客服小王昨天去面試一個心儀的崗位，前半段相談甚歡，對方對小王的專業(yè)水平和行業(yè)見解都蠻欣賞的?？墒峭蝗幻嬖嚬賳柫艘痪洌耗愦罱ㄟ^CRM體系嗎？知道社群如何運營嗎？有沒有促粉增長的方案？接連三發(fā)子彈，打得小王措手不及，于是懵懵懂懂、稀里糊涂間就終結(jié)了這次心儀的機(jī)會。小王不無郁悶的說：我一個搞客服的，還讓我整運營的事？也是醉了！”
醉不醉不知道，但是客服當(dāng)運營用，運營當(dāng)銷售用已經(jīng)是趨勢。手上掌握著大批客戶資源，卻一直躺在電腦里發(fā)霉，任何一家有點規(guī)模的企業(yè)，都覺得是個急需開發(fā)的金礦。他們迫不及待的需要找到這樣的客服復(fù)合型人才，能夠管理好傳統(tǒng)本職工作，又能拓展新項目給龐大的客戶群體帶來勃勃生機(jī)?？墒沁@樣的人才，市場上少之又少。所以最苦惱的是這些HR，伯樂常有，而千里馬不常在的尷尬。
時代變了，不會玩點運營，不懂得研究客戶價值，不知道挽留衰退客戶的客服，應(yīng)該不會有什么好的前景和出路。隨了智能AI的發(fā)展，客戶數(shù)據(jù)可以海量留存和梳理，這些資源推也推到你面前了，如果不加利用，甚至不善加利用，那對企業(yè)而言，你又有什么利用價值呢？
Hurry up！行動起來。沒有學(xué)不會的，只有不想學(xué)的。成為運營+客服的復(fù)合型人才，才有市場，才順應(yīng)潮流。
01四大前提
搭建CRM體系之前，我們需要了解和明確四大前提。
1、什么是CRM？
1）不僅僅是一套軟件或一個平臺。
2）一個涉及企業(yè)多部門，自上而下的聯(lián)動項目。
3）以客戶為中心，技術(shù)與營銷相結(jié)合的運營戰(zhàn)略。打個比方：提供鍋具和配料，一碗大米，按你的方式方法，如何做出賣相誘人，賣價高昂的蛋炒飯。
2、CRM的意義。
1）挽留老客戶，吸引新客戶。
2）降低推廣成本，老客戶&口碑營銷。
3）打通服務(wù)鏈和資源鏈，提高運營效率。
4）企業(yè)內(nèi)部客戶資源的共享平臺。
3、服務(wù)主體和客戶生命周期。
1）不僅僅是B2C的終端客戶。
2）B2B的中端客戶也是服務(wù)主體。
3）廣義而言，還未接觸，正在接觸或已經(jīng)離開的客戶，都算服務(wù)對象。
4）從客戶接觸到客戶生命終結(jié)或企業(yè)消完的這個過程，算一個完整的客戶生命周期（一個花開花落的過程）。
4、資源評估。
1）領(lǐng)導(dǎo)的支持度。CRM不是短頻快出效果的項目。
2）啟動資金。CRM不是小成本就可以撬動大利益的工程。
3）上下協(xié)作的配合度。歸根到底還是高層的支持。領(lǐng)導(dǎo)一聲吼，該出手時就出手，風(fēng)風(fēng)火火闖九州。
02四個步驟
1、客戶數(shù)據(jù)的搜集和整理。
毫不夸張的說，客戶數(shù)據(jù)整理成功，CRM項目也成功了一大半。這是耗時最長，困難最大的一部分。
1）獲取渠道梳理。
很多企業(yè)，銷售渠道遍布海陸空，國內(nèi)、國外、線上、線下、代理、門店、終端……搜集這些資料，真的要費盡力氣。線上的還好處理，通過淘寶、天貓、京東之類的后臺直接調(diào)取。但是線下的數(shù)據(jù)，除了保存在公司ERP或財務(wù)系統(tǒng)里面的一部分，還有很多可能以原始的狀態(tài)，留存在各級經(jīng)銷商或門店手里。這就需要跟IT配合，狠狠梳理。
好在一般而言，CRM的搭建也是先從線上的這部分開始，成功后，再復(fù)制到全體。
2）補(bǔ)缺補(bǔ)漏。
基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集完成之后，還需要持續(xù)的補(bǔ)缺補(bǔ)漏。因為搜集來的客戶信息太簡單或不完整，跟我們最終需要的詳細(xì)數(shù)據(jù)不匹配，沒有現(xiàn)成的利用價值。
補(bǔ)缺補(bǔ)漏也是多管齊下的。統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)錄入的模板，強(qiáng)制執(zhí)行；歷史數(shù)據(jù)批量清理；在客戶可以接受的情況下，逐步完善；甚至通過其他渠道獲取一部分客戶資料……
3）簡單的辦法。
找個靠譜的CRM軟件供應(yīng)商，可以最快提取和清洗客戶資料。（估計線上客戶的數(shù)據(jù)會快一些。）
4）客戶分類和標(biāo)簽管理。
客戶等級分類，一般都是按照RFM模型來做的，就是最后一次消費時間、消費頻次、消費金額。
對于不是快消類的大宗商品消費群體，特別是消費頻次不明顯的（例如建材類），也可以增加有特色的分類標(biāo)準(zhǔn)?；蛘咄ㄟ^打標(biāo)簽的形式進(jìn)行輔助。
2、合適的軟件供應(yīng)商。
企業(yè)的銷售對象，也決定了CRM軟件商的選擇。目前而言，CRM比較完善的還是線上部分，線下的模塊相對薄弱。
3、積分制度和營銷&服務(wù)策略。
CRM的功能中很重要的就是服務(wù)和營銷功能。通過對資料的清洗和完善，來進(jìn)一步滿足客戶，特別是VIP高價值客戶的服務(wù)需求，激發(fā)他們更高的消費欲望和忠誠度。
會員等級、積分、優(yōu)惠券、活動提醒等跟營銷強(qiáng)關(guān)聯(lián)的模塊，與線上京東、淘寶聯(lián)系緊密。因為互聯(lián)網(wǎng)的早期布局和深度發(fā)展，把可以維系的客戶模塊做的比較完善，軟件可以直接對接，推廣效果一目了然。但遺憾的是，線下的部分，要獲得客戶完整的交易數(shù)據(jù)，因為ERP系統(tǒng)的不完善或者CRM的局限性，導(dǎo)致會員營銷只涉及皮毛，淺嘗輒止。
4、客戶研究和分析。
客戶行為和價值分析，都是基于每次營銷活動前的準(zhǔn)備和實施后效果評估來做的。知人善用一樣適用于CRM項目。
