2015年是智能化持續(xù)在客戶(hù)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域高歌猛進(jìn)的年份。無(wú)論是傳統(tǒng)的實(shí)體渠道還是在線(xiàn)渠道，各種智能服務(wù)應(yīng)用都在不斷涌現(xiàn)，應(yīng)用面日益廣泛。從國(guó)外的Magic、小冰”到國(guó)內(nèi)的淘小二”度秘”’ 京東JIMI”神豬”等等，無(wú)不意味著智能客服已經(jīng)進(jìn)入百花齊放全面發(fā)展的時(shí)代，為人們的生活提供各種各樣便利的同時(shí)，傳統(tǒng)的人工客服也面臨著極大的挑戰(zhàn)。我們看到，機(jī)器大量替代人工是技術(shù)發(fā)展的總體趨勢(shì),而另一方面，人工服務(wù)在與機(jī)器智能的融合中也在不斷重新定位升級(jí)，逐漸去解決聰明機(jī)器智能依然無(wú)法解決的客戶(hù)問(wèn)題。那么，在智能化背景下呼叫中心人員勝任力應(yīng)該如何變革？人工客服與智能客服應(yīng)該如何分工？怎樣的培訓(xùn)方式更加高效可行？本文將對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行逐一探討。
一、傳統(tǒng)勝任力模型
勝任力”這個(gè)概念最早由哈佛大學(xué)教授戴維•麥克利蘭（David•McClelland）于1973年正式提出，是指能將某一工作中有卓越成就者與普通者區(qū)分開(kāi)來(lái)的個(gè)人的深層次特征，它可以是動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價(jià)值觀(guān)、某領(lǐng)域知識(shí)、認(rèn)知或行為技能等任何可以被可靠測(cè)量或計(jì)數(shù)的并且能顯著區(qū)分優(yōu)秀與一般績(jī)效的個(gè)體特征。勝任力模型被應(yīng)用于各行各業(yè)的人員評(píng)估和輔導(dǎo)當(dāng)中，傳統(tǒng)勝任力模型主要涵蓋職業(yè)、行為和戰(zhàn)略綜合三個(gè)維度。職業(yè)維度是指處理具體的、日常任務(wù)的技能，行為維度是指處理非具體的、任意的任務(wù)的技能，戰(zhàn)略綜合維度是指結(jié)合組織情境的管理技能。
就呼叫中心行業(yè)而言，因需要直接與客戶(hù)接觸并解答客戶(hù)問(wèn)題，因此熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的溝通能力顯得尤為重要。基于這個(gè)考慮，呼叫中心傳統(tǒng)培訓(xùn)主要以業(yè)務(wù)知識(shí)為主，通過(guò)強(qiáng)化記憶和考試練習(xí)等方式不斷加強(qiáng)人員的業(yè)務(wù)熟悉程度，務(wù)求人員能夠快速準(zhǔn)確的解決客戶(hù)問(wèn)題。
二、呼叫中心勝任力轉(zhuǎn)型
隨著智能交互技術(shù)水平的提高，智能客服逐漸走向人們的視野，并憑借熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、快速的響應(yīng)速度得到了客戶(hù)的一致贊賞。背靠強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)技術(shù)支撐，智能客服在簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)回答的問(wèn)題上逐漸取代人工客服，而人工服務(wù)也在與機(jī)器智能的融合中也在不斷重新定位升級(jí)，逐漸去解決聰明機(jī)器智能依然無(wú)法解決的客戶(hù)問(wèn)題。因此，目前各呼叫中心均采取了智能客服和人工客服相結(jié)合的服務(wù)方式，智能客服依托強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)集中解決普通客戶(hù)的常規(guī)需求，而人工客服則聚焦復(fù)雜疑難問(wèn)題和客戶(hù)投訴的解決上。
可見(jiàn)，傳統(tǒng)勝任力模型中過(guò)于強(qiáng)調(diào)人員業(yè)務(wù)知識(shí)的考核方法已不再適用，人工客服將迎來(lái)從強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)知識(shí)到關(guān)注溝通能力的轉(zhuǎn)型。在智能客服高速發(fā)展的新形勢(shì)下，呼叫中心客服人員可借助智能手段減少業(yè)務(wù)知識(shí)的記憶，從而將精力聚焦至溝通能力、安撫技巧和理解能力上，通過(guò)與客戶(hù)建立良好的溝通關(guān)系，化解客戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴。客戶(hù)服務(wù)廣州中心在傳統(tǒng)勝任力模型的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)大量投訴錄音的分析，結(jié)合一線(xiàn)員工調(diào)研和專(zhuān)家訪(fǎng)談，搭建了適合呼叫中心的勝任力模型。
工作能力：通過(guò)良好的溝通能力和關(guān)系建立能力提供個(gè)性化服務(wù)，與客戶(hù)取得情感上的共鳴，達(dá)到安撫客戶(hù)情緒、解決客戶(hù)問(wèn)題的目的。
專(zhuān)業(yè)知識(shí)：熟練掌握各種業(yè)務(wù)知識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)的查證方法并靈活運(yùn)用。
