǎng)”2015中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》等系列活動(dòng)在貴陽(yáng)圓滿落下帷幕，來(lái)自亞太地區(qū)的數(shù)百名高管參加了峰會(huì)典禮。

聯(lián)想移動(dòng)互聯(lián)服務(wù)總監(jiān)付勇做了主題為互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代企業(yè)呼叫中心的轉(zhuǎn)型策略的演講。

聯(lián)想移動(dòng)互聯(lián)服務(wù)總監(jiān) 　付勇

付勇：大家好，今天非常高興有機(jī)會(huì)感謝跟大家交流，大家了解聯(lián)想是一間提供IT產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)，以前我們的呼叫中心更多的是關(guān)注產(chǎn)品的售后服務(wù)方面。隨著互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，給社會(huì)帶來(lái)顯著的變化，同時(shí)也要求企業(yè)隨之改變，我們也在主動(dòng)的變革和轉(zhuǎn)型，下面我給大家介紹一下幾年來(lái)我們轉(zhuǎn)型的一些策略。

在今年3月全國(guó)人大三次會(huì)議上李克強(qiáng)總理提出了互聯(lián)網(wǎng)+計(jì)劃的概念，標(biāo)志著中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的來(lái)臨?；ヂ?lián)網(wǎng)+計(jì)劃 推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)相結(jié)合。促進(jìn)電子商務(wù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展，引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)拓展國(guó)際市場(chǎng)。”

互聯(lián)網(wǎng)+給企業(yè)帶來(lái)大機(jī)遇，同時(shí)也有挑戰(zhàn)。作為企業(yè)的呼叫中心我們也同樣面臨很多挑戰(zhàn)。

首先，傳統(tǒng)的呼叫中心是提供語(yǔ)音服務(wù)，無(wú)法滿足客戶的多渠道的需求。單純的語(yǔ)音服務(wù)對(duì)象的范圍非常有限，服務(wù)對(duì)象范圍過(guò)于狹窄，不能滿足服務(wù)對(duì)象的需求。

其次，我們的用戶向年輕化發(fā)展，智能手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)接受度逐步提高。移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步普及，產(chǎn)生了大量的年輕用戶群，這個(gè)用戶群的特點(diǎn)，是使用網(wǎng)絡(luò)的頻率大大高于使用傳統(tǒng)語(yǔ)音的頻率。現(xiàn)在我們網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)量占到總服務(wù)量的90%以上，大量的用戶反饋信息來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)，而不是語(yǔ)音渠道。

第三，傳統(tǒng)語(yǔ)音服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本高，互聯(lián)網(wǎng)在這方面優(yōu)勢(shì)非常明顯，整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，使我們的服務(wù)成本大大的降低。隨著社會(huì)化媒體服務(wù)出現(xiàn)，使運(yùn)營(yíng)成本十幾倍的降低。

第四，用戶咨詢(xún)的范圍不僅局限在售后領(lǐng)域，更多的涉及到售前、售中的全過(guò)程?，F(xiàn)在很多用戶問(wèn)的問(wèn)題是，你們新產(chǎn)品發(fā)布了，多少錢(qián)？性能怎么樣？到那里購(gòu)買(mǎi)？這些問(wèn)題占領(lǐng)了更多的數(shù)量。

為了應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，企業(yè)主動(dòng)變革、轉(zhuǎn)型，向以客戶為中心的服務(wù)中心轉(zhuǎn)型，我們認(rèn)為CC的概念要與時(shí)俱進(jìn)。

在前互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，CC叫做企業(yè)的呼叫中心。這個(gè)時(shí)代呼叫中心主要針對(duì)企業(yè)已有客戶，提供語(yǔ)音等簡(jiǎn)單的咨詢(xún)服務(wù)。

進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)的CC成為客戶聯(lián)絡(luò)中心，這個(gè)階段企業(yè)呼叫中心或者叫聯(lián)絡(luò)中心，服務(wù)手段大為豐富，服務(wù)對(duì)象也涉及到企業(yè)潛在的客戶。

在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，企業(yè)的CC將成為電商的客服中心（Customer service Center）。它將承擔(dān)更加廣泛的服務(wù)范圍，同時(shí)與線下物流、推廣部門(mén)互動(dòng)，提供給客戶更好的銷(xiāo)售服務(wù)體驗(yàn)。

完成客戶中心呼叫中心的轉(zhuǎn)型，我們主要有縱向、橫向兩方面的策略。在橫向上，呼叫中心要有更多的不斷擴(kuò)展的服務(wù)手段和服務(wù)渠道，新的服務(wù)方式隨著社會(huì)發(fā)展不斷涌現(xiàn)，因此這個(gè)策略是長(zhǎng)期存在的，不是一時(shí)的策略。

