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如何做好質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的校準(zhǔn)

每家呼叫中心的質(zhì)檢打分多多少少都會(huì)有主觀的成分，受主觀因素的影響，除非質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)完全是黑白分明的硬性規(guī)定。有主觀因素的影響，就會(huì)有質(zhì)檢員之間打分的偏差，因?yàn)樽鳛槊總€(gè)獨(dú)立個(gè)體的人都有自己的判斷規(guī)則和尺度。為了盡可能消除質(zhì)檢評(píng)分中這種人為的影響，讓員工感受到更多的公平性，質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)判斷與評(píng)分尺度的校準(zhǔn)工作就成為整體質(zhì)檢循環(huán)中必不可少的一環(huán)。

什么是質(zhì)檢校準(zhǔn)？質(zhì)檢校準(zhǔn)是一項(xiàng)定期把相關(guān)人員集中在一起對(duì)所抽取的一定數(shù)量的聯(lián)絡(luò)交互（錄音或文本）進(jìn)行評(píng)估、討論，達(dá)成統(tǒng)一認(rèn)知，校準(zhǔn)衡量尺度，把相關(guān)人員之間的評(píng)分差異保持在最小范圍內(nèi)的一項(xiàng)定期質(zhì)量管理工作。

定期的質(zhì)檢校準(zhǔn)可以不但可以使質(zhì)檢員的評(píng)分尺度盡量保持客觀公正，而且還可以使員工服務(wù)質(zhì)量的反饋與輔導(dǎo)有據(jù)可依，更加精準(zhǔn)，使改進(jìn)目標(biāo)更加明確。客戶也可以相對(duì)更容易得到水準(zhǔn)一致的服務(wù)交付。此外，定期的質(zhì)量校準(zhǔn)可以促使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)調(diào)整和優(yōu)化，使之與動(dòng)態(tài)的客戶需求變化保持一致，已確保優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。

什么人需要參加質(zhì)量校準(zhǔn)？

除了質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)本身外，一線員工代表、參與質(zhì)檢改進(jìn)工作的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)、班組長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)以及主管客服運(yùn)營(yíng)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)該參與。一線員工代表可以從自己的立場(chǎng)和體驗(yàn)上提出對(duì)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的疑惑以及可能的不合理成分。主管領(lǐng)導(dǎo)可以引導(dǎo)大家更加深刻地認(rèn)知質(zhì)檢以及整體客服運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)與原則，以及這些目標(biāo)及原則在針對(duì)具體質(zhì)量問(wèn)題時(shí)的判斷規(guī)則。培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)通過(guò)參加質(zhì)檢校準(zhǔn)可以對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)的調(diào)整優(yōu)化。班組長(zhǎng)則能夠更加深刻地理解質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)及評(píng)判原則與尺度，使后續(xù)的員工服務(wù)質(zhì)量反饋與輔導(dǎo)更加具體、更有針對(duì)性。

每次抽取多少個(gè)錄音？

一般保持5-10個(gè)就可以了。但是要錄音的抽取最好著重那些含有評(píng)分差異比較大的評(píng)判點(diǎn)的樣本。這樣可以在校準(zhǔn)過(guò)程中大家主要集中在有爭(zhēng)議的焦點(diǎn)上，更加聚焦。如果在某一個(gè)打分點(diǎn)上大家的差異特別突出，還可以做專題校準(zhǔn)。

校準(zhǔn)結(jié)果的尺度如何把握？

這并沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)定，因?yàn)槊考铱头行牡馁|(zhì)量評(píng)分機(jī)制可能是不一樣的。總體上來(lái)講分兩種方式：比例差異法和分?jǐn)?shù)差異法。比例差異法又分為有固定基準(zhǔn)還是無(wú)固定基準(zhǔn)，一般控制在每個(gè)人的評(píng)分差異偏離基準(zhǔn)5%或3%以內(nèi)。

把對(duì)客戶的影響當(dāng)做最重要的衡量尺度

員工的每項(xiàng)行為到底應(yīng)該如何評(píng)判要跟運(yùn)營(yíng)目標(biāo)及客戶體驗(yàn)相結(jié)合。努力為客戶著想但行為與現(xiàn)有規(guī)定相比可能有所“不妥”，與一切為了考核不管客戶如何，之間的得分評(píng)判實(shí)際上是會(huì)反映客服中心真正的運(yùn)營(yíng)宗旨和方向的，很可能與貼在墻上的口號(hào)是相反的。同時(shí)要反復(fù)思考和討論每項(xiàng)考核要求到底是在鼓勵(lì)還是束縛員工更好地為客戶服務(wù)。

多長(zhǎng)時(shí)間校準(zhǔn)一次

如果有新的聯(lián)絡(luò)類型及處理流程加入，有新的質(zhì)量要求加入標(biāo)準(zhǔn)或有新的評(píng)分差異焦點(diǎn)出現(xiàn)，就需要及時(shí)進(jìn)行質(zhì)量校準(zhǔn)；如果沒(méi)有異常情況，一般推薦每月一次或兩月一次。

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