①想提供卓越的客戶體驗，你必須先了解你的客戶。想了解你的客戶不能只聽客戶怎么說”，還要看客戶怎么做”。如何了解客戶怎么做？數(shù)據(jù)！想了解你的客戶，不能只看表面行為，而要深入客戶場景，知道為什么”。如何知道為什么”？數(shù)據(jù)！
②客戶歷程的每個階段并不是平等的。典型的客戶體驗歷程會分為了解、評估、購買、使用、服務、分享等幾個典型的階段。根據(jù)Forrester客戶體驗研究總監(jiān)David Truog的觀點，企業(yè)應該更加注重客戶的使用過程和服務支持，這兩個階段才是客戶忠誠更重要的驅(qū)動因素。
③整個客戶體驗歷程中，積極的、愉悅的時刻越多，對體驗的正向促進作用越大。但企業(yè)往往花費80%的時間處理投訴、修補問題，而只有20%的精力放在如何能夠給客戶創(chuàng)造真情時刻的高峰體驗上。峰值體驗的潛在營收機會要比普通體驗高9倍之多。美國西南航空公司在大約1.5%的航班上試行幽默式安全演示，數(shù)據(jù)表明這些航班的乘客在接下來一年中平均比別的旅客多飛了0.5個航段。
④高價值忠誠客戶值得特別關注。對于大多數(shù)企業(yè)來講，80%的利潤來自20%的客戶。但根據(jù)Forrester的調(diào)查，只有60%左右的企業(yè)在進行客戶流失分析和預警。創(chuàng)造和確保少數(shù)關鍵客戶的高體驗水平是至關重要的。
⑤不斷改變的客戶行為是最大的市場破壞力。大數(shù)據(jù)和新技術、線上與線下的融合不斷催生新的商業(yè)模式和產(chǎn)品形態(tài)，進而引領客戶消費行為習慣的改變。但新鮮感過后，最終留住客戶的仍然是服務品質(zhì)和整體體驗。便宜的商品好找，靠譜的服務難求。
