平衡在我們的身邊可謂無處不在。生態(tài)的平衡，讓我們擁有新鮮的空氣、干凈的水源和肥沃的土地，為人類提供了良好的生存環(huán)境。人體內(nèi)在體質(zhì)的平衡，讓人保持生命的活力，始終保持一種健康的狀態(tài)……在大千世界里，還有很多東西需要我們?nèi)グ盐找环N平衡，在平衡中達成目標體會快樂。
呼叫中心運營，既是可以理論科學，也不乏是一種平衡的藝術(shù)。今天我們就重點來說一說它屬性藝術(shù)的那一部分。
效率與質(zhì)量的平衡效率與質(zhì)量是呼叫中心運營最基礎(chǔ)的內(nèi)容，也是最重要的內(nèi)容。更高的效率、更好的質(zhì)量是運營中永恒的追求。
如同賽場上的團隊永遠追求更高的高度、更快的速度一樣，但在現(xiàn)實世界中魚和熊掌不可兼得。所以你看不到一個團隊5人都十項全能，能夠獲得冠軍的一定是高度和速度完美平衡的團隊。
無論是對呼叫中心整體的KPI考核，還是對客服代表自身的績效考核，效率指標與質(zhì)量指標正常情況都會有他們各自占比，在不同的項目里，通過這些差別考核出團隊和個人在效率和質(zhì)量方面的平衡。
而這種差別也正是運營的精妙之處，在過程中，運營者對兩者的平衡把握就是運營功力的體現(xiàn)。質(zhì)量是我們服務(wù)的根本，某種意義上效率也是質(zhì)量的一部分”，即常說的量也是質(zhì)”。
服務(wù)水平與服務(wù)成本的平衡以低的服務(wù)成本獲得更高的服務(wù)水平也是呼叫中心運營的重要目標。
但殘酷的現(xiàn)實是高的服務(wù)成本（服務(wù)投入）不一定能獲得高的服務(wù)水平，但低的服務(wù)水平（服務(wù)投入）基本肯定不能提供高的服務(wù)水平。因為服務(wù)是需要資源投入的，而這些資源（人、技術(shù)、資金等）往往是有成本的。
在消費升級客戶體驗要求越來越高的今天，為提供更高的服務(wù)水平，但不得不考慮成本資源的壓力，所以有了各種各樣的運營平衡。
如今呼叫中心里炙手可熱的智能客服”其本質(zhì)上也是在服務(wù)水平與服務(wù)成本之間保持平衡的一種運營策略。大多數(shù)呼叫中心受制于人工成本的上升，急需將部分原來人工處理的業(yè)務(wù)通過智能客服來替代或分流，而智能客服目前并不能脫離人工輔助自行解決各項問題。所以大家做的事情其實就是在服務(wù)成本和可以接受的服務(wù)體驗中尋求一種平衡。
客戶滿意與員工滿意的平衡在客服服務(wù)團隊中我們常?？吹竭@樣的宣傳標語：客戶第一、客戶為根、客戶就是上帝”，無時不刻在向團隊傳遞著客戶的重要。
其實這對于員工來說，很容易產(chǎn)生不適感。
在客戶和員工這兩者間無正面沖突時候還好，但當兩者存在直接沖突的時刻，就特別考驗管理者的平衡能力。呼叫中心就是一個經(jīng)常會發(fā)生客戶滿意與員工滿意沖突的工作領(lǐng)域。
其中一個對立沖突焦點就是呼叫中心的排班。為提升客戶的接通感知，在排班上會做許多讓員工不太舒服的安排，什么兩頭班、急轉(zhuǎn)班、晚班、節(jié)假日加班等等，其目的只有一個：最大程度的讓客戶任何時間都能得到更好的接通體驗。而如何讓員工心甘情愿的接受，平衡好員工體驗與客戶體驗，這就需要運營管理人員的智慧。
在以雇傭關(guān)系”為主體的呼叫中心，客戶滿意度與員工滿意是需要長期考慮如何平衡的。
現(xiàn)在與未來的平衡呼叫中心運營如同很多其他領(lǐng)域的運營一樣有個有意思的規(guī)律：你今天的運營狀況是由過去的運營動作決定的，而你今天的運營動作又決定了你未來一段時間的運營結(jié)果。
當你的呼叫中心如今人員大規(guī)模離職的時候，不是因為你現(xiàn)在做錯了什么，而是你過去三個月或六個月的運營動作帶來了如今的離職潮”，而現(xiàn)在你正在采取的各項救火措施并不會馬上起作用，而真正是否產(chǎn)生效果有待未來兩個月或三個月的運營結(jié)果來檢驗。
運營與時間這個維度有著奇妙的聯(lián)系，所有的運營都是在時間這個坐標軸上去完成。
呼叫中心的運營首先要考慮時間的提前量，第一季度做的事情其實是在應對第二季度要發(fā)生的事情，閑時做的事情其實是在為明日的大促”做準備，正所謂在陽光燦爛的日子修屋頂”就是要懂得時間在運營中扮演的角色。
其次呼叫中心運營要平衡好當期的目標和遠期的目標，既要解決當期突發(fā)的問題，同時也要提前考慮遠期的運營準備，既要專注當期的小目標，同時也不要用力過猛”甚至動作變形，犧牲未來可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)能力。
簡單與復雜的平衡呼叫中心運營講究效率，需要簡單高效的一面，但同時也需要復雜的另一面。
凡是面向客戶體驗客戶能夠感觸到的東西，凡是面向員工支撐員工用來上場工作的武器”（如業(yè)務(wù)流程、操作系統(tǒng)、審批權(quán)限等），我們都要求盡可能的簡單。
對于客戶來說，無論是外部客戶還是內(nèi)部客戶（員工）我們要盡量簡約思維，減少客戶的費力度，降低客戶的選擇成本提升他的體驗感知和處理效率。
但呼叫中心的運營也需要復雜的另一面。例如對客戶需求的洞察，我們需要盡可能了解判斷客戶的所有需求，并且盡可能把可能出現(xiàn)的問題和場景都考慮全面，然后以比較簡單的方式呈現(xiàn)給我們的內(nèi)外部客戶，而這個中間的邏輯過程一定是復雜的。
員工的事情無小事，對于員工的日常管理和服務(wù)也需要復雜的一面。呼叫中心一般都是大團隊，在員工的日常管理和激勵中，我們需要很多稍顯復雜充滿儀式感”的活動，例如優(yōu)秀標兵和團隊的頒獎，定期的員工課外團建，不定期的業(yè)務(wù)競賽，重大項目的動員等，可能在某些組織中這些活動有些復雜和繁瑣”，但在呼叫中心的日常管理中它們不可或缺。
效率與質(zhì)量的平衡、服務(wù)水平與服務(wù)成本的平衡、客戶滿意與員工滿意的平衡、現(xiàn)在與未來的平衡、簡單與復雜的平衡，以上共同構(gòu)成了呼叫中心運營管理的平衡藝術(shù)。
優(yōu)秀健康的呼叫中心一定是在把握好這些平衡中可持續(xù)發(fā)展，優(yōu)秀卓越的呼叫中心管理者一定是在這樣的平衡實踐中完善和提升著自身的管理能力。
平衡之道，亦是呼叫中心運營管理之道。
