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輿情管理助力客戶服務(wù)走向精準(zhǔn)化

新冠疫情爆發(fā)后，百業(yè)暫停，眾多企業(yè)停工，在此背景之下，銀保監(jiān)會(huì)迅速行動(dòng)，出臺(tái)多項(xiàng)政策，要求各銀行機(jī)構(gòu)加強(qiáng)服務(wù)，配合“戰(zhàn)疫”，對(duì)符合條件、遇到困難的中小微客戶和企業(yè)，給予臨時(shí)性延期安排。多家銀行立刻響應(yīng)，出臺(tái)暖心政策，其中，個(gè)人客戶最為關(guān)注的是“延期還款”服務(wù)。

例如，建設(shè)銀行的延期政策是：“關(guān)于參加疫情防控的醫(yī)護(hù)人員、政府工作人員，疫情期間在中國(guó)建設(shè)銀行的個(gè)人貸款、信用卡透支發(fā)生逾期的，不視為違約，不進(jìn)入違約客戶名單。”

建行近期接到很多信用卡客戶來(lái)電，要求延期還款，但實(shí)際并非參加疫情防控人員：有的客戶是因?yàn)閺?fù)工推延，失去收入來(lái)源，無(wú)法還款；有的客戶隔離在家，又不太會(huì)使用自助渠道，無(wú)法前往網(wǎng)點(diǎn)還款。建行考慮到了此部分人群的需求，緊急制定了“關(guān)于特殊人員延遲還款的流程”，向受困群眾提供有溫度的金融服務(wù)，解決實(shí)實(shí)在在的難題。

但自二月始，我們發(fā)現(xiàn)一些不在上述之列的客群，頻繁致電銀行投訴，要求延時(shí)還款。他們或是拿不出過(guò)硬的證明，或是言辭鑿鑿：“其他銀行都可以延時(shí)，建行怎么不行？”

與此同時(shí)，筆者發(fā)覺(jué)在“卡農(nóng)社區(qū)”、“聚投訴”等論壇上，竟出現(xiàn)各種以疫情為借口拖欠款項(xiàng)的“招數(shù)”，例如偽造疫情隔離證明、“退息技術(shù)”文字模板等。一些可以正常還款的客戶，看到此類帖子后，也覺(jué)“頗有道理”，馬上致電銀行申請(qǐng)延長(zhǎng)還款。我們當(dāng)然都不齒這種行為，但在博弈論中，這又是“理性決策人”的正常行為，即“免費(fèi)搭車現(xiàn)象”：小客戶搭載一個(gè)大的政策利好以實(shí)現(xiàn)小利小惠。

筆者無(wú)意批判客戶的行為，其實(shí)我們更應(yīng)反觀自身，通過(guò)這個(gè)事件，管中窺豹，升級(jí)客服工作中的輿情管理機(jī)制。

銀保監(jiān)會(huì)等通過(guò)官網(wǎng)發(fā)聲，為疫情提供金融保障，充滿正能量，引導(dǎo)輿情向正面發(fā)展。但在自媒體時(shí)代下，人人皆是信息的制作者和傳播者，信息傳播渠道呈現(xiàn)多元化特征。只要新興媒介出現(xiàn)一例客戶“鉆政策空子”成功的案例，就會(huì)向外傳播，一傳十、十傳百，最終成為一個(gè)新的投訴引爆點(diǎn)或輿情事件。

傳統(tǒng)上，關(guān)于銀行輿情的定義通常是指：“群眾關(guān)于銀行經(jīng)營(yíng)的態(tài)度、意見(jiàn)、情緒的總和”。現(xiàn)在，應(yīng)該多出一種輿情類型：小部分客戶通過(guò)新媒體發(fā)布從銀行不當(dāng)獲利的“套路”，或者產(chǎn)品漏洞分析等等。這些內(nèi)容一經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)的蝴蝶效應(yīng)，不斷擴(kuò)大影響，引導(dǎo)出大量新的投訴，最終對(duì)銀行形象造成沖擊。

新媒體的第一特征是快速，以往傳統(tǒng)媒體發(fā)聲要經(jīng)過(guò)采、寫、編、評(píng)等流程，如今這些工序在系統(tǒng)中可以同時(shí)完成，例如本次延時(shí)還款政策，銀行出臺(tái)當(dāng)天，網(wǎng)上就有評(píng)論帖子出現(xiàn)。

