21世紀(jì)最缺的是什么？

對(duì)于呼叫中心多年的從業(yè)人員而言，首先想到的當(dāng)然就是人才，21世紀(jì)最缺的就是人才，不管是所謂的高端人才”，還是所謂的中端人才，低端人才”，反正就是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)答案，缺”。這也符合人力資源管理是呼叫中心管理的焦點(diǎn)和痛點(diǎn)的現(xiàn)狀之一。

雖然AI 已經(jīng)進(jìn)入很多人的視野，現(xiàn)實(shí)缺人以及降低成本的需求正推動(dòng)行業(yè)的變革，前一段看了網(wǎng)絡(luò)上有人總結(jié)了AI的幾大好處，更覺(jué)得行業(yè)變革的壓力和緊迫。

工作效率會(huì)極大提升，機(jī)器人不需休息，可以24小時(shí)連軸運(yùn)轉(zhuǎn)；

機(jī)器人不受情緒控制，不會(huì)出現(xiàn)疲態(tài)，出錯(cuò)概率更低；

機(jī)器人沒(méi)有情感訴求，管理難度小；

機(jī)器人只有折舊成本，不需要支付五險(xiǎn)一金，成本更低；

機(jī)器人是設(shè)備，其增值稅進(jìn)項(xiàng)可用于抵扣。

該來(lái)的變革一定會(huì)來(lái)的，很多以前需要人才的崗位一定會(huì)被AI所取代，對(duì)于一個(gè)有一定生活閱歷和經(jīng)驗(yàn)的職場(chǎng)人士而言，關(guān)鍵是如何面對(duì)這樣的挑戰(zhàn)。

也許我們需要重新定義一下人才是什么？之前看到了一個(gè)很有特點(diǎn)的定義，人才就是把自己崗位做到最好的人”；所謂優(yōu)秀的人才就是除了把自己崗位的工作做得好外，還要能夠幫助別人把工作做得更好”。

看到這個(gè)定義之后，不由自主地就聯(lián)想到呼叫中心的班組長(zhǎng)，班組長(zhǎng)需要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)班組的目標(biāo)和績(jī)效，完成任務(wù)實(shí)現(xiàn)了班組長(zhǎng)的基本價(jià)值；更重要的是班組長(zhǎng)如何實(shí)現(xiàn)作為一個(gè)基層管理者的超值價(jià)值，也就是如何把下屬?gòu)?fù)制成為人才，也就是復(fù)制中心內(nèi)部、或者班組內(nèi)部最有價(jià)值的員工、業(yè)績(jī)做得最好的員工，通過(guò)提煉、分享、復(fù)制、輔導(dǎo)，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)成員能夠成長(zhǎng)為同標(biāo)桿一樣的優(yōu)秀人才。

對(duì)班組長(zhǎng)而言，一個(gè)人承擔(dān)的責(zé)任越多越大，證明他的價(jià)值越大”。這個(gè)價(jià)值包括基本價(jià)值和超值價(jià)值。

這也是今天我們要談的班組長(zhǎng)的輔導(dǎo)職能和技巧；輔導(dǎo)的重要性不言而喻，這里就不在啰嗦了，對(duì)于班組長(zhǎng)而言，關(guān)鍵是如何進(jìn)行正確的輔導(dǎo)？輔導(dǎo)是一個(gè)幫助他提高工作表現(xiàn)以及提高組織價(jià)值的機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于如何讓員工的經(jīng)歷轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)的差別在于是否經(jīng)過(guò)有效的總結(jié)”。

輔導(dǎo)的三個(gè)方面；提升能力，促進(jìn)心智成熟，解決員工存在的問(wèn)題。簡(jiǎn)單通俗的講就是解決員工知不知，愿不愿，能不能”的問(wèn)題。輔導(dǎo)的關(guān)鍵是讓員工學(xué)會(huì)思考、分析、解決問(wèn)題。重點(diǎn)關(guān)注以下三點(diǎn)：

以事實(shí)為基礎(chǔ)

MECE結(jié)構(gòu)化思維，相互獨(dú)立，完全窮盡

初始假設(shè)，三個(gè)步驟：定義、構(gòu)造、檢驗(yàn)初始假設(shè)；要求大膽假設(shè)，認(rèn)真分析。

1一次一事，有效互動(dòng)

2結(jié)合員工個(gè)性、及員工不同發(fā)展階段進(jìn)行輔導(dǎo)和指導(dǎo)

3維持員工自尊：注意具體的事例，關(guān)注事實(shí)和行為、聆聽(tīng)、鼓勵(lì)開(kāi)放的溝通

4平衡控制和理解：你了解所有相關(guān)的事實(shí)嗎？關(guān)注焦點(diǎn)的問(wèn)題？

5讓員工擁有主人翁精神：?jiǎn)T工自己的承諾、相關(guān)記錄和后續(xù)跟蹤

1明確輔導(dǎo)員工的目標(biāo)

2識(shí)別”輔導(dǎo)”員工的最佳時(shí)機(jī)

3同員工一起協(xié)商發(fā)展目標(biāo)與計(jì)劃

4有技巧有步驟地進(jìn)行輔導(dǎo)工作

5評(píng)估輔導(dǎo)的結(jié)果和效益

1陳述目的，清楚的陳述目的，不要繞圈子，減少員工的憂慮，多使用行為描述；

2描述問(wèn)題，積極聆聽(tīng)，談行為不談個(gè)性，不做判斷；允許員工解釋其行為，設(shè)身處地去理解，愿意聽(tīng)他說(shuō)；

3同意問(wèn)題，不要將問(wèn)題和原因混為一談，沒(méi)有問(wèn)題及原因的一直意見(jiàn)，就沒(méi)有解決問(wèn)題的希望；

4解決問(wèn)題，讓員工提出改進(jìn)建議。如果員工的解決辦法不合實(shí)際，你怎么辦？

5員工總結(jié)，判斷員工對(duì)問(wèn)題和解決方法的理解程度，保證雙方就輔導(dǎo)成果達(dá)成共識(shí)，如何時(shí)做？做什么？

好的班組長(zhǎng)，在幫助員工實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的同事，能幫員工打破現(xiàn)有的思維、改變工作習(xí)慣、成就員工的未來(lái)。要做到這些，必須掌握員工輔導(dǎo)和指導(dǎo)的方法和技巧。否則很容易在工作中出現(xiàn)以下情況，好心辦壞事心里想端出一碗熱湯，卻在不經(jīng)意間嘴里潑出一盆冷水”。

在呼叫中心，在AI人工智能不斷發(fā)展的情況下，做好本職，隨時(shí)準(zhǔn)備好替代自己的下屬，或許是不被AI隨時(shí)替代的一個(gè)可行策略。