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你的一線員工有效工時到底是多少？

工時利用率是呼叫中心很重要的一項效能指標(biāo)，用來衡量員工排班工時的利用效率。但目前行業(yè)內(nèi)對這項指標(biāo)的定義、算法和考核值五花八門，因為大家對“有效”的定義不同，且指標(biāo)的適用場景也不同。今天我們只是從員工效能的角度來談一談員工付薪時長（應(yīng)排班時長）基礎(chǔ)上的綜合工時利用率，以及它的應(yīng)用場景。

綜合有效工時利用率是呼叫中心資源配置與運營規(guī)劃中非常重要的一項指標(biāo)，直接決定著對應(yīng)所預(yù)測話務(wù)量需要招多少人、租多大場地、配多少工位、買多少個許可證等等一系列配套資源。那么一個員工一個月付薪時長168~184個小時，到底有效工時占比（綜合工時利用率）是多少呢？

下面我們就通過分解剔除非有效工時的方式來做一個大體測算。

不過，在分解這項指標(biāo)之前，我們必須首先定義一下此文中“有效”的概念。這里所指的“有效”時間是指從運營角度來講能夠處理客戶聯(lián)絡(luò)的時間，不是從考核的視角而是從聯(lián)絡(luò)處理效率的視角來看的。因此，對于一線員工來講，這里的“有效”就只剩下了通話時長和后處理時長兩個狀態(tài)。當(dāng)然，這個指標(biāo)的測算對于系統(tǒng)來講是輕而易舉的，分子是一個月內(nèi)一個員工所有的通話時長和后處理時長，分母是月度員工的付薪時長。但是，只是知道一個結(jié)果數(shù)字，我們是無法有效管控和優(yōu)化這項指標(biāo)的，必須要知道員工的時間到底耗費在了哪些地方，才能有的放矢，對癥下藥。

員工工時的第一層損耗是缺勤損耗，也就是人并沒有到職場。

常見的缺勤損耗包括事假、病假、產(chǎn)假、婚假、休假、節(jié)假、遲到、早退等。很多呼叫中心并沒有意識到這層損耗的嚴重性，長期低估或錯估了它所消耗的時長。尤其是當(dāng)呼叫中心存在有人超長病休或請長假的現(xiàn)象時。

員工工時的第二層損耗是線下?lián)p耗，也就是人在職場但是并沒有上線處理客戶聯(lián)絡(luò)。

常見的線下?lián)p耗活動包括小休、洗手間、倒水、打電話、短會、輔導(dǎo)、培訓(xùn)、幫輔、臨時召喚等等。這里面用餐時間的測算要注意區(qū)別。如果員工每天的用餐時間是包含在付薪時長中的，就要算在線下?lián)p耗中，否則需剔除。

員工工時的第三層損耗是線上損耗，也就是人上線了但并沒有處于有效工作狀態(tài)。

這里主要有兩種損耗，一種是遵時率損耗，另一種是就緒等待損耗。遵時率損耗可以優(yōu)化，就緒等待損耗是達成理想的接通率指標(biāo)必須付出的代價。

假設(shè)缺勤損耗是人均每月16小時，線下?lián)p耗是每月20小時，線上損耗是每月8個小時，那么一個員工平均一個月的工時損耗就是44個小時。如果員工的月度付薪時長是168小時，那么一線員工的月度有效工時利用率就是（168-44）/168=73.8%。而員工配備指數(shù)是1/73.8%=1.355。假設(shè)你的月度聯(lián)絡(luò)處理工作量是1680個小時，那么你需要招聘在崗的人數(shù)就遠遠不是10個人，而是10*1.355=14個人。這還沒有考慮進月度員工自然流失、排班工時損耗以及其它特殊因素損耗等情況，實際的員工配置需求還要更高。

需要注意的是，本文中所講的此項利用率指標(biāo)并不適合直接用于時段排班人員的測算。關(guān)于時段排班的人力需求，另有其測算方法，需要綜合考慮聯(lián)絡(luò)進線的隨機波動、概率分布、服務(wù)水平指標(biāo)要求以及由線下活動損耗所產(chǎn)生的排班指數(shù)等因素。

好了，回去算一算你的真實月度員工工時利用率吧！看看是否有驚喜。

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