隨著呼叫中心向智能型轉(zhuǎn)化，智能客服建設(shè)逐漸被業(yè)界認可和重視。以智能機器人、在線客服、人工座席為基礎(chǔ)的綜合服務(wù)體系，在各個服務(wù)渠道全面鋪開，呼叫中心的發(fā)展也迎來了彎道超車”的良機。智能機器人是智能服務(wù)的重要一環(huán)，擁有更智慧、客戶體驗更佳的智能機器人，無疑是彎道超車”中獲勝的關(guān)鍵因素之一。

雖然國內(nèi)銀行業(yè)呼叫中心陸續(xù)引進智能機器人服務(wù)，但目前關(guān)于智能機器人的運營管理，并無章可循。智能機器人在它上線投產(chǎn)后，往往面臨不智能”的尷尬局面：客戶問題無法識別、客戶需求得不到解決、問答對格式參差不齊、客戶服務(wù)量未達預(yù)期等等。機器人管理員在解決這些問題時，往往有心無力，無從下手?，F(xiàn)在，我們一起探討，如何將標桿管理理論引進智能機器人優(yōu)化工作。

標桿管理法由美國施樂公司于1979年首創(chuàng)，是現(xiàn)代西方發(fā)達國家企業(yè)管理活動中支持企業(yè)不斷改進和獲得競爭優(yōu)勢的最重要的管理方式之一，西方管理學(xué)界將其與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟一起并稱為20世紀90年代三大管理方法。標桿管理的概念可概括為：不斷尋找和研究同行一流公司的最佳實踐，并以此為基準與本企業(yè)進行比較、分析、判斷，從而使自己企業(yè)得到不斷改進，進入或趕超一流公司，創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績的良性循環(huán)過程。

當標桿管理”遇上智能機器人”，給機器人管理員們提供了一個卓有成效的優(yōu)化工具。整個智能機器人的優(yōu)化工作，按標桿管理流程，包含以下幾個環(huán)節(jié)：

一、確定優(yōu)化和標桿學(xué)習(xí)主題

選定待優(yōu)化的業(yè)務(wù)或功能進行標桿學(xué)習(xí)。可根據(jù)優(yōu)化目的，選定當次需優(yōu)化的業(yè)務(wù)或功能，智能機器人功能上可選定圖文推送、語音識別、上下文語義分析、自定義功能鏈接、自動推送相關(guān)問題、接入在線客服、意見收集、滿意度調(diào)查、娛樂聊天等維度。業(yè)務(wù)上可根據(jù)企業(yè)內(nèi)部本身的業(yè)務(wù)內(nèi)容，按客戶咨詢熱度排序后，按咨詢量占比從大到小，依次進行標桿學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)標桿對象的服務(wù)流程、問答對設(shè)置、內(nèi)容呈現(xiàn)形式等等。如信用卡業(yè)務(wù)可選取賬單查詢、額度辦理、分期業(yè)務(wù)、開卡設(shè)密、還款服務(wù)、卡片管理、賬戶服務(wù)、資料修改、交易查詢、申請審批、卡片郵寄、積分服務(wù)、優(yōu)惠活動等業(yè)務(wù)主題。

二、成立優(yōu)化和學(xué)習(xí)團隊

根據(jù)智能機器人優(yōu)化目標、優(yōu)化的內(nèi)容多少、復(fù)雜程度，評估所需的人力資源，成立優(yōu)化團隊。智能機器人的業(yè)務(wù)管理是以知識問答對、詞庫為基礎(chǔ)的撰寫、編輯、維護的過程，且智能機器人服務(wù)的是全體客群，優(yōu)化工作是相對比較繁瑣和細致的活，建議根據(jù)智能機器人優(yōu)化的目標、現(xiàn)有的知識資產(chǎn)數(shù)量來評估優(yōu)化和學(xué)習(xí)團隊的人數(shù)。比如你可能需要增加知識問答對25000個，按照每人每天300-500個的工作效率，預(yù)計需要3名專員用1至3個月的時間，來完成相應(yīng)的學(xué)習(xí)任務(wù)和優(yōu)化工作。

優(yōu)化團隊成立后，還需要進行統(tǒng)一培訓(xùn)，對優(yōu)化工作的目的、流程、分工職責(zé)等達成統(tǒng)一認識，有利于在整個優(yōu)化過程中，達到最佳工作狀態(tài)。

