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如何讓客服新人快速融入團(tuán)隊(duì)？

很多班組長認(rèn)為，新員工入職有公司和部門的培訓(xùn)了，班組就不用培訓(xùn)，其實(shí)這是不夠的。

要想留住新員工，需要在入職后的兩周內(nèi)讓其融入班組團(tuán)隊(duì)，讓他愿意跟隨這個(gè)上級(jí)，愿意與身邊的同事共事，久而久之，這個(gè)員工就會(huì)對企業(yè)產(chǎn)生歸屬感。

而公司級(jí)別、部門級(jí)別的培訓(xùn)只能讓其了解到企業(yè)的制度、文化。但班組長培訓(xùn)卻能讓其更深刻的了解企業(yè)和崗位職責(zé)，培訓(xùn)做到位，比上兩級(jí)的培訓(xùn)更有利于員工的成長和穩(wěn)定。

01
新員工如何快速融入班組團(tuán)隊(duì)

1、了解TA的情況——溝通聊天，表達(dá)友好和接納。

與新員工第一次見面時(shí)，不要太吝嗇時(shí)間，應(yīng)花多幾分鐘他們聊聊家常，融洽氣氛，表達(dá)友好，使新員工快速去除緊張感和陌生感。

2、介紹本班組情況

1）工作流程、排班制度；

2）關(guān)鍵人員（有一些什么樣的人，我是什么樣的人）；

作為班組長，我是一個(gè)什么樣的人，我們班組氛圍是什么樣的，這對一入職的新員工就講清楚很重要，俗話說“有言在先”就是這個(gè)意思。

3）我們團(tuán)隊(duì)的氛圍是什么。

我們班組的氛圍，凡事爭先，不愿落后。所以我要求下屬上班認(rèn)真、下班隨意、工作積極?！?br />
3、聽聽TA的想法，表達(dá)認(rèn)可、理解、歡迎。

培訓(xùn)，不一定就是在會(huì)議室里進(jìn)行，也可以是也可以是一對一的單獨(dú)溝通、聊天對話。

為新員工介紹了班組的情況，應(yīng)問一問他們的想法，對他們提出的建議、疑慮、問題要表示理解，要讓他們體會(huì)到你對他的認(rèn)可、歡迎。

02
崗位技能如何訓(xùn)練

1、崗位技能有哪些內(nèi)容？

1）系統(tǒng)操作技能

每一個(gè)員工都需要知道如何正確使用話機(jī)的各種功能及狀態(tài)設(shè)定，如何在不同的屏幕間快速地查找所需信息，如何運(yùn)用其它輔助工具來提高工作效率，如何利用內(nèi)部網(wǎng)站進(jìn)行學(xué)習(xí)、交流及信息獲取等功能。

2）行業(yè)及產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)

呼叫中心的員工必須要很好地了解他們所服務(wù)的具體產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)信息，不同服務(wù)請求的處理流程，客戶對服務(wù)的基本需求和期望等等。

另外，基于客戶常見問題FAQ的情景式培訓(xùn)和演練也是比不可少的，它可以使坐席在上崗后熟練應(yīng)對大多數(shù)重復(fù)性的常見服務(wù)需求。

2、崗位技能輔導(dǎo)如何開展

我們除了要考慮幫助員工熟練地掌握業(yè)務(wù)技能外，更應(yīng)該照顧到員工的緊張情緒，在員工需要的第一時(shí)間送上我們的幫助，因此需要建立輔導(dǎo)員幫輔機(jī)制。

試接過程是新員工培養(yǎng)管理中最重要的一環(huán)，在這個(gè)過程中，新員工開始獨(dú)立面對客戶，接觸到客戶千奇百怪的問題，開始將自己從知識(shí)庫中看到的內(nèi)容通過耳機(jī)傳遞給客戶，這時(shí)候他們的心理承受能力需要接受嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

一般輔導(dǎo)步驟如下：

第一，試接前二天，班組長召開溝通會(huì)，新員工與輔導(dǎo)員互相認(rèn)識(shí)，并做好人員安排；

第二，試接第一、二天，輔導(dǎo)員安排新員工單獨(dú)上線試接電話，鍛煉新員工的心理素質(zhì)，輔導(dǎo)員同步對新員工的試接錄音進(jìn)行監(jiān)聽；

第三，下線后，輔導(dǎo)員與幫帶新員工對共性問題一起探討，針對錄音中宣傳有誤業(yè)務(wù)對新員工進(jìn)行輔導(dǎo)并輔助新員工回叫用戶，確保新員工的服務(wù)質(zhì)量；

第四，試接第三天開始，針對新員工通話過程中出現(xiàn)的業(yè)務(wù)疑問、系統(tǒng)操作和溝通技巧等問題及時(shí)給予支撐；

第五，每天1小時(shí)班前會(huì)/班后會(huì)，對新員工進(jìn)行業(yè)務(wù)落實(shí)以及培訓(xùn)鞏固，針對前一天新員工所出現(xiàn)的業(yè)務(wù)問題；

第七，協(xié)助培訓(xùn)導(dǎo)師隨時(shí)關(guān)注新員工思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)輔導(dǎo)和提醒員工往正確方向發(fā)展，培養(yǎng)員工積極心態(tài)。

總而言之，員工是企業(yè)的血液，是企業(yè)未來發(fā)展的不竭動(dòng)力，也是企業(yè)戰(zhàn)略的重要實(shí)施者。管理者應(yīng)該深入了解員工的性格和能力，做到員工能力和崗位的無縫對接，逐步造就企業(yè)和員工的“雙贏”局面。

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