作為一名客服人員，我想大家最不愿意聽到客戶說“投訴”二字。那么，面對客戶投訴，我們應該怎么樣有效應對呢？向客戶妥協(xié)？還是讓客戶接受我們給出的方案？怎樣一步步引導客戶接受處理方案，下面談談投訴處理技巧。

首先，在處理客戶投訴時，先收集客戶信息，進行必要的準備，收集信息如下：姓名、性別、客戶類型（貴賓還是普通）、年齡（可幫助判斷溝通方式），并大致判斷客戶的的情緒類型：挑剔型、暴躁型、教唆型等等，有無特殊要求（賠償、道歉等）。

處理投訴前的信息收集非常必要，投訴處理盡量減少和客戶的多次接觸，做好萬全的準備，對客戶有足夠的了解，這樣在投訴處理時不僅會展現(xiàn)出投訴處理專員的專業(yè)度，也可以大大提升投訴處理成功率，切忌在不做準備的前提下盲目和客戶接觸。

做好客戶信息收集之后，就需要投訴處理專員大膽地接觸客戶，和客戶溝通時確保有禮有節(jié)，基于業(yè)務基礎上和客戶做好解釋，不要一味道歉。若給客戶添麻煩了，可以適當?shù)狼赴矒?，但是一味道歉會顯得過于弱勢，下面就投訴處理的疑難場景給出“甜心話術”。

場景一：客戶要求立馬解決問題（比如，消除逾期、退費等），否則就投訴到監(jiān)管部門。

話術：先生，您好！您說要投訴到銀監(jiān)會，投訴是您的權利，您投訴到銀監(jiān)會無非也希望解決您的問題。首先，投訴到銀監(jiān)會是否是最好的解決方式，您可以再考慮一下，在我看來，讓我協(xié)助您解決您的問題，可能比您到銀監(jiān)會投訴更有效率；其次，銀監(jiān)會是整個金融行業(yè)的監(jiān)管部門，我相信銀監(jiān)會也會站在客觀公正的角度解決問題，您說對不對？

場景二：因客戶忘記還款導致貸款或信用卡逾期，客戶要求消除逾期記錄。

話術：先生，您好！逾期記錄按照您的情況確實無法消除，如果能消除逾期，您不說我也會主動幫您操作的，畢竟您來電的目的就是這個。另外，站在銀行的角度，我們也肯定希望您保持良好的征信記錄，這樣的話您日后還可能通過我行辦理貸款，對我們銀行也會更有利的，您說對不對？。

場景三：客戶抱怨因銀行設備問題導致吞卡或者吞鈔，態(tài)度強硬并要求現(xiàn)場處理。

話術（機具吞卡）：先生，您好！如果卡片使用時間較久，卡片本身有彎曲或者損壞的情況下，或者交易密碼多次輸入錯誤的情況下，都有可能出現(xiàn)吞卡。我們更不希望出現(xiàn)這種情況，對銀行而言，您操作機具出現(xiàn)問題，我們都需要幫您解決，我們也需要消耗大量人力物力，我們機具管理員一般都會定期維護機具來方便客戶使用，此次吞卡的具體原因暫時無法判斷，您放心，我們一定會第一時間幫您反饋處理。

場景四：客戶前往網(wǎng)點辦理業(yè)務，對停車等問題不滿意。

話術：先生，您好！給您帶來不便確實很抱歉，但是目前營業(yè)網(wǎng)點確實無法提供停車服務，一方面是場地限制，另一方面，網(wǎng)點如果給社會車輛提供停車服務，會造成交通擁堵，人流量加大會影響到辦公環(huán)境，這樣客戶辦理業(yè)務的服務感受更差，甚至極端情況下，還會出現(xiàn)社會車輛長期占用停車位的情況。俗話說，無規(guī)矩不成方圓，有時候看似限制實則自由，您說對嗎？

在客戶辦理業(yè)務時遇到一些與其預期不符的事件，客戶容易萌發(fā)投訴的念頭。此時，投訴處理專員在業(yè)務基礎上向客戶合理解釋，引導客戶一步步緩解情緒之后，投訴處理成功率會大大提升，找到客戶熊熊怒火中的起火源，再對癥下藥使用“甜心話術”，相信客戶會“透心涼，心飛揚”。