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編寫客服話術(shù)的9個技巧

由于客服中心人員過多，并且入職時間長短不一，每個人的技能也不一樣等因素，造成了我們非常需要追求服務(wù)的一致性。
不僅確保每個員工說出來的都是一致的，還要保障不同的時間點(diǎn)打來的服務(wù)電話，得到的答案也是一致的。
一個好的話術(shù)還可以幫助員工提升客戶滿意度，縮短通話時長，也可以節(jié)省培訓(xùn)的時間，更可以降低技能輔導(dǎo)的壓力。
那么，寫話術(shù)要注意什么？

一、解決方案
任何一個客戶打來電話的目的都是為了要解決問題的。
我們必須要用簡潔的語言說清楚，解決問題的具體方法，時間地點(diǎn)人物，需要具備的條件以及辦理的流程等等。

二、解釋原因
也就是之所以這兒做的原因是因?yàn)槭裁础?span>溝通在很大程度上是要達(dá)成共識。而解釋原因就是要讓客戶理解我們的意圖。
你可以拒絕我，但是可以給我個理由。
但是這個原因不是隨便說的，即便不能讓客戶信服，至少要讓人理解。而且這種原因一定是要從客戶的角度出發(fā)的。
不是我們想怎么樣，而是為了您的利益，所以我們要...

三、關(guān)心客戶
尤其是對一些受到委屈的客戶，適度的安撫客戶是很有必要的。
很多公司把關(guān)心客戶作為員工的軟技巧，沒有放到話術(shù)里面來。可以的，但是當(dāng)大部分員工缺乏技巧的時候，就可以把這些技巧放到話術(shù)里面來了。

請問人現(xiàn)在沒事吧？

您的身體現(xiàn)在怎么樣了？

您的情況緩解了嗎？

關(guān)心不單單包括詢問，還包括給客戶一些建議：

建議您先吃飯好嗎？

別耽誤您其他更重要的事情

建議您先把這個事情辦好，要不然...

四、后果
有些客戶不愿意配合，但是我們又需要他們配合。為什么一定需要他們配合呢？因?yàn)槿绻蛻舨慌浜系脑?..
把這些由于他們不配合造成的結(jié)果告訴客戶，給她們看到由此帶來的后果。
但是這一點(diǎn)要非常小心，如果讓客戶聽出來威脅的味道，則你死定了。

五、信心保證

請放心，我們一定會…

很多客戶會有不安全感，會擔(dān)心她的事情得不到更好的解決，甚至擔(dān)心員工不夠?qū)I(yè)，還擔(dān)心信息泄漏等。
客戶對于我們的不安全感來自于各方面，我們需要給客戶一些保證。

六、贊美
畢竟，誰不喜歡聽好話呢？

您的問題真的很專業(yè)

非常感謝您的專業(yè)的建議，對我們很重要

贊美的話術(shù)非常重要，中國人含蓄，很多員工話到嘴邊就是說不出來。可是要知道，愛你就要大聲說出來啊。

七、表達(dá)重視
其實(shí)很多客服中心在客戶等待了好久之后會說：

我們很重視您這位客戶

我們會交給領(lǐng)導(dǎo)，我們公司非常重視這樣的問題

這讓客戶感受到她的問題有人管，她是很重要的人。
每個客戶都需要看到我們對他問題的重視。就像女人對于男人的抱怨，表面上是沒給我買生日禮物，其實(shí)抱怨的就是你對于我的忽視。
客戶表面上說的是一件事情，其實(shí)往往是因?yàn)閮?nèi)心的精神需求沒有得到滿足。

八、感謝

非常感謝您的支持和理解

感謝您的建議

感謝您的...

禮貌是必須的，對客戶真誠的感謝，相信這是服務(wù)的必修點(diǎn)，這里不再多做解釋了。

九、挽留

希望能夠?yàn)槟^續(xù)提供服務(wù)

請您監(jiān)督我們的服務(wù)

“再來玩啊?！斑@是我們?nèi)粘＝煌械囊痪湓挘瑢?shí)際上對于客戶最后告別時候的挽留也有這個含義。
心理學(xué)所說的“近因效應(yīng)”意思就是當(dāng)客戶要結(jié)束這個服務(wù)的最后一刻，往往能使得感受提升甚至逆轉(zhuǎn)。

話術(shù)不是用來死板的照著念的，而是可以給員工一些指引，讓他們有可選擇的余地。

標(biāo)簽：恩施黑龍江黔東麗水宜賓嘉興安順廣安

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