互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的到來(lái)，會(huì)產(chǎn)生越來(lái)越多的新商業(yè)模式，傳統(tǒng)的呼叫中心已經(jīng)不局限于電話的呼進(jìn)呼出，越來(lái)越多的服務(wù)訴求將來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)，呼叫中心已經(jīng)演變成一個(gè)多媒體聯(lián)絡(luò)的客戶服務(wù)中心。

互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的到來(lái)，會(huì)產(chǎn)生越來(lái)越多的新商業(yè)模式，傳統(tǒng)的呼叫中心已經(jīng)不局限于電話的呼進(jìn)呼出，越來(lái)越多的服務(wù)訴求將來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)，呼叫中心已經(jīng)演變成一個(gè)多媒體聯(lián)絡(luò)的客戶服務(wù)中心。

從起步以來(lái)，呼叫中心主要體現(xiàn)一個(gè)服務(wù)窗口和服務(wù)橋梁的作用，我們借助客服系統(tǒng)通過(guò)語(yǔ)音的方式對(duì)客戶的咨詢或需求進(jìn)行應(yīng)答解釋，建立與客戶一對(duì)一的溝通，同時(shí)通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)展示和評(píng)估我們的服務(wù)質(zhì)量。一路走來(lái)，呼叫中心不斷在提升服務(wù)能力和運(yùn)營(yíng)能力上狠下功夫，眾多廠家、管理者在系統(tǒng)建設(shè)優(yōu)化和運(yùn)營(yíng)管理上更加深入，在專業(yè)化、在服務(wù)深度上耕耘。

進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，呼叫中心的定義還是信息傳遞交互中心，對(duì)信息進(jìn)行收集、整理、轉(zhuǎn)移和提煉，但企業(yè)和客戶的溝通渠道越來(lái)越多，呼叫中心的交互模式在發(fā)生著改變，用戶不再僅僅依賴電話和人工交互，而是開(kāi)始借助各種各樣的溝通渠道獲取自助式服務(wù)。

一些有遠(yuǎn)見(jiàn)的傳統(tǒng)通信和呼叫中心廠商也開(kāi)始嘗試互聯(lián)網(wǎng)化，充分利用互聯(lián)網(wǎng)思維和自身IT及通信資源，統(tǒng)一客戶視圖，優(yōu)化業(yè)務(wù)效果。支持全渠道信息共享，讓呼叫中心作為一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的部分與整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)無(wú)縫鏈接，在保證為顧客提供優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的同時(shí)，也為企業(yè)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)下客戶數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)建立更完善的客服體系。