第二大特征就是參與性，受眾不僅是被動(dòng)的信息接受者，而且還是主動(dòng)的信息生產(chǎn)者和傳播者，人人都可以表達(dá)對(duì)某事件的看法，輿論呈現(xiàn)多樣化。

為此，這第三特征便是海量化，新媒體上的信息是海量的，往往較多信息會(huì)帶上主觀思考的色彩，所以甄別信息的真?zhèn)纬蔀橐淮罂简?yàn)。

基于新媒體出現(xiàn)的輿情新動(dòng)態(tài)和新媒體三大特征，筆者提出三大對(duì)策，目的研判客戶投訴類型，精準(zhǔn)施測(cè)，將輿情風(fēng)險(xiǎn)降到最低。

精準(zhǔn)化策略一
搭建一個(gè)平臺(tái)，即建行與新媒體的溝通平臺(tái)

面對(duì)新媒體時(shí)代的輿情風(fēng)潮，銀行輿情管理機(jī)制必須因時(shí)制宜，不能墨守成規(guī)，要多傾聽(tīng)媒體以及社會(huì)公眾等利益相關(guān)方的聲音，加強(qiáng)與他們的溝通與聯(lián)系。前期，銀行作為體制內(nèi)部門，和新媒體、投訴論壇、貼吧交流不多，秉持“身真不怕影子斜”的觀念，對(duì)一些信息聽(tīng)之任之。

兵法云：知己知彼百戰(zhàn)不殆。

銀行通過(guò)溝通平臺(tái)，及時(shí)獲知輿情一手資料，評(píng)估信息的準(zhǔn)確性。隨后，銀行有義務(wù)把真實(shí)信息提供給媒體工作方和平臺(tái)方。銀行要明確輿論監(jiān)督的法律界限,維護(hù)自身的合法權(quán)益，保障輿論監(jiān)督依法依規(guī)進(jìn)行，對(duì)惡意散布虛假消息、造謠和傳播謠言的行為依法追責(zé)。

精準(zhǔn)化策略二
組建兩支隊(duì)伍，即輿情監(jiān)管的專業(yè)化隊(duì)伍和媒體公關(guān)人員隊(duì)伍

新媒體比傳統(tǒng)媒體具有更快的傳播速度，在這樣的情況下，必須注重“黃金四小時(shí)”原則，建議組建一支網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)絡(luò)員隊(duì)伍，高效搜集輿情、分析輿情。其次，輿情發(fā)生后，銀行要組織公關(guān)人員制定應(yīng)答口徑，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)貼、回貼等形式引導(dǎo)公眾輿論，這是見(jiàn)招拆招、反復(fù)博弈的過(guò)程，對(duì)媒體平臺(tái)和客戶既不能一棍子否定，更不能不留情面，獲得媒體的信任非常關(guān)鍵。

精準(zhǔn)化策略三
提升三種能力，即提升輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警能力、資源整合能力和品牌傳播能力

銀行固然可以借助輿情軟件系統(tǒng)針對(duì)指定網(wǎng)站、指定內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)測(cè)，為研判網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)展動(dòng)態(tài)提供參考，但在信息核實(shí)、話題追蹤、生成應(yīng)對(duì)方法、事后補(bǔ)救策略等核心工作方面，還是需要人的參與，只有人才到位、能力到位，才能最終提升輿情防控的效果。此其一。

其二，銀行須建立“輿情管理”戰(zhàn)略，整合各部門資源，協(xié)同應(yīng)對(duì)可能的輿情風(fēng)險(xiǎn)，共同解決輿情中遇到的問(wèn)題。

其三，重“疏”輕“堵”，注重輿情引導(dǎo)，運(yùn)用輿情的力量引導(dǎo)公眾意識(shí)和情感表達(dá)，以便使得輿情表達(dá)朝向正確的方向發(fā)展。例如對(duì)于本次的延期還款輿情，銀行借此機(jī)會(huì)發(fā)聲，讓金融服務(wù)的“甘露”真正流向一線“抗疫”人員，展現(xiàn)責(zé)任擔(dān)當(dāng)，樹(shù)立良好形象，受益群體將成為銀行品牌的傳播者。

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