職業(yè)素質(zhì)：呼叫行業(yè)基本職業(yè)素養(yǎng)，如主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和企業(yè)忠誠(chéng)度等。
三、初步探索和應(yīng)用
秉持因材施教、定性定量結(jié)合”的基本原則，客戶(hù)服務(wù)（廣州）中心基于勝任力模型開(kāi)展了對(duì)前臺(tái)員工的培訓(xùn)和提升工作，本次主要以VIP班作為試點(diǎn)實(shí)施，后續(xù)將沉淀優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)推廣至其他班組。
（一）畫(huà)像分類(lèi)
培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期的效果，首先要了解被培訓(xùn)者的屬性和特質(zhì)，從而能夠針對(duì)不同屬性的人群開(kāi)展針對(duì)性提升培訓(xùn)，做到因材施教。
VIP班共21名人員，我們基于性別、年齡、教育程度。職級(jí)、溝通風(fēng)格等維度對(duì)人員進(jìn)行了全面統(tǒng)計(jì)和審視，發(fā)現(xiàn)VIP班的班組特點(diǎn)為、經(jīng)驗(yàn)豐富和溝通風(fēng)格平易近人，具體特點(diǎn)如下：
（二）評(píng)估診斷
基于勝任力模型對(duì)被培訓(xùn)者展開(kāi)調(diào)查診斷，這些評(píng)估項(xiàng)目一般采用問(wèn)卷、圖表等方式，加上計(jì)算機(jī)的輔助，通過(guò)對(duì)被培訓(xùn)者已有勝任力和素質(zhì)的分析，最后得出報(bào)告。然后，被培訓(xùn)者獨(dú)自與他們的職業(yè)培訓(xùn)師進(jìn)行交流，明確自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，選擇適合自身的課程進(jìn)行培訓(xùn)。
我們以VIP班為試點(diǎn)，基于勝任力模型的三大維度設(shè)置33道題目，綜合評(píng)估21名人員在各項(xiàng)目的表現(xiàn)，問(wèn)卷以1-5分表示從差→好的不同程度。結(jié)果顯示班組平均得分為3.91分，短板主要集中在工作能力模塊，具體情況如下：
問(wèn)卷設(shè)計(jì)：共33道題目，綜合評(píng)估人員11個(gè)項(xiàng)目的表現(xiàn)，1-5分表示差→好的程度。
問(wèn)卷結(jié)果： 平均得分3.91分，個(gè)體得分情況與歷史績(jī)效情況呈現(xiàn)正相關(guān)性。
短板模塊：工作能力模塊（人際交往能力: 3.32、親和力 :3.53、理解能力 ：3.62）
（三）提升方案
培訓(xùn)講師針對(duì)培訓(xùn)群體的特性和評(píng)估報(bào)告開(kāi)發(fā)針對(duì)性的提升課程。通過(guò)方案、渠道上的創(chuàng)新激發(fā)被培訓(xùn)者的
方案創(chuàng)新：針對(duì)群體共性短板制定共性支撐提升方案，節(jié)省人力成本同時(shí)方便人員交流討論，針對(duì)個(gè)別人員問(wèn)題制定個(gè)性化支撐提升方案。做到因材施教，防止因一刀切”而忽略人員個(gè)性化差異導(dǎo)致影響培訓(xùn)效果的情況。
渠道創(chuàng)新：結(jié)合目前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的趨勢(shì)，通過(guò)APP公眾號(hào)推廣和U-learning渠道布放學(xué)習(xí)資料和多媒體視頻，讓員工利用碎片化時(shí)間進(jìn)行隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)充電，提升學(xué)習(xí)效率。
理念創(chuàng)新：一改以往注重業(yè)務(wù)知識(shí)記憶的培訓(xùn)重點(diǎn)，聚焦于情感交流和關(guān)系搭建上，引導(dǎo)人員通過(guò)換位思考”理解客戶(hù)問(wèn)題，從而更好更快的解決客戶(hù)問(wèn)題，提升客戶(hù)感知。
（四）閉環(huán)分析
培訓(xùn)結(jié)束后將對(duì)被培訓(xùn)者的勝任力開(kāi)展追蹤和分析工作，結(jié)合被培訓(xùn)者提升情況決定是否開(kāi)展新一輪培訓(xùn)工作，同時(shí)為后續(xù)的培訓(xùn)提升計(jì)劃積累經(jīng)驗(yàn)。
本次培訓(xùn)效果良好，經(jīng)過(guò)勝任力模型的評(píng)估和培訓(xùn)提升后，VIP班的各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)均取得不同程度的提升（人員滿(mǎn)意度環(huán)比提升0.88pp、一次解決率環(huán)比提升0.56pp），人員培訓(xùn)滿(mǎn)意度高達(dá)98%，并表示后續(xù)愿意接受新一輪的培訓(xùn)。同時(shí)，經(jīng)過(guò)本次培訓(xùn)為后續(xù)的工作開(kāi)展累計(jì)了寶貴經(jīng)驗(yàn)，后續(xù)將在VIP班評(píng)估培訓(xùn)方案的基礎(chǔ)上進(jìn)一步優(yōu)化并推廣到其他班組。
科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，智能技術(shù)的發(fā)展必然帶來(lái)生產(chǎn)關(guān)系的改變，新形勢(shì)下各行各業(yè)都面臨著轉(zhuǎn)變和改革，人員勝任力轉(zhuǎn)型也是大勢(shì)所趨。唯一不變的是永遠(yuǎn)保持一顆學(xué)習(xí)與進(jìn)取之心，方能更好適應(yīng)變化，擁抱未來(lái)。
