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投訴處理四步法，再難的投訴也搞定

投訴升級往往都是顧客的期望值和他們所得到的產(chǎn)品和服務(wù)之間的直接差距造成的，這期間即使你做得很好也很難滿足不同顧客的個性化需求。

客服人員需要保證自己的情緒不受顧客的影響，心理做到足夠的強大，去安撫顧客。
”

那如何做到心理的足夠強大呢？根據(jù)作者的思路，我對書中所闡述的關(guān)于顧客的抱怨、顧客的投訴和需求的策略等做了以下總結(jié)：

01
微笑面對、轉(zhuǎn)移話題

在工作中客戶常常會說以下抱怨的話：你們怎么態(tài)度這么差呢，怎么總是出問題呢，為什么別人都不出問題，我在你們家總是會遇到這樣的問題？

你怎么可以拿客戶做實驗?zāi)?？在客戶看來，他自己就是一個受害者，你沒有滿足他的期望，在客戶眼里就是欺騙。如果遇到了話多的客戶肯定還會喋喋不休！

作為訓(xùn)練有素的客服人員，這時我們就應(yīng)該體現(xiàn)出最基本的職業(yè)素養(yǎng)。

客戶投訴并不一定是有真正的問題需要解決，有可能只是一腔的憤怒需要發(fā)泄，而此時微笑則是化解憤怒的有力武器，聰明的客服人員應(yīng)該暫停辯解，尋找新的切入點緩和緊張的氣氛。

同時為了避免投訴升級，客服人員應(yīng)盡量轉(zhuǎn)移話題，如果一個問題一直爭執(zhí)下去必定會引起客戶的暴怒。

轉(zhuǎn)移話題，從側(cè)面處理，往往能取得意想不到的效果，但是客服人員轉(zhuǎn)移話題又不能扯的太遠，那會讓客戶以為是在逃避問題、浪費時間，應(yīng)該談與主題有關(guān)的話題。

02
肯定對方、以退為進

一個客戶投訴電視臺的案例讓我印象非常深刻。

電視臺播放了一個內(nèi)衣廣告，購買者看到了這個內(nèi)衣廣告下了訂單購買了一套內(nèi)衣。

可是客戶發(fā)現(xiàn)是假貨，就投訴到了電視臺，盡管顧客投訴事件中的責(zé)任方并不是乙方，但是客服人員仍然保持耐心跟顧客解釋，并且對顧客提出的一些不可能實現(xiàn)的想法一再采用肯定的語氣。

客服人員很好地安撫了客戶的情緒，并給客戶提供了一些處理建議，得到了顧客的好評甚至是感謝。

這里就體現(xiàn)了客服人員肯定對方、以退為進的溝通策略，客服人員作出了讓步，表達歉意和誠意，顧客因此才有可能作出讓步，與客服人員達成一致。

客服人員不要堅持乙方的利益毫不讓步，要知道“退一步海闊天空”，適當(dāng)?shù)淖尣角∏∈鞘故虑橥玫姆较虬l(fā)展的基礎(chǔ)，最后才可能和顧客達成共識。

03
解決問題、講求證據(jù)

解決問題是處理投訴中最核心、最重要的一環(huán)。

客服人員在前期了解情況的時候就應(yīng)該試探顧客想要的解決方案，然后在調(diào)查清楚具體事件以后，向顧客道歉。

客服人員提出的解決方案是應(yīng)根據(jù)公司的規(guī)定和顧客的期望，盡可能地給出顧客滿意的解決方案，同時還要降低企業(yè)的損失。

客服人員在處理投訴的過程中，應(yīng)堅持用事實說話的原則，這樣不僅是對顧客負責(zé)任，也可以限制少數(shù)顧客過分的夸大某些事情。

尤其是對待升級投訴，注重細節(jié)、拿出事實，再輔以善意規(guī)勸，是說服顧客的有效辦法。

04
忌過度承諾、急于開脫、散漫大意

在投訴的過程中，顧客最不愿看見的情況就是客服人員不夠?qū)I(yè)、怠慢顧客、缺乏耐心、過度承諾和急于開脫，這會讓顧客的怨氣無處發(fā)泄，對企業(yè)徹底失去信心，從而選擇放棄。

因此客服人員一定得避免出現(xiàn)上述情況，這些是客服人員處理投訴過程中的大忌。

標(biāo)簽：恩施嘉興廣安麗水宜賓安順黑龍江黔東

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