近期《客戶世界》媒體采訪了百度金融商業(yè)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的總負(fù)責(zé)人石立權(quán)先生。在采訪過(guò)程中，記者了解到石立權(quán)是百度呼叫中心若干次重大變革的設(shè)計(jì)者和實(shí)施者，他在百度的崗位變遷幾乎就是一部百度呼叫中心的發(fā)展變革史。

一、 主持設(shè)計(jì)呼叫中心體系變革

石立權(quán)于2009年入職百度，此前他在摩托羅拉公司有過(guò)六年的工作經(jīng)歷，先后從事過(guò)產(chǎn)品的組合設(shè)計(jì)、供應(yīng) 鏈管理及營(yíng)銷管理等運(yùn)營(yíng)相關(guān)工作，來(lái)百度后承擔(dān)的第一個(gè)項(xiàng)目是負(fù)責(zé)百度直 銷分公司銷售型呼叫中心的流程設(shè)計(jì)和 銷售模式的變革。

在2009年以前，百度已經(jīng)擁有多家服務(wù)于搜索業(yè)務(wù)的銷售型呼叫中心，它們基本為各分公司、代理商自建，分布于全國(guó)各地，各自為政。2009年，百度開(kāi)始整合部分直銷分公司的資源，于2010年啟動(dòng)了盤(pán)古”項(xiàng)目，由石立權(quán)負(fù)責(zé)。他對(duì)以往的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行切 分，實(shí)施精細(xì)化管理，按交互場(chǎng)景分成 線索中心、呼叫中心和體驗(yàn)中心，線索 中心通過(guò)系統(tǒng)尋找客戶線索再分發(fā)給呼叫中心，由座席觸達(dá)客戶、促進(jìn)轉(zhuǎn)化， 談成意向后將客戶邀請(qǐng)到體驗(yàn)中心達(dá)成 合作協(xié)議，而在此之前，整個(gè)過(guò)程都是由一個(gè)銷售人員獨(dú)自完成。該項(xiàng)目持續(xù)了一年半左右的時(shí)間，完成了預(yù)期目 標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)了人均效能翻番。

從2011年下半年開(kāi)始，百度針對(duì)其下屬所有服務(wù)型呼叫中心實(shí)施增值型服務(wù)變革，將分散的服務(wù)型呼叫中心進(jìn) 行集中化管理，對(duì)所有客戶進(jìn)行細(xì)分， 實(shí)施差異化管理并明確統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn) 及服務(wù)模式。在這一變革中，石立權(quán)承擔(dān)了整體系統(tǒng)的設(shè)計(jì)工作。通過(guò)兩年左右的項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)，集中后的呼叫中心達(dá)到 50%的人均效能提升，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)30% 的預(yù)期目標(biāo)。

2014年1月，石立權(quán)被任命為北京分公司總經(jīng)理，將他此前所主持的項(xiàng)目成果落地到分公司以推動(dòng)業(yè)務(wù)的整體 增長(zhǎng)。北京分公司是百度所有運(yùn)營(yíng)單位中規(guī)模最大的公司，擁有兩千名員工， 在石立權(quán)的主持帶動(dòng)下，北京分公司連 續(xù)兩年實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)的高速增長(zhǎng)。

在采訪中石立權(quán)談到：擔(dān)任北京分公司總經(jīng)理對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)比較大的轉(zhuǎn)型，也非常具有挑戰(zhàn)性，從負(fù)責(zé)運(yùn) 營(yíng)轉(zhuǎn)向綜合管理。通過(guò)這一階段的工作，我對(duì)公司的整體戰(zhàn)略有了更深的理解，任務(wù)的分解能力也有大幅提升，同 時(shí)由于花了較大的時(shí)間比例去面向客 戶，讓我更加認(rèn)識(shí)到客戶的重要價(jià)值。 任何一個(gè)客戶都是我們的重要資產(chǎn)，如 果不能讓客戶滿意，就會(huì)給業(yè)務(wù)帶來(lái)非 常大的影響。”

二、 建設(shè)打造金融服務(wù)體系新平臺(tái)

2015年底，百度正式成立金融事業(yè)群組，將百度錢(qián)包、百度金融事業(yè)部等相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行整合，打造出一個(gè)完整的金融體系平臺(tái)。2016年4月，石立權(quán)出任百度金融商業(yè)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)部總監(jiān)，負(fù)責(zé)客服、技術(shù)與基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)等部門(mén)的綜合管理。

