呼叫中心的人才梯隊搭建對于業(yè)務(wù)平穩(wěn)運營起著舉足輕重的作用，很多負(fù)責(zé)人才梯隊建設(shè)項目的人會有困惑，如何才能在眾多變化的因素下打造零缺口的人才梯隊體系？人才梯隊的搭建通常會面臨著許多質(zhì)疑和困境，我認(rèn)為人才梯隊的本質(zhì)其實是一個搭建金字塔的過程，各層級之間要因地制宜、動態(tài)管理、無縫對接。

一、搭建崗位多維劃分模型

基于員工能力素質(zhì)視角，企業(yè)需要建立明確的崗位橫向和縱向劃分。橫向劃分是性質(zhì)相似的崗位集合，例如管理類、生產(chǎn)作業(yè)類、技術(shù)支持類、后勤行政類等。縱向劃分則是同一崗位類別中相似能力素質(zhì)要求的崗位歸總的群組，每一個群組具有獨特的能力素質(zhì)，例如高級管理群組、中級管理群組、基層管理群組等。而橫向和縱向劃分實為職業(yè)通道，為不同崗位傾向和能力素質(zhì)的員工開拓職業(yè)發(fā)展的方向。同時管理者應(yīng)當(dāng)將客戶服務(wù)中心的不同崗位特性進行提煉歸納，形成崗位勝任能力要求模型，梳理各崗位所必備的基礎(chǔ)技能，進行有針對性的培訓(xùn)和差異化提高，為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展方向，使員工選擇更加多元化。

二、探索崗位勝任模型

近年來，青年員工逐漸成為各后臺服務(wù)中心的中堅力量，尤其是一線生產(chǎn)作業(yè)崗幾乎被90后員工占領(lǐng)，而青年員工普遍具有理論水平較高、實踐知識不足的特點，大多數(shù)90后員工更存在合作意識、競爭意識薄弱的問題，因此針對人才梯隊人員最密集的金字塔底層，管理者應(yīng)再次施行縱向劃分，設(shè)立精英員工庫、后備管理人才庫、代理班長庫、班長庫四個層級模塊。并且制作關(guān)鍵崗位操作指引，明確崗位培訓(xùn)要點、工作交接、崗位職責(zé)等內(nèi)容，讓每一個崗位的員工日常工作都有章可循、有據(jù)可依。同時，以員工日常業(yè)務(wù)處理情況和各項考核指標(biāo)為基礎(chǔ)選拔精英員工進入后備管理人才庫，結(jié)合一線工作業(yè)務(wù)處理時間較多、管理工作接觸較少的特點，量身定制適合后備管理人才的培養(yǎng)方案，幫助業(yè)務(wù)精英員工慢慢實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換，尋找更適合自己的發(fā)展方向。當(dāng)后備管理人才踏上代理班長崗位，則可根據(jù)后臺基層管理者基本要求來開展差異化的技能提升、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，讓代理班長在業(yè)務(wù)需要時擔(dān)負(fù)起帶領(lǐng)班組的重任。針對班長層級則圍繞技能型、業(yè)務(wù)型、合規(guī)型、創(chuàng)新型、學(xué)習(xí)型”五個維度進行再培養(yǎng)和能力深挖，幫助年輕的班長在基層崗位上以競爭來促進相互提升。

三、完善崗位績效考核模型

在考核激勵中應(yīng)當(dāng)將績效表現(xiàn)、知識技能、性格特質(zhì)區(qū)別對待。一方面，績效表現(xiàn)應(yīng)當(dāng)與薪酬掛鉤，但不能完全作為評價選拔的依據(jù)，績效與能力之間不能劃等號，低能力也可以帶來高績效，因此客戶服務(wù)中心在制定績效指標(biāo)時切忌將能力要素作為關(guān)鍵指標(biāo)，而應(yīng)當(dāng)將直接工作表現(xiàn)作為考核指標(biāo)，如話務(wù)量、工單量等；另一方面，人才的選拔也不能僅僅以績效表現(xiàn)為單一衡量指標(biāo)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)員工的性格特質(zhì)與崗位的擬合程度，將員工績效表現(xiàn)與知識能力作360度的衡量。同時，勞動競賽、業(yè)務(wù)激勵也應(yīng)當(dāng)覆蓋全體后臺全員，針對不同崗位群體員工制定合適的激勵目標(biāo)，促進目標(biāo)達(dá)成的同時激發(fā)員工潛能，從而更好地利用競賽平臺發(fā)現(xiàn)人才，實現(xiàn)人職的最佳匹配。對于雙高明星員工，應(yīng)重視其自身的崗位傾向；對于高能低效員工，應(yīng)重點關(guān)注其工作和生活狀態(tài)；對于低能高效員工應(yīng)重點培養(yǎng)，充實其知識發(fā)展能力；對于低能低效問題員工，應(yīng)采取集中回爐培訓(xùn)，或根據(jù)崗位傾向程度調(diào)換擬合度更高的崗位。

四、創(chuàng)新崗位備份模型

俗話說：流水不腐。”實行輪崗制，讓員工定期到不同崗位工作，適應(yīng)一個新的崗位的過程，就是突破原崗位局限、學(xué)習(xí)新知識的過程，不僅能提高員工處理同類業(yè)務(wù)的能力，幫助他們樹立在學(xué)習(xí)中工作，在工作中學(xué)習(xí)”的觀念，更能在一個大的業(yè)務(wù)部門中實現(xiàn)崗位之間的備份，彌補業(yè)務(wù)洪峰來臨時的人力缺口，讓員工養(yǎng)成既立足崗位又隨時應(yīng)對新挑戰(zhàn)的觀念和習(xí)慣，使員工的可流動性更強，團隊更有生機。

員工是呼叫中心的寶貴財富，抓住了員工，就抓住了呼叫中心的未來，健全清晰的金字塔人才培養(yǎng)體系能為員工指明前行的道路，每一個層級崗位要求的明確才能夠幫助員工不斷對自身進行校準(zhǔn)，提升技能。樹立每個崗位都有發(fā)展前途”的觀念，為員工創(chuàng)造更多適合自己發(fā)展的工作崗位的呼叫中心才能更牢地抓住員工的心，實現(xiàn)員工和企業(yè)價值的共贏。