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掌握八大溝通技巧，輕松搞定刁鉆客戶

呼叫中心每天會接起無數(shù)通電話，而用戶問題則是五花八門，有操作問題，有需求問題，有純粹吐槽的，千人前面。如果處理不好，很容易造成糾紛

那客服怎么做才能達到有效溝通？輕松搞定客戶呢？

一、以人性為本的溝通

以人性為本的溝通技巧，主要指的是在與客戶溝通時，不是以你自己為中心，而是以客戶為中心。

比如：您的需求是什么呢？您希望什么樣的解決方案呢？把焦點始終放在客戶身上，而不是放到自己的身上。

客服要始終從客戶的立場和思維出發(fā)，探求他們的問題焦點和想法，然后順便滿足他們的要求。在遇到分歧時，依舊從客戶理解的角度出發(fā)，然后從專業(yè)的角度來分析和解決問題。

二、用第二人稱溝通

保持愉快溝通最好的方式，就是選擇客戶最感興趣的話題。而客戶最感興趣就是他們自己。

因此，客服可以把這幾個常用語——"我、我的、我認(rèn)為"，用第二人稱"您、您的、您覺得"來替換，表示對客戶的尊重和認(rèn)可，讓客戶主動愿意表達。

三、堅持一秒鐘原則

在溝通過程中，當(dāng)客戶講完話，客服要下意識停頓1秒后再給出反饋。

比如：
生氣時，不要急著反駁，聽完后停頓一秒，讓大腦冷靜下來，避免情緒化出口傷人。
溝通時，客戶發(fā)完言，做出停頓一秒動作，會讓人覺得你“認(rèn)真思考”尊重他的發(fā)言。

四、運用三明治溝通

三明治”是指——上下兩片是好消化，可口的面包，而中間的餡是有營養(yǎng)但有點難以消化的。放在溝通場景具體的表達方式是：
下層面包片：欣賞對方做得好的地方；
中間餡餅：委婉提出核心的建議；
上層面包片：期待對方做得更好。

例如，當(dāng)你給客戶提意見時：
您說的真棒，有些觀點我非常認(rèn)可——表達欣賞。
當(dāng)然，如果方便（具體的事/問題）這樣做的話，可能會更好一點——委婉提出建議。
您覺得呢？——表達期待。

五、學(xué)會贊同和認(rèn)可

只要在不影響基本原則的情況下，可以適時的贊同客戶的行為和觀點，這是讓溝通保持下去的核心和關(guān)鍵。如果客戶說什么意見你都表示反對，總是用自己的標(biāo)準(zhǔn)來衡量客戶的對錯，很容易導(dǎo)致的結(jié)果就是不歡而散。

贊同與認(rèn)可的原則是：
當(dāng)你贊同別人時，請說出來；
當(dāng)你不贊同時，千萬不要直接反駁；
當(dāng)你犯錯時，要勇于承認(rèn)；
同時避免與客戶為某一個問題發(fā)生爭執(zhí)。

六、學(xué)會聆聽，把握主動地位

當(dāng)客服與客戶溝通時，一定要學(xué)會聆聽。聆聽越多，掌握的信息就越多。就越容易占主動地位。

聆聽的原則是：
尊重客戶；
邊聆聽，邊分析客戶說話的用意；
從客戶說話的用意中找出問題點，并適時提問
捕捉客戶想法與訴求點，引導(dǎo)客戶溝通走向
不要輕易打斷客戶。

七、巧用第三方證言來說服客戶

如果客服總說我們沒問題，客戶會懷疑講話的真實性，這是人的本能的一種表現(xiàn)。畢竟，老王賣瓜，自賣自夸。

所以要巧用第三方證言來說服客戶，例如：

借用他人證言。“您說的這款產(chǎn)品之前也有其他人咨詢過，跟您的想法是一樣的，您眼光可真好“。
借用權(quán)威（請示上級來幫助解答）。“您好，我請示一下上級，幫助您更好解決問題”。
借用真實案例?！罢埐挥脫?dān)心，之前也有人遇到這個問題，當(dāng)時他是這樣解決的.......”。

八、溝通從贊美開始

贊美客戶，一是能夠調(diào)動客戶情緒，讓客戶保持心情愉悅；二是快速拉近與客戶的距離，讓客戶產(chǎn)生信任感；三是通過贊美，可以了解客戶的偏好和弱點，為解決問題做好準(zhǔn)備；四是通過贊美，獲得共同的話題，挑起共同的興趣，讓溝通能夠愉快地持續(xù)下去。

贊美的原則是：
要真誠；
要贊美行為的本身，而不是贊美人的本身；
贊美要具體，要有的放矢；
舉例：
您說的真棒；
您的意見我們已經(jīng)反饋記錄，非常感謝你一直對我們的支持。

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