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最近一段時(shí)間沒(méi)有發(fā)文，積累的問(wèn)題依然不少。其中一類問(wèn)題是有關(guān)服務(wù)水平計(jì)算的，在此統(tǒng)一回復(fù)一下(僅代表個(gè)人觀點(diǎn)，你可以堅(jiān)持你的見(jiàn)解)。

1. 如何以天為單位測(cè)算達(dá)成服務(wù)水平指標(biāo)所需人員？

不建議以天、周或更長(zhǎng)的周期測(cè)算服務(wù)水平及其相關(guān)指標(biāo)。服務(wù)水平指標(biāo)的測(cè)算要考慮到聯(lián)絡(luò)進(jìn)線的隨機(jī)性、分布概率，適合在15、30、60分鐘等時(shí)段上來(lái)測(cè)算，并做現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。該指標(biāo)主要衡量的是實(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)接聽(tīng)效率的保障能力。在天、周或月等更長(zhǎng)的周期上不是不可以測(cè)算，而是已經(jīng)失去了其監(jiān)控與保障實(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)處理效率的時(shí)效性。以天為單位測(cè)算出來(lái)的人員需求無(wú)法保障每個(gè)具體時(shí)段的人員需求。

2. 我能不能用接通率去推算對(duì)應(yīng)的服務(wù)水平指標(biāo)？

不能！這個(gè)問(wèn)題我以前的文章中講過(guò)。這兩個(gè)指標(biāo)的運(yùn)動(dòng)方向大體上是一致的，且服務(wù)水平指標(biāo)從理論上來(lái)講總是會(huì)低于同時(shí)段接通率。但兩項(xiàng)指標(biāo)之間實(shí)際上并無(wú)固定的對(duì)應(yīng)換算關(guān)系。極端情況下，接通率和服務(wù)水平指標(biāo)可能會(huì)完全一致，也可能一個(gè)90%一個(gè)30%。共同受到聯(lián)絡(luò)需求場(chǎng)景、客戶耐心程度、服務(wù)獲取難度、客戶心理期望值等多個(gè)因素的影響，走向并不是完全可擬合的。

3. 我的有效工時(shí)利用率很低，但我的服務(wù)水平也很低是什么原因？

正常來(lái)講，員工閑，服務(wù)水平指標(biāo)會(huì)高；員工忙，服務(wù)水平指標(biāo)會(huì)低。當(dāng)然，還會(huì)存在一個(gè)相對(duì)平衡狀態(tài)。如果這兩個(gè)指標(biāo)出現(xiàn)了雙高或雙低的情況，很大可能是你的系統(tǒng)測(cè)量或指標(biāo)定義出了問(wèn)題。例如，你的工時(shí)利用率測(cè)算中沒(méi)有計(jì)入聯(lián)絡(luò)處理以外員工不得不去忙碌的一些其它工作；或者系統(tǒng)腳本中對(duì)于服務(wù)水平指標(biāo)的分子分母統(tǒng)計(jì)是不合理的；亦或你的有效工時(shí)定義存在不合理之處。

4. 我測(cè)算預(yù)排的人是夠的，按照班表來(lái)上班的人也是夠的，話量也是穩(wěn)定符合預(yù)期的，但服務(wù)水平還是不穩(wěn)定是為什么？

看一下你的遵時(shí)率指標(biāo)。所有的人是否按照預(yù)排的時(shí)間在該上線的時(shí)間上線了，中途頻繁簽入簽出的情況多不多。凡是不按照預(yù)定的班表時(shí)間上線投入工作或線上工作過(guò)程中頻繁簽入簽出其實(shí)都屬于在“浪費(fèi)”有效工時(shí)，并導(dǎo)致該時(shí)段的人員短缺。這種情況有些是員工個(gè)人的原因，有些則是你的現(xiàn)場(chǎng)管理與運(yùn)營(yíng)規(guī)劃問(wèn)題。

還要注意另外一種比較少見(jiàn)的情況，在話務(wù)總量保持相對(duì)穩(wěn)定的情況下，你的平均處理時(shí)長(zhǎng)變長(zhǎng)了，導(dǎo)致你的實(shí)際工作量增加了，也會(huì)造成服務(wù)水平的下降。這主要是因?yàn)槟愕牟煌愋偷脑拕?wù)結(jié)構(gòu)中，某個(gè)AHT偏長(zhǎng)的話務(wù)類型占比臨時(shí)增加了。

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關(guān)于服務(wù)水平指標(biāo)的幾個(gè)困惑