如果你讀過《誰說大象不能跳舞》一書，你肯定會記得那本書的作者，也就是IBM董事長郭士納（LouGerstner,Jr.）先生所說的一句話，他說：多年來，我一直在我的辦公室中貼著這樣一條橫幅：有4類人，積極采取行動促使事件發(fā)生的人、被動接受所發(fā)生事件的人、對事件持旁觀者心態(tài)的人、什么事也不關(guān)心的人，而在呼叫中心產(chǎn)業(yè)，運營管理者們大多是第一種，所以就會辛苦一些，有時候管理的事情千奇百樣，會讓你變得負(fù)累。
想象一下大象都可以跳舞，我們有什么理由不行呢？在04年的時候，記得行業(yè)媒體對我有個專訪，我的題目是做會飛的天使”，天使之所以會飛，是因為她們把自己看得很輕，我想如果我們想要跳舞”，就需要先卸下身上的重?fù)?dān)。
我想我們跳不起來的大部分原因都是因為還沒有愛上我們的工作或者過分愛上了我們的工作，有時候甚至變得自私。當(dāng)我們真正知道這個行業(yè)的美感的時候，我們就會愛上這個行業(yè)并為此而瘋狂，我想經(jīng)理們、班組長們在和員工溝通的時候就不是簡單的留不留的問題，而是關(guān)系到她們一生技能提升和生命快樂的問題。我想我現(xiàn)在每天的狀態(tài)用瘋狂形容也不過分。這個行業(yè)越來越美，我個人認(rèn)為的理由有以下幾個：
呼叫中心正在由技術(shù)向商業(yè)方向演進，未來幾年呼叫中心這個詞匯將會消失，因為我們會將更多的注意力放在呼叫中心所承載的業(yè)務(wù)上。因為它的廣泛應(yīng)用，呼叫中心產(chǎn)業(yè)正在以驚人的速度發(fā)展，而我們正好趕上了這趟高速列車，我們處在一個朝陽的產(chǎn)業(yè)里面，我們?yōu)榇硕院?。未來是電子商?wù)的天下，而呼叫中心是電子商務(wù)的核心平臺和靈魂。
人的一生最重要的就是溝通，而客戶中心是讓我們提升溝通能力的最佳平臺，尤其是當(dāng)系統(tǒng)還沒那么完善、產(chǎn)品沒有那么完美、售后服務(wù)不是那么溫馨的時候，我們客服中心的溝通就更加鍛煉人。當(dāng)然，再上一個臺階就是營銷中心，不但提升我們的溝通能力，還提升銷售能力，這是多么令人激動的事情，老板在花錢給我們上免費的學(xué)校來成就我們的一生。
人的一生最重要的品質(zhì)是包容、忍耐，而客戶中心正是提升我們這種品質(zhì)最好的平臺。普賴斯和賈菲在《沒有服務(wù)的服務(wù)才是最好的服務(wù)》中專門有一章說，在公司內(nèi)部要分?jǐn)傌?zé)任，而不是責(zé)怪客服部門。但事實上客服部門卻一直在承受著這樣的責(zé)難，從公司領(lǐng)導(dǎo)到其他部門有時不自覺就會把責(zé)任推到呼叫中心身上。而這時作為管理者，正是我們鍛煉包容、忍耐的時候。當(dāng)客戶責(zé)難的時候，我們雖然沒有錯，但我們在為公司肩負(fù)著讓客戶滿意的使命，所以我們也同樣在鍛煉包容和忍耐的美德。因此一定要抱著感恩的心態(tài)面對這些來自內(nèi)部和客戶的責(zé)難，是他們讓我們得以不斷成長！
客戶中心的管理相對很復(fù)雜，需要從人員、流程、技術(shù)、知識管理、質(zhì)量管理、數(shù)據(jù)分析、財務(wù)貢獻等各個緯度把握，自然也就對我們的管理人員有很高要求，自然也就督促我們成為綜合素質(zhì)很高的成熟人才，這樣的平臺到哪里去找？
產(chǎn)業(yè)中心行業(yè)的發(fā)展空間巨大。我們工作的時候很多人都感嘆平臺太小，沒有發(fā)揮的空間。呼叫中心產(chǎn)業(yè)則大大不同，它的行業(yè)應(yīng)用實在是非常廣泛，幾乎沒有一個企業(yè)不需要呼叫中心，并且很多專家都在預(yù)言將來有一天整個公司就是一個呼叫中心。公司的競爭越來越多集中在服務(wù)的競爭，集中在誰擁有更多的客戶，誰能夠更好的挽留并讓客戶增值。所以呼叫中心產(chǎn)業(yè)本身的發(fā)展就令人嘆為觀止，而這個產(chǎn)業(yè)的職業(yè)空間非常廣泛，你可以選擇在呼叫中心里面做一線，做管理，更可以選擇顧問培訓(xùn)類工作，行業(yè)對成熟人才的需求呈現(xiàn)供不應(yīng)求的狀態(tài)，而身在其中的我們又怎么能不為已經(jīng)擁有這樣的機會而感到自豪呢？
