離職，對呼叫中心行業(yè)來說是司空見慣的事情，也是困擾整個行業(yè)的一大難題，而新員工離職往往又是員工離職中占比最大、較為集中發(fā)的情形。從某種意義上來講，新員工入職時間不長，企業(yè)需要承擔人員、招聘、培訓等一系列成本。而新員工在培訓期間，基本不能給公司帶來利潤，這是一個前期投資的過程，然而這個過程卻總是困擾著管理者們。

最近，筆者所在企業(yè)作為儲備招入一批新員工，1月份左右入的職，因為年后中心會迎來一個離職潮。但是這批人新人究竟能留下來多少，年后他們是不是能夠按時返程上班，卻是一個大大的問號。有關(guān)領(lǐng)導一直在強調(diào)，人來了，要努力營造好的氛圍，在課程方面也不要安排得那么緊湊，要讓大家適應(yīng)。為此，培訓組又掀起了新一輪的課程改革浪潮，將新員工培訓從課程設(shè)置、時間安排等方面按照相關(guān)標準進行了很大調(diào)整，而在前期各部門也配合培訓做了很多準備工作，就是為了把人留住。

但培訓組的負責人員卻充滿疑惑。對于他來說，帶過幾百名學員，組織大小培訓更是不計其數(shù)，而這一次他由于出差在外，對這批新學員一點都不了解，對于招聘環(huán)節(jié)也是一無所知，在接手培訓前他詢問了相關(guān)負責人，聽到的都是挺好、還好這些話，這恰恰是讓他最不放心的。為此，他決定培訓前先了解他們，這是他一貫的做法，記住每一位學員的名字、工號、一些特別愛好等等。然而意想不到的事情發(fā)生了，還沒等他到公司，也就是新員工剛剛?cè)肼毜牡诙?，甚至連培訓都沒安排，就有5名新人不辭而別。究竟是什么原因讓他們這樣做？經(jīng)了解得知離職原因是水土不服。新生態(tài)員工辭職的理由一直層出不窮，比如有稱公司交通不便，影響交際圈，所以水土不服也算正常。緊接著幾天又有幾個因水土不服離職，在培訓完理論知識后，又接二連三的有學員離職，說壓力大，接線無趣等。這下把授課班主任”給急壞了，因為員工的流失關(guān)乎到講師的績效考核，因此老師們也紛紛緊張起來，開始調(diào)查此事。最后反饋給負責人的結(jié)果是在招聘的時候由于招聘方面未對工作以及崗位職責進行合理的宣導，從而導致員工對工作崗位認知不夠，以致于員工因水土不服”流失?？此剖钦衅傅呢熑?，但事實真的如此嗎。

大家都知道，造成新員工流失的最大原因的無非就是兩方面，招聘、培訓，但把握好這兩個環(huán)節(jié)不能確保員工不流失，所以就出現(xiàn)了培訓怪招聘，招聘怪培訓的問題。培訓喊招聘招啥人都招、沒有篩選。招聘也很冤枉，人好不容易招來，你們沒留好，怪我嘍？”。最后搞得都不愉快。

其實在問題發(fā)生后，我們第一反應(yīng)應(yīng)該是去了解問題發(fā)生的原因，制定對策，加以改進。培訓師看上去是去了解了原因，但是沒有制定相應(yīng)的對策，從而導致后面依然出現(xiàn)了這種問題。那么員工離開的原因真的是水土不服”嗎？這批學員基本來自一個省份，而且工作的地方與生源地在氣候、生活環(huán)境等方面基本沒有差異。那么真實的原因是什么？負責招聘的同事再次找學員做了調(diào)研，反饋是招聘時有關(guān)工作壓力、工作環(huán)境等諸多方面情況未陳述清楚。的確，像一些集團公司或大型公司招聘都是由人事部負責，各用人部門雖然提出了人員需求計劃，卻忽視了幾個問題，包括需要什么樣的人？需要具備哪些素質(zhì)要求等。人事部門從大的角度去考慮，沒法做到面面俱到，只能一刀切”。何況年底了，也會懷著先把人招過來再培訓的心理，他們沒想到的是，不是所有的問題都能靠培訓解決的。因此這兩個部門務(wù)必要配合好，多多交流、做好溝通；同時招聘、培訓要不定期跟業(yè)務(wù)部門進行溝通防止工作脫節(jié)，這樣才能招聘到符合用人部門的人。把一個新人從什么都不會教到會是一個非常辛苦的過程，學員的大量流失會給內(nèi)訓師造成失落感。所以招聘部門、培訓部門、新員工三者之間溝通非常有必要。

對于培訓來講，培訓的課程設(shè)置等等看似都沒有問題，那么培訓還會有什么問題呢。答案在培訓的過程。我們的培訓大部分采用傳統(tǒng)的填鴨式”教學，老師教，學生聽，但這種效果非常差。雖然說培訓師在課堂上會提及工作要求、壓力等問題。但是學員在沒有上線前，基本感覺不到這種所謂的壓力”。前期的理論培訓與實際結(jié)合得不密切，員工在進入線上后會壓力倍增，出現(xiàn)真正的水土不服”的現(xiàn)象，有學員受不了甚者會打電話向家里哭訴，抗壓力低、情緒波動大是新生態(tài)員工的一個特點。

那么對于這些問題我們真的束手無策嗎，其實不然。剛才講了，解決這些問題需要招聘與培訓共同去努力，不能單靠哪一方。經(jīng)過一段時間探索我們發(fā)現(xiàn)可以從以下幾點去做嘗試：

1、招聘應(yīng)該在宣講的時候注意陳述清楚，尤其是崗位的職責以及崗位要求，實事求是，同時不能因為人員短缺，不做任何的篩選。多與用人部門溝通，及時了解用人部門的需求。

2、而作為培訓，應(yīng)該改革老一套的教學方式，要培養(yǎng)學員的課堂樂趣，激發(fā)學員的學習自主學習能力，讓員工主動去學習。理論實際結(jié)合，多采用情景結(jié)合的方式。讓員工先自主學習一些基礎(chǔ)的話術(shù)，然后進行考核，再有針對性的培訓，這樣既能事半功倍，也有助于培訓師發(fā)現(xiàn)問題。

3、培養(yǎng)員工的工作自豪感，樹立正確的職業(yè)觀。新生態(tài)員工的一個重要特點是把榮譽看得比金錢更重要。

4、注意在學員中去發(fā)現(xiàn)領(lǐng)頭羊”。有時候?qū)W員彼此的交流比培訓師的洗腦式方法更管用，因此需要從團隊中挑選積極向上的學員，讓他帶著大家奔跑，以點帶面。

5、加強對學員的關(guān)懷，多鼓勵贊揚。新生態(tài)員工多數(shù)是獨生子女，從小就是在各種優(yōu)越的條件下成長的，因此管理上需要以關(guān)懷鼓勵為主。

通過以上方法的實施，我們在一定程度上減少了流失率，那些要走的學員也最終留了下來，除了前期離開的幾個，后面也沒有再出現(xiàn)類似情況。