三、檢視現(xiàn)行的作業(yè)流程

檢視現(xiàn)行的作業(yè)流程，就是透徹了解自己，對現(xiàn)有的智能機器人服務(wù)流程、業(yè)務(wù)設(shè)置、功能、衡量指標等進行檢討，確定好壞的標準。在機器人運營的眾多元素中找出自身的弱項，深刻理解和把握智能機器人成功運營的關(guān)鍵因素以及自身的差距所在，是標桿學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容。智能機器人有沒有了解客戶需求？我們的服務(wù)問題是否與功能有關(guān)？機器人的運營方式是否得當？運營流程是否快捷？是什么讓客戶對機器人服務(wù)不滿意？這些都是我們需要回答的問題。

四、選定最佳作業(yè)典范

選定標桿學(xué)習(xí)的對象，是選擇模仿和學(xué)習(xí)的老師。一般而言，我們在選擇最佳典范時，應(yīng)當明確兩個基本的原則：一是被學(xué)習(xí)對象應(yīng)該具有卓越的績效；二是被學(xué)習(xí)對象應(yīng)該與本企業(yè)和部門具有可比較的特點。比如，信用卡行業(yè)最好選擇某某銀行信用卡中心服務(wù)口碑較好的智能機器人作為標桿對象，物流行業(yè)最好選擇某某快遞公司的智能機器人作為標桿對象。

跨界模仿是最便捷的創(chuàng)新。標桿學(xué)習(xí)并非一味模仿別人，要結(jié)合自身服務(wù)的實際情況，不斷創(chuàng)新。所以在選擇標桿學(xué)習(xí)對象時，可以選定一兩個跨行業(yè)的標桿對象?？缃绲姆?wù)融合，往往會產(chǎn)生意想不到的效果。如信用卡行業(yè)可以選擇互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)作為標桿對象。

五、收集資料

確定標桿對象后，就可以根據(jù)前期選定的優(yōu)化和學(xué)習(xí)主題，進行資料與數(shù)據(jù)的收集工作。資料收集工作主要從兩方面進行：一方面是自身智能機器人的情況；另一方面是標桿對象智能機器人的相關(guān)數(shù)據(jù)與資料。著重收集標桿對象智能機器人值得借鑒之處，用于后面的優(yōu)化工作。

表1：資料收集信息統(tǒng)計表

六、分析目前效果與期望效果之間差距

在充分了解自家機器人與標桿對象的相關(guān)情況后，將數(shù)據(jù)資料進行分析比較，找出自身的差距所在。在分析差距的基礎(chǔ)上，確定要追趕的目標，并給出改進的具體方法。

通過對比分析，最終可能會發(fā)現(xiàn)，智能機器人功能上有所缺失，知識問答對設(shè)置上可以更加客戶化，內(nèi)容呈現(xiàn)上可以更美觀，更簡潔。

七、采取實際優(yōu)化措施

根據(jù)分析的結(jié)果，針對智能機器人采取具體的優(yōu)化措施，將標桿學(xué)習(xí)結(jié)果落實到行動上。執(zhí)行優(yōu)化措施前，建議列明任務(wù)清單、工作計劃、具體的實施方法，劃分好職責(zé)和分工。每一個優(yōu)化任務(wù)完成后，需要做上線前的檢驗，同時做好階段性的效果評估。

執(zhí)行優(yōu)化時，除了參考同業(yè)標桿的可借鑒點外，還要結(jié)合自身實際情況，充分挖掘用戶潛在需求，創(chuàng)新服務(wù)形式。既要借鑒他人優(yōu)勢，也要注重服務(wù)創(chuàng)新。

八、評估效果并回饋

優(yōu)化一段時間后，需要檢驗優(yōu)化效果。具體可從智能機器人的運營指標：問題識別率和解決率是否得到提升，客戶服務(wù)量占比是否有提高，客戶滿意度、服務(wù)滿足率是否有提升。如果上述環(huán)節(jié)切實做好，我相信，運營指標上都會有正面的反饋。

智能機器人要保證高質(zhì)量、智能化的服務(wù)，除了做好日常運營工作外，建議定期開展優(yōu)化工作，可以將標桿管理融合到日常工作中去，從而成為一項固定的制度以持續(xù)進行。當然，標桿管理不止于模仿，還要勇于創(chuàng)新，不斷探索客戶的新需求，摸索新的服務(wù)模式和形式，讓客戶體驗到越來越智能化的服務(wù)，這才是我們客服人卓越的體現(xiàn)。