各位領(lǐng)導(dǎo)，各位親愛的同事大家上（下）午好，

在開始今天的演講前，我想先說說我女兒，這是邵寅，我的女兒，剛出生時(shí)除了吃喝拉撒睡什么都不會(huì)，可我并沒有因?yàn)樗谋孔径艞墝?duì)她的教導(dǎo)，不光是因?yàn)槟笎郏€是因?yàn)楹⒆由砩吓c生俱來的渴望成長(zhǎng)、渴望學(xué)習(xí)新技能的眼神。如今孩子4歲了，她會(huì)唱歌、愛跳舞，當(dāng)我加班到很晚回到家，她會(huì)一邊用自己嬌嫩纖細(xì)的小手指給我捏肩膀一邊深情地對(duì)我說：媽媽好辛苦！

這是2014年的我，這一年我的女兒剛滿一歲，這一年我頭上戴著一孕傻三年的緊箍咒，這一年我走進(jìn)了百望呼叫中心。剛進(jìn)百望的我，就像一個(gè)新生的嬰兒，什么都不會(huì)。只知道我的工作就是接好電話，解答錯(cuò)了就會(huì)被質(zhì)檢扣分。一開始我朝著質(zhì)檢滿分努力著，然而電話接了不到半年我就開始厭倦了、迷茫了，危機(jī)感時(shí)隱時(shí)現(xiàn)。我經(jīng)常想，這日復(fù)一日的工作還要熬幾年？我未來的路應(yīng)該怎么走？

我想象不到隨著單位規(guī)模的迅速發(fā)展壯大，入職十個(gè)月之后我會(huì)去做質(zhì)檢員，我更想象不到一年半之后我會(huì)做組長(zhǎng)。我不知道所謂大局觀是什么，不懂如何通過各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)分析坐席的能力，甚至連PPT是什么都不知道。

可是無論是已經(jīng)離職的我的第一任組長(zhǎng)，還是在任的各位領(lǐng)導(dǎo)，都沒有因?yàn)槲业挠掴g和無知而放棄對(duì)我的培養(yǎng)，我像一個(gè)孩子，心懷一顆不安分守己、不知天高地厚的種子，義無反顧地登上百望這列高速發(fā)展的列車”。有苗不愁長(zhǎng)，今年是我來百望的第四個(gè)年頭，對(duì)照四年前的自己，我已經(jīng)脫胎換骨。

就像小時(shí)候羨慕的電視里面的職場(chǎng)白骨精”一樣，我學(xué)會(huì)了通過數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)成員的狀態(tài)和能力，我嘗試著運(yùn)用色彩搭配、文圖結(jié)合提高我工作匯報(bào)能力，我學(xué)習(xí)通過換位思考達(dá)到有效溝通的目的；我習(xí)慣了每天晚上臨睡前預(yù)設(shè)我第二天的工作模式：第二天早班會(huì)上要強(qiáng)調(diào)什么、要完成什么任務(wù)；就連走路吃飯我都在想如何提升新員工的業(yè)務(wù)水平、如何穩(wěn)定老員工焦躁的心理狀態(tài)！曾經(jīng)的我想找一份錢多 事少 離家近”的工作，然而現(xiàn)在，工作卻變成了我生活中的重要部分。更變態(tài)的是，我竟然喜歡這樣的我，我喜歡這份工作帶給我的榮譽(yù)、勞累、成就、爭(zhēng)執(zhí)、挫折、委屈和希望。

我的經(jīng)歷，在座領(lǐng)導(dǎo)可能比我自己還清楚?？蔁o論得意還是失意，我從來沒有把自己當(dāng)外人，我愛百望就像我的女兒愛我！百望的大環(huán)境成就了我的現(xiàn)在，我始終是在在百望長(zhǎng)大的孩子。特別喜歡一句話：人生不要只允許自己嗨，也要接受自己頹；因?yàn)樵诼殘?chǎng)上混，人要掌握的是-平衡。

今天來的目的，主要是想來跟大家學(xué)習(xí)的。同時(shí)借這個(gè)機(jī)會(huì)和大家分享一下，任職呼叫中心班組長(zhǎng)崗位兩年來，自己的一些經(jīng)驗(yàn)以共勉。

我認(rèn)為班組長(zhǎng)崗位上要掌握四種平衡術(shù)：

第一、工作能力和學(xué)習(xí)、創(chuàng)新能力的平衡；實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)；日常的工作效率是否提高，就是檢驗(yàn)創(chuàng)新成果的唯一標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)習(xí)、創(chuàng)新的機(jī)會(huì)無處不在，網(wǎng)絡(luò)、書籍、微信還有生活經(jīng)驗(yàn)都是學(xué)習(xí)創(chuàng)新的途徑和源泉，但是不要將其他工作作為本職工作效率低下的借口。

