面試——是否嘗試過電話面試？

　　要想知道座席人員能否熟練的處理呼叫，最好的辦法是通過電話進(jìn)行面試。如果他們不能很好的處理電話面試過程，也就無法處理呼叫中心的通話。

　　路徑分配——是否有必要的技巧？

　　雖然呼叫中心的所有座席人員都接受了相同的培訓(xùn)，但是每個人的特點和優(yōu)勢是不同的。一個可能善于處理情緒不佳的客戶，而另一個則在處理特定流程方面更加出色。通過使用基于技巧特長的分配技術(shù)，每個座席人員都能發(fā)揮自己的特長更好地解決問題。

　　問題——可能存在的問題是什么？

　　對于處理多種分配通話的呼叫中心來說，重復(fù)是無可避免的。如果座席人員能夠預(yù)見通話的問題，他們就可以在客戶詢問之前就提供必要的信息。

　　數(shù)據(jù)——收集數(shù)據(jù)！

　　座席人員將數(shù)據(jù)錄入到客戶賬戶中時，通話會在客戶斷開后繼續(xù)。如果能夠在通話過程中錄入數(shù)據(jù)，座席人員就不必在通話結(jié)束之后花費大量時間確保數(shù)據(jù)被記錄了。

　　程序——是否一致跟進(jìn)？

　　呼叫中心管理可能使用特定的程序確保座席人員專注于手頭的工作。如果沒有正確遵循這些程序，很難做到高效。分析技術(shù)、人力資源優(yōu)化、通話質(zhì)量規(guī)則和工作調(diào)度只有在這些程序正常運轉(zhuǎn)時才能進(jìn)行。

　　座席人員——他們是否有足夠的動力？

　　所有人都希望出色的工作能夠得到認(rèn)可，但并不是所有員工都需要用同樣的方式激勵。呼叫中心管理應(yīng)著眼于了解座席人員，知道什么因素能夠激勵他們實現(xiàn)績效指標(biāo)。

　　打斷——堅決杜絕！

　　希望減少呼叫時間的座席人員可能會打斷客戶或者匆忙的結(jié)束某個話題以便把通話繼續(xù)往前推進(jìn)。這會帶來極大的負(fù)作用，它讓客戶感覺到自己被忽略。傾聽是整個流程中的一個重要組成部分，永遠(yuǎn)不能省略和忽視。

　　座席人員給予恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)并制定目標(biāo)明確的計劃，就能減少通話時間。也要牢記客戶始終是第一位的，而非速度。