我們的定位和戰(zhàn)略目標(biāo)非常明確，就是利用百度在搜索、人工智能等方面的技術(shù)優(yōu)勢(shì)來(lái)升級(jí)傳統(tǒng)金融，以實(shí)現(xiàn)普惠金融的夢(mèng)想。”

在介紹百度金融服務(wù)平臺(tái)時(shí)石總特別提到，百度有錢(qián)花是百度金融服務(wù)中的一個(gè)特色項(xiàng)目，目前已在教育、旅 游等垂直領(lǐng)域進(jìn)行場(chǎng)景布局，為不同需求的客戶打造消費(fèi)閉環(huán)。用戶申請(qǐng)分期 方便快捷，是百度金融服務(wù)于長(zhǎng)尾客戶 的一個(gè)重要體現(xiàn)。

百度金融客服中心目前設(shè)有人工座席200余人，分一線座席和二線專家座席。一線座席負(fù)責(zé)解決用戶的基本 問(wèn)題，二線專家座席可以對(duì)客戶的訴求 進(jìn)行分析、整理，找出急需解決的重點(diǎn) 問(wèn)題并通過(guò)系統(tǒng)傳遞給產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者。 產(chǎn)品設(shè)計(jì)者能夠在第一時(shí)間了解到客戶的真實(shí)反饋，通過(guò)快速迭代來(lái)滿足需求 以降低咨詢量和投訴率，從而大幅提升 服務(wù)效能。”

目前專家型座席的比例為十分之一左右，這個(gè)比例會(huì)逐漸增長(zhǎng)，未來(lái)將達(dá)到五分之一。對(duì)于座席員，我們有 一些基本能力上的要求，包括經(jīng)營(yíng)客戶、維護(hù)客戶的能力，以及學(xué)習(xí)產(chǎn)品新 知的能力，對(duì)此百度提供了很多培訓(xùn)， 通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，客服會(huì)成為金融相關(guān)領(lǐng)域的專家。我們也會(huì)針對(duì)一些特定場(chǎng)景 來(lái)重點(diǎn)培養(yǎng)不同垂直領(lǐng)域的專家座席，從而讓服務(wù)更 加具有針對(duì) 性。”

石立權(quán)強(qiáng)調(diào)，百度金融 服務(wù)中心是基于百度核心技術(shù)應(yīng)用來(lái)打造的，它的發(fā)展以智能客服為主導(dǎo)、人工服務(wù)為輔助，而未來(lái)機(jī)器服務(wù)的占比會(huì)越來(lái) 越高。他同時(shí)表示，人工服務(wù)還不能被完全取代，其原因如下：

其一，互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的創(chuàng)新速度快，很多新產(chǎn)品在上線之后需要有人工服務(wù)在第一時(shí)間為客戶答疑解惑。

其二，金融產(chǎn)品相對(duì)冰冷，但服務(wù)是有溫度的，客服通過(guò)專業(yè)而又有溫度的服務(wù)讓客戶路轉(zhuǎn)粉”。

三、 理論指導(dǎo)與技術(shù)驅(qū)動(dòng)下的持續(xù)發(fā)展

是否可以分享一下對(duì)您形成過(guò)重要影響的管理思想以及您的日常管理思路？”

石立權(quán)提到六西格瑪，在摩托羅拉公司工作期間他曾獲得過(guò)六西格瑪?shù)木G帶認(rèn)證，參加過(guò)一些認(rèn)證項(xiàng)目，自此六西格瑪管理理論成為他日后實(shí)際工作中的重要指南與方法來(lái)源。這套理論最 早由摩托羅拉公司提出，它的核心是通過(guò)嚴(yán)格、集中、高效地改善企業(yè)流程管理質(zhì)量來(lái)提升工作效能、降低管理成本。沿著這套理論提供的思路，可以用最少的人力資源來(lái)去解決更多的大服務(wù)需求，而這也是百度金融服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。”

他最后表示：未來(lái)我們將繼續(xù)以‘用戶至上’為核心價(jià)值觀，用百度人工智能等技術(shù)優(yōu)勢(shì)來(lái)實(shí)現(xiàn)普惠金融的 夢(mèng)想，從而為廣大的長(zhǎng)尾金融客戶提供 更加便捷智能的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”