第二、團(tuán)隊(duì)協(xié)同發(fā)展和個(gè)人發(fā)展的平衡；團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)和個(gè)人發(fā)展是相輔相成的，個(gè)人成就不可能孤立地存在。在去年我主講的心理講座上，我們做了一個(gè)小小的實(shí)驗(yàn)，開創(chuàng)了百望歷史上小品加講座的一個(gè)小小的先河。《女人N次方》的精彩演出提升了作為演員的團(tuán)隊(duì)成員的存在感、提高了團(tuán)隊(duì)凝聚力，同時(shí)也與這場(chǎng)講座相映成趣，使講座的內(nèi)容深入人心。這說明團(tuán)隊(duì)進(jìn)步的一個(gè)真理：大家好才是真的好！

第三、人際關(guān)系的平衡；對(duì)待同事，溝通要謙和，出現(xiàn)分歧要對(duì)事不對(duì)人，實(shí)在解決不了另辟蹊徑，直到找到合理的解決途徑；對(duì)待下屬要坦誠(chéng)，還要分清楚個(gè)人感情和工作之間的關(guān)系。

第四、工作和健康的平衡；健康的身體是一切活動(dòng)的基石，我們自己要加強(qiáng)鍛煉，也要向團(tuán)隊(duì)成員灌輸正能量，灌輸運(yùn)動(dòng)和健康的理念！

回首自己走過的路，收獲很多，也有很多不足，很多時(shí)候應(yīng)該對(duì)自己要求更高、更狠、更嚴(yán)格。如果在2015年，在做質(zhì)檢員期間，我能夠抓住業(yè)務(wù)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，好好研究、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的技巧，比如演講的肢體語言、演講的起承轉(zhuǎn)合、演講的現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)等等，或者利用空閑時(shí)間去報(bào)考一個(gè)職業(yè)培訓(xùn)師資格證書而不是無聊地刷朋友圈、看八卦新聞，那么現(xiàn)在就會(huì)收獲一個(gè)更豐富的自己；

如果去年抓住在稅局端的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，同時(shí)整合利用好身邊的資源，對(duì)自己要求再高一些：除了做好監(jiān)控再精通稅局端的業(yè)務(wù)知識(shí)，那我現(xiàn)在的業(yè)務(wù)知識(shí)就會(huì)更加融會(huì)貫通。

好在溫故而知新，亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)不晚。人，不怕有缺點(diǎn)，最怕的是自己停滯不前卻找不到問題出在哪里，找不到突圍的方向。雖然最初有些迷茫，但是經(jīng)歷是一筆財(cái)富，經(jīng)歷讓我眼光越發(fā)深邃，我看到將來百望發(fā)展壯大的趨勢(shì)，也看到自己適合做培訓(xùn)師的一些潛質(zhì)。

不管我今后的路是定義在稅局端業(yè)務(wù)知識(shí)的提升還是培訓(xùn)師方向，帶著這些財(cái)富上路，我相信以后的路會(huì)更平坦更寬闊。

至于職場(chǎng)媽媽的發(fā)展，經(jīng)常與孩子的成長(zhǎng)教育，在時(shí)間上沖突，我也不例外。一次我三歲的女兒看到鄰居家全職媽媽在家?guī)е膶殞殻土w慕地問我：為什么鄰居家小朋友媽媽不用上班，而你天天上班，沒有時(shí)間陪我玩兒？ ” 這里并沒有褒貶全職媽媽的意思。

我想，每一位父母都有這樣的愿望，或者對(duì)孩子這樣說過：孩子，雖然你不是最優(yōu)秀的，但是我希望你通過自己的努力、勤奮，實(shí)現(xiàn)自己的理想，做一個(gè)自強(qiáng)自信的人。而身教勝于言傳，作為母親的我，并不是最聰明、最優(yōu)秀的，但是我想讓我的孩子看到，她的媽媽努力的樣子。

就在前幾天，或許是受到身體狀況的影響，我有些消沉，但是領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)和鼓舞，讓我回想起一句話：當(dāng)你想放棄的時(shí)候，想想當(dāng)初，是什么原因讓你堅(jiān)持了這么久！（When you want to give up,think about why you stick with it so long!）

如果再回到孩子教育的話題上，作為職場(chǎng)媽媽，不單只讓孩子看到自己努力的樣子，還應(yīng)該向她證明：付出就會(huì)有收獲，越努力才會(huì)越幸運(yùn)！