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呼叫中心員工壓力的管理方法

社會發(fā)展到了今天，壓力早已不是什么新鮮的詞語了，在目前看來各行各業(yè)都面臨著壓力，而相對于其他行業(yè)，呼叫中心行業(yè)的員工擔負的壓力還是相當大的。員工在服務中每天都要面對各種各樣的客戶，復雜的人際關(guān)系使得服務工作變得一點也不簡單。

客服工作重復著單線而無聊的工作的確會讓員工感到相當?shù)钠v，心理受到嚴重扭曲并處于極大的反彈狀態(tài)，如果公司沒能及時有效的排解員工的心理壓力，甚至采取一些并不適合的管理方法，必然會引發(fā)強烈的后果，不僅可能使公司的正常運營受到現(xiàn)實或潛在的影響，更會讓公司的聲譽和影響受到無形中的損傷。因此，重視員工壓力和如何緩解員工過大的壓力，已成為酒運營管理的一個重要方面。

01
員工的壓力來源于客戶

不可否認的是，員工的壓力大多數(shù)都來源于客戶。在“顧客是上帝”、“顧客永遠是對的”的行業(yè)口號下，員工不管是喜怒哀樂，都必須掛上笑容，謹慎的去面對顧客。特別是一些特別挑剔甚至是某些程度上苛刻的客戶會提出很多過分的要求，還有一些顧客在言談舉止中會不自覺的表示出對于服務行業(yè)的輕視和不尊重，這些都會導致員工產(chǎn)生巨大的壓力。另外，還有可能客戶的要求是合理，但是由于硬件設(shè)備的不足，或者是別人的疏忽，而導致了客戶的合理要求沒有得到滿足，由此，客戶可能會把不滿的情緒發(fā)泄到客服人員身上，更加造成了客服人員龐大的壓力。

02
來自工作本身

服務工作本身就具有內(nèi)容枯燥、單一，時間久，任務量大的特點，這樣重復的、簡單的、短期循環(huán)的工作容易讓人厭倦，讓員工壓力倍增，迅速產(chǎn)生疲勞、厭煩的情緒。另外，由于客服行業(yè)競爭日益激烈，管理人員面對激烈的市場競爭，唯有不斷提高服務質(zhì)量，盡力滿足顧客多樣化的需求，才能增強競爭實力，提高經(jīng)濟效益。而執(zhí)行任務的便是員工，當工作量超過了承受的極限或者能力與工作人不匹配，很容易給員工造成巨大的心理壓力，對工作產(chǎn)生厭倦甚至是逃避的情緒。

03
來自內(nèi)部制度

公司為規(guī)范員工行為和服務，制定了許多規(guī)章制度，這些是公司得以正常運營的保證，但過于復雜、嚴格的制度對員工產(chǎn)生了過大的約束，缺乏靈活性和應變能力，忽視了人性的存在，從而導致壓力的產(chǎn)生。另外，薪酬與福利也是重要的影響因素。薪酬福利實際上是員工工作的回報和補償，如果待遇低于同行水平和員工預期，就會使員工失去積極性，壓力倍增。

04
員工壓力緩解措施

1.制造條件，幫助緩解壓力
壓力管理分為宣泄、咨詢、引導三種方式。宣泄是一種對壓力的釋放方式，比如唱歌、大喊大叫等。公司可以為員工舉辦各種活動，制造條件幫助員工宣泄壓力。咨詢就是向?qū)I(yè)心理人員或親朋好友傾訴自己心中的郁悶緊張情緒?？梢云刚埿睦碜稍儙熁蛘咴O(shè)立心理資咨詢室，對員工做好心理保健與壓力調(diào)適。另外，公司應對員工進行心理培訓，引導他們樹立正確價值觀，以正面、積極的態(tài)度應對壓力。

2.加強培訓，提高服務技能
培訓有助于提高員工的自身素質(zhì)和服務水平，使他們能適應工作崗位的需求。比如，接待前來投訴的客戶無疑是對管理人員及員工的一種挑戰(zhàn)，要做到既使客戶滿意而歸，自己又能從容地應對，就必須掌握處理客戶投訴的一些程序、方法及藝術(shù)，這些都需要經(jīng)過培訓得到提高。

3.薪酬管理，回報匹配付出
做好薪酬調(diào)查。通過內(nèi)部問卷調(diào)查和同行的薪酬水平調(diào)查，完善薪酬管理制度。管理者應通過充分和有效的溝通，以員工的服務態(tài)度、服務行為和服務質(zhì)量為依據(jù)，以績效目標為基準，對員工工作做出客觀評價，確定員工合理的薪酬。

4.雙向溝通，協(xié)調(diào)人際關(guān)系
溝通是人際協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)。管理者應善于引導員工領(lǐng)悟工作意識，促進其與客人建立情感關(guān)系，并以適當授權(quán)培養(yǎng)員工處理棘手問題的能力，增加工作挑戰(zhàn)性，提高員工的工作成就感，還可以設(shè)立“委屈獎”來安慰受委屈的員工。

5.加強管理，創(chuàng)建和諧環(huán)境
通過光線、通風、空氣、色彩、物品擺放等感知條件優(yōu)化員工的工作環(huán)境，從而使員工心情舒暢。在保證光線充足、空氣清新、通風良好的環(huán)境條件下，為員工提供適于工作的設(shè)備設(shè)施，設(shè)計有序的服務工作流程，以提高員工的工作欲望和創(chuàng)造欲望，促進工作效率及服務質(zhì)量的改善。從人體舒適度的需要出發(fā)，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，減輕或消除惡劣工作條件給員工帶來的不適。

在職業(yè)中的壓力下，員工的心理很可能會受到或者產(chǎn)生不良的刺激，當這一個心理壓力變大，變強，很有可能會導致員工士氣的低落，工作效率的下降，進而導致服務質(zhì)量的下降，使得客服投訴日益增多，直接影響到企業(yè)的形象，更會影響到企業(yè)的發(fā)展。

因此，公司應關(guān)注員工的心理健康，采取各種措施為他們創(chuàng)造一個良好的工作氛圍，減緩或者排解他們的壓力，從而使他們的服務更為高效，提高服務的質(zhì)量，為企業(yè)塑造更好的形象，為企業(yè)創(chuàng)造出更大的收益。

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