另外一點(diǎn)在縱向上，呼叫中心業(yè)務(wù)通過(guò)傳統(tǒng)的售后服務(wù)向售前、售中轉(zhuǎn)變。

具體來(lái)說(shuō)，在橫向上，企業(yè)的CC除了提供傳統(tǒng)的電話、網(wǎng)絡(luò)、在線聊天等等傳統(tǒng)方式的服務(wù)外，我們還應(yīng)該提供微博、微信的服務(wù)，隨著技術(shù)的創(chuàng)新，遠(yuǎn)程協(xié)助、智能應(yīng)答等新型服務(wù)也逐步開(kāi)展。未來(lái)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，還會(huì)有很多的服務(wù)方式出現(xiàn)，企業(yè)的CC需要不斷學(xué)習(xí)，快速的引入這些服務(wù)方式。

在縱向上，企業(yè)的CC服務(wù)范圍將不斷的擴(kuò)展?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展驅(qū)動(dòng)CC向售前擴(kuò)展。不僅已購(gòu)產(chǎn)品的客戶有咨詢(xún)產(chǎn)品需求，更大量的潛在客戶從網(wǎng)絡(luò)上很容易大量獲得產(chǎn)品信息，會(huì)有進(jìn)一步的產(chǎn)品咨詢(xún)需求，售前服務(wù)就是要滿足用戶產(chǎn)品、價(jià)格、功能等方面的需求。電商的發(fā)展驅(qū)動(dòng)了CC進(jìn)入售中階段，為用戶處理訂單、跟蹤物流成為我們一項(xiàng)非常重要的咨詢(xún)工作。最近一段時(shí)間，聯(lián)想推出MOTO定制產(chǎn)品，MOTO 360手表也可以定制。定制的過(guò)程中，用戶遇到的問(wèn)題，線上、線下、物流跟蹤，所有的咨詢(xún)都是由互聯(lián)網(wǎng)中心來(lái)做的，現(xiàn)在我們已經(jīng)到售中階段。呼叫中心也由此向聯(lián)絡(luò)中心、客戶參與中心轉(zhuǎn)型。

在轉(zhuǎn)型過(guò)程中，其實(shí)我們業(yè)面臨很多挑戰(zhàn)，我自己也有這方面的體會(huì)。傳統(tǒng)的呼叫中心體系、系統(tǒng)非常完善，在新興的服務(wù)手段出現(xiàn)以后，我們?cè)趺礃觼?lái)評(píng)價(jià)他的服務(wù)質(zhì)量，怎么樣監(jiān)控服務(wù)的過(guò)程，這也是我們現(xiàn)在面臨的一些挑戰(zhàn)。

另外一點(diǎn)，就是現(xiàn)在的服務(wù)通道特別多，在這種情況下，怎么樣用更加整合的CRM系統(tǒng)進(jìn)行管理，不僅僅是整合一起，在服務(wù)中間，各種服務(wù)手段順利的切換，也會(huì)面臨著問(wèn)題。因?yàn)橛脩粼诒环?wù)過(guò)程當(dāng)中會(huì)要求改變服務(wù)方式，以便用對(duì)用戶最有效的方式解決他的問(wèn)題。我們希望能有整合的并能夠不斷擴(kuò)散的CRM來(lái)幫助我們。這一方面，我們希望跟業(yè)界交流來(lái)推動(dòng)解決這些問(wèn)題。

互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代給企業(yè)提供很多機(jī)遇，企業(yè)的呼叫中心順利轉(zhuǎn)型，將為企業(yè)帶來(lái)更大價(jià)值。我們希望能夠有更多的機(jī)會(huì)跟大家一起交流，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型，順利完成。

謝謝大家！

期間，國(guó)家人社部勞動(dòng)科學(xué)研究副所長(zhǎng)王俊舫、貴州省委常委/貴陽(yáng)市委書(shū)記陳剛、貴陽(yáng)市人民政府副市長(zhǎng)徐昊、貴陽(yáng)市政協(xié)副主席向陽(yáng)、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛(ài)琴、中國(guó)大地保險(xiǎn)監(jiān)事長(zhǎng)郭敏、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)全球委員Gary Fitzgerald等出席了會(huì)見(jiàn)與交流。2015金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎(jiǎng)榜單同期發(fā)布，中國(guó)中央電視臺(tái)做了采訪報(bào)道。

如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.51callcenter.com/2015award/award